همه چیز درباره وفاداری مشتری – بررسی انواع وفاداری + بهترین روش های افزایش وفاداری

وفاداری مشتری (Customer Loyalty) جنبه حیاتی هر کسب‌و‌کار موفقی است. در واقع وفادار سازی مشتری به تمایل مشتریان برای ادامه تجارت با یک شرکت خاص، (به دلیل کسب تجربه مثبت) گفته می‌شود. شرکت‌هایی که با موفقیت وفاداری مشتری را پرورش می‌دهند، می‌توانند از مزایایی مانند افزایش نرخ حفظ مشتری، بازاریابی دهان به دهان موثر و در نهایت افزایش سود بهره‌مند شوند. در این مطلب، انواع وفاداری مشتریان و راه های افزایش وفاداری مشتریان را بررسی می‌کنیم؛ همچنین در مورد اینکه چگونه کسب‌و‌کارها می‌توانند حس وفادار بودن مشتریان را توسعه دهند و چگونه از روش های سنجش وفاداری مشتریان استفاده کنند، صحبت می‌کنیم. اگر آماده‌اید تا به طور کامل بفهمید که وفاداری مشتریان چیست و چه اهمیتی دارد تا انتهای مطلب پیش‌رو همراه ما باشید.

چرا وفاداری مشتری مهم است؟

وفاداری مشتری به چند دلیل ضروری است؛ اولاً، برای یک کسب‌و‌کار حفظ مشتریان فعلی بسیار مقرون به صرفه‌تر از به دست آوردن مشتریان جدید است. طبق مطالعات انجام شده، جذب یک مشتری جدید می‌تواند تا پنج برابر بیشتر از نگه داشتن مشتری فعلی هزینه داشته باشد. علاوه‌بر‌این، مشتریان وفادار به احتمال زیاد پول بیشتری خرج می‌کنند و بیشتر از یک کسب‌و‌کار خرید می‌کنند که این منجر به افزایش چشم‌گیر درآمد می‌شود.

مشتریان وفادار اغلب به حامیان دائمی برند تبدیل می‌شوند و تجربیات مثبت خود را با دوستان، خانواده و دنبال کنندگان‌شان در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارند. این بازاریابی دهان به دهان می‌تواند برای کسب‌و‌کارها بسیار ارزشمند باشد و به جذب مشتریان جدید کمک کند. با اولویت دادن به رضایت مشتری و ایجاد روابط پایدار با مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند از طیف وسیعی از مزایا برخوردار شوند؛ از افزایش درآمد گرفته تا محبوبیت برند. در بخش‌های بعدی، بررسی می‌کنیم که چگونه کسب‌وکارها می‌توانند وفاداری مشتری را توسعه دهند و استراتژی‌هایی را برای افزایش وفاداری مشتریان به‌کار گیرند.

راه های افزایش وفاداری مشتریان

به عنوان یک کسب‌و‌کار، یادگیری راه های افزایش وفاداری مشتریان برای موفقیت بلندمدت ضروری است. در بازار بسیار رقابتی امروزی، حفظ مشتریان موجود و ایجاد روابط قوی با آن‌ها بیش از هر زمان دیگری حیاتی است. ما در دوره‌ای زندگی می‌کنیم که تولید محصولات انحصاری نیست و هر محصول را صدها شرکت تولید می‌کنند و در اختیار مشتریان خود قرار می‌دهند؛ بنابراین بدون وفاداری مشتری آینده درخشانی در انتظار شما نیست؛ چراکه مشتریان به راحتی به سراغ یک کسب‌وکار دیگر رفته و شرکت یا فروشگاهی را ترجیح می‌دهند که خدمات بیشتری در اختیار آن‌ها می‌گذارد. افراد با این حال جایی برای نگرانی نیست؛ در ادامه بهترین راه‌های افزایش وفاداری مشتریان را به شما آموزش می‌دهیم.

۱- ارائه خدمات استثنایی به مشتریان

مشتریان شما محور اصلی هر کاری هستند که شما انجام می‌دهید. ارائه خدمات استثنایی، اقدام مهمی در راستای افزایش وفاداری مشتریان و ترغیب آن‌ها به تکرار در خرید است. در اصل، ارائه این خدمات استثنایی، به معنای ایجاد احساس ارزشمندی در افراد است. شما با این کار به آن‌ها نشان می‌دهید که نیازهایشان را پیش‌بینی کرده‌اید و برای رسیدگی به تمام نگرانی‌هایشان یک فکر بکر دارید. وفاداری درست از همین احساس و طرز فکر ایجاد می‌شود.

یکی از راه‌های کلیدی برای فراهم کردن چنین خدماتی، اولویت قرار دادن تجربه مشتریان است. یعنی باید اطمینان حاصل کنید که هر تعاملی که مشتری با کسب‌و‌کار شما دارد چه آنلاین باشد، چه در فروشگاه یا به صورت تلفنی یکپارچه، آسان و راحت باشد. این می‌تواند شامل ساده کردن فرآیند پرداخت، ارائه گزینه‌های منطبق با نیاز مشتری یا ارائه اطلاعات واضح و مختصر در مورد هر محصول باشد.

یکی دیگر از جنبه‌های مهم خدمات استثنایی، ارتباط است. اطمینان حاصل کنید که تیم شما به راحتی در دسترس مشتریان است و به سوالات آن‌ها خیلی فوری و البته به صورت دقیق پاسخ می‌دهد. پیاده‌سازی ربات‌های چت یا سایر سیستم‌های خودکار برای ارائه پشتیبانی 24 ساعته می‌تواند یکی از اقداماتی باشد که باید در این راستا انجام دهید. راز افزایش وفاداری مشتریان در ارائه پاسخ‌های مفید و به موقع است.

۲- شخصی سازی تجربه مشتری

شخصی سازی تجربه مشتری روشی قدرتمند برای افزایش وفاداری مشتریان است. با جمع‌آوری داده‌ها در مورد ترجیحات مشتریان و سابقه خرید آن‌ها، می‌توانید تجربه آن‌ها را با نیازها و علایق فردیشان تنظیم کرده و تجربه‌ای به یاد ماندنی‌تر ایجاد کنید. فراموش نکنید که تمام اهمیت وفاداری مشتری به ایجاد حس منحصربه‌فرد بودن در افراد است و راز این کار در شخصی سازی تجربه نهفته است.

راه‌های مختلفی برای شخصی‌سازی تجربه مشتری وجود دارد. یکی از روش‌های مؤثر استفاده از داده‌های مشتری برای ارائه توصیه‌های شخصی‌شده محصول است. به عنوان مثال، اگر مشتری قبلا کفش ورزشی خریداری کرده است، می‌توانید محصولاتی مرتبط با آن مانند جوراب‌های مخصوص ضد تعریق یا وسایل ورزشی را به او توصیه کنید. این نه تنها تجربه مشتری را بهتر می‌کند، بلکه به افزایش احتمال خرید مجدد کمک می‌کند. وفاداری با استفاده از این تکنیک به این صورت ایجاد می‌شود که او همیشه شما را به عنوانی منبعی قابل اعتماد برای پاسخ نیازهایش می‌بیند.

یکی دیگر از راهکارهای افزایش وفاداری مشتریان به کمک این تکنیک، استفاده از داده‌های مشتری برای راه‌اندازی کمپین‌های بازاریابی هدفمند است. در واقع با درک علایق و ترجیحات مشتریان خود، می‌توانید پیام‌ها و تبلیغات را به گونه‌ای تنظیم کنید که با نیازها و خواسته‌های منحصربه‌فرد آن‌ها مطابقت داشته باشد. این کار به نوعی بازاریابی وفاداری مشتری است که می‌تواند طوفانی در فروش شما راه بیاندازد.

۳- ارائه برنامه های وفاداری مشتری

ارائه برنامه های وفاداری یک راه محبوب و موثر برای افزایش وفاداری مشتریان است. این برنامه‌ها برای پاداش دادن به مشتریان به‌خاطر خریدهای تکراری و سایر اقدامات مطلوب، مانند معرفی دوستان طراحی شده‌اند. اگر قصد ارائه یک برنامه وفاداری برای کسب‌و‌کار خود دارید، در اینجا چند مرحله کاربردی برای شروع این کار را به شما آموزش می‌دهیم.

● اهداف برنامه وفاداری مشتری خود را مشخص کنید: قبل از شروع به طراحی این برنامه، مهم است که اهداف برنامه خود را مشخص کنید. در ازای چه اقدامات خاصی می‌خواهید به مشتریان پاداش دهید؟ مزایای شرکت در برنامه چیست؟ روش های سنجش وفاداری مشتریان شما چیست و چگونه میزان موفقیت آن را بررسی می‌کنید؟

● پاداش‌های مناسب انتخاب کنید: این مورد می‌تواند شامل امتیازهایی باشد که می‌توان آن‌ها را برای تخفیف‌ها استفاده کرد یا امکانات انحصاری مانند دسترسی سریع (زودتر از دیگران) به محصولات ویژه، هدایا یا حتی اشانتیون‌های متنوع.

● برنامه خود را تبلیغ کنید: مفهوم وفاداری مشتریان از نگاه خود را تبلیغ کنید و افراد را از برنامه‌تان مطلع کنید. این تبلیغ می‌تواند شامل تبلیغ در وبسایت یا رسانه‌های اجتماعی شما، ارسال ایمیل‌های هدفمند یا از همه بهتر، ارسال پیامک باشد.

نکته: این روزها یکی از مضوعات مطرح در زمینه افزایش وفاداری مشتریان نسبت به کسب‌وکار، راه اندازی باشگاه مشتریان است؛ اگر از خود می‌پرسید باشگاه مشتریان چیست باید گفت به مجموعه‌ای از برنامه‌های بازاریابی ساختاری که هدف اصلی آن وفادار کردن مشتری است باشگاه مشتریان گفته می‌شود. لازم به ذکر است شما قادرید برای باشگاه خود برنامه های وفاداری مختلفی را در نظر بگیرید.

انواع وفاداری مشتری

که درک انواع وفاداری مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا استراتژی‌های هدفمندی را برای افزایش وفاداری مشتریان خود ایجاد کنید. کسب‌وکارها با شناسایی اینکه کدام نوع از وفاداری بیشتر به مشتریانشان مرتبط است، می‌توانند تجربیات و پاداش‌های شخصی سازی شده‌ای ایجاد کنند که با نیازها و علایق مشتریانشان همخوانی دارد. موارد زیر را بررسی کنید تا بهترین مدل وفاداری مشتریان که مناسب شما است را پیدا کنید.

۱- وفاداری رفتاری

یکی از جالب‌ترین انواع وفاداری مشتری در جهان کسب‌وکار، وفاداری رفتاری است. این نوع وفاداری مبتنی بر رفتار خرید مکرر مشتریان است. وقتی مشتریان به مرور زمان به خرید از یک برند یا شرکت خاص ادامه می‌دهند، در واقع وفاداری رفتاری از خود نشان می دهند. یکی از نکات مهمی که باید در مورد وفاداری رفتاری به خاطر داشته باشید این است که این موضوع فقط برای ترغیب مشتریان به خریدهای تکراری نیست، بلکه ایجاد روابط بلندمدت با آن‌ها نیز است. اگر به دنبال افزایش این مدل وفاداری در بین مشتریان خود هستید، باید نکته زیر را در نظر بگیرید.

● پاداش تکراری: ارائه پاداش برای خریدهای تکراری یک راه عالی برای تشویق مشتریان به ادامه خرید از برند شما است. این می‌تواند شامل تخفیف در خریدهای آینده، وعده محصولات رایگان در خریدهای بعدی یا هدیه‌های انحصاری برای مشتریان باشد.

۲- وفاداری نگرشی

وفاداری نگرشی که دومین مدل از انواع وفاداری مشتری یا همان Customer Loyalty است، به ارتباط عاطفی مشتریان با یک برند یا شرکت اشاره دارد. وقتی مشتریان نسبت به یک برند یا شرکت احساس مثبتی داشته باشند و مایل باشند آن را به دیگران توصیه کنند، در واقع دارند وفاداری نگرشی از خود نشان می‌دهند.

۳- احساس وفاداری اجتماعی

این نوع وفاداری بر اساس احساس تعلق مشتریان به اجتماع یا گروهی مرتبط با یک برند یا شرکت خاص است. وقتی مشتریان احساس می‌کنند که بخشی از یک جامعه هستند یا ارزش‌های مشترکی را با یک برند یا شرکت دارند، احساس وفاداری اجتماعی را از خود نشان می‌دهند. به‌کارگیری انواع وفاداری مشتری می‌تواند به کسب‌وکار شما کمک کند؛ شما مجبور نیستید فقط یک مدل را انتخاب کنید، بلکه اغلب این مدل‌ها در کنار هم می‌توانند برای کسب‌وکارتان یک معجزه را رقم بزنند.

۴- وفاداری عادتی

وفاداری عادتی که به وفاداری اینرسی نیز معروف است، به تمایل مشتریان به ماندن در تعامل با یک برند یا شرکت از روی عادت و راحتی اشاره دارد. در این مدل که یکی از جالب‌ترین انواع وفاداری است، مشتریان برای راحتی بیشتر و فرار از دردسر و تلاش بیشتر، برای خرید به سراغ همان کسب‌وکاری می‌روند که به آن عادت کرده‌اند. جالب است بدانید این مدل یکی از نمونه های موفق برنامه های افزایش وفاداری مشتریان است که شرکت‌ها به آن توجه ویژه‌ای دارند.

۵- وفاداری مشتری به خدمات

وفاداری مشتری به خدمات به وفاداری او نسبت به ارائه خدمات خاص، مثلا یک بانک یا شرکت مخابراتی اشاره دارد. این مدل وفاداری زمانی وجود دارد که مشتریان با وجود در دسترس بودن گزینه‌های دیگر در بازار، همچنان از یک ارائه دهنده خدمات خاص استفاده می‌کنند. شایان ذکر است که این نوع وفاداری می‌تواند تحت تاثیر عواملی مانند سادگی و کیفیت خدمات توسط ارائه دهنده باشد.

۶- وفاداری مشتری به برند

وفاداری مشتری به برند به یک نوع وفاداری صرف نظر از محصول یا خدمات ارائه شده اشاره دارد. این مدل وفاداری زمانی وجود دارد که مشتریان ارتباط عاطفی قوی با یک برند داشته باشند و خرید محصولات یا خدمات را از آن برند انتخاب کنند. حتی ممکن است هیچ نیازی به محصولات جدید این برند نداشته باشند، اما آن‌ها را بخرند. این نوع وفاداری می‌تواند تحت تأثیر عواملی مانند شهرت برند، تلاش‌های بازاریابی و ارزش‌ها و باورهای شخصی مشتری که با پیام‌های برند همخوانی دارد، باشد.

۷- وفاداری مشتری به محصول

وفاداری مشتری به محصول، به وفاداری او به یک یا چند محصول خاص ارائه شده توسط یک شرکت اشاره دارد. این مدل وفاداری زمانی وجود دارد که مشتریان به طور مکرر، همان محصول را از یک برند خریداری می‌کنند و کمتر به محصول رقیب توجه دارند. دلیل این امر کیفیت، ویژگی یا مزایایی است که آن‌ها از خرید خود دریافت می‌کنند. در میان انواع وفاداری مشتری این مدل از همه بیشتر مورد توجه کسب‌وکارها است و به همین دلیل آن‌ها همیشه به دنبال ایجاد تمایز در محصول خود هستند.

۸- وفاداری مشتری به توزیع

وفاداری مشتری به توزیع اغلب به یک کانال توزیع خاص اشاره دارد. در واقع زمانی که مشتری علی رغم راه‌های زیادی که برای دریافت یک محصول دارد، همیشه یک راه را برای خرید آن انتخاب می‌کند. در میان انواع وفاداری مشتری این نوع ممکن است کمی پیچیده به نظر برسد. برای درک بهتر آن به این نکته توجه کنید:
یک کانال توزیع ممکن است به دلیل راحت‌تر بودن، ترجیح شخصی مشتری یا معتمدتر بودنش توسط مشتری انتخاب شود. به طور مثال ممکن است یک کتاب خاص را بتوان از هر جایی تهیه کرد؛ اما مشتری فقط سفارش آنلاین را ترجیح دهد و به همین دلیل به دنبال فروشگاه‌هایی باشد که از این قابلیت برخوردارند؛ در واقع در این مثال او وفادار به شیوه توزیع است.

۹- وفاداری مشتری به قیمت

کاملا مشخص است که در این مدل، مشتریان فقط به قیمت محصول یا خدمات اهمیت می‌دهند. حتی ممکن است این محصول خاص با کیفیت‌ها یا ویژگی‌های متنوعی در بازار موجود باشد، اما مشتریان فقط بر اساس قیمت به آن اهمیت بدهند. وفاداری مشتری به قیمت،‌ یک نوع بسیار رایج در بازار دنیای امروز است. مخصوصا اقلام مصرفی که در ارتباط مستقیم با سلامت یا امور حیاتی نیستند.

۱۰- وفاداری مشتری به ارتباطات

اهمیت وفاداری مشتری در این نوع، به کیفیت تجربه‌ای باز می‌گردد که یک مشتری در ارتباط و تعامل با یک کسب‌وکار کسب کرده است. در یک کلام اگر از خود بپرسید مشتری وفادار کیست فقط به یک جواب می‌رسید: کسی که بهترین تعامل را با او برقرار کردید و در حال ساخت یک ارتباط بلند مدت با او هستید. در واقع این مدل از وفاداری، یک مدل جامع است که تمام موردهای قبلی را در دل خود جا می‌دهد.

رابطه استفاده از دستگاه ذخیره شماره موبایل دایرکت و وفاداری مشتری

داشتن دستگاه ذخیره شماره موبایل دایرکت می‌تواند ابزار ارزشمندی در ایجاد وفاداری و ایجاد باشگاه مشتریان باشد. اگرچه این تنها عامل نیست، اما می‌تواند به کسب‌وکارها به شکل تاثیرگذاری کمک کند تا ارتباط منظم با مشتریان خود را حفظ کنند و تبلیغات و پیشنهادات فوق‌العاده‌ای را به آن‌ها ارائه دهند که باعث می‌شود مشتریان احساس ارزشمندی کنند. اگر از خود بپرسید که اولین قدم در وفاداری مشتری چیست و چگونه این مسیر شروع می‌شود، استفاده از این دستگاه یک جواب هوشمندانه است.

به عنوان مثال، تصور کنید یک فروشگاه لباس دارید و دستگاه دایرکت را در پیشخوان خود قرار داده‌اید که به شما امکان می‌دهد شماره تلفن مشتریان را ذخیره کنید. در این صورت می‌توانید هر موقع که مایل هستید از این دستگاه برای ارسال پیشنهادات ویژه مانند ارسال کد تخفیف ویژه در روز تولد مشتری استفاده کنید. در واقع می‌توانید با استفاده از دستگاه ذخیره شماره موبایل دایرکت، یک کانال ارتباطی منظم با مشتریان ایجاد کنید.

نکته مهم دیگر، استفاده استراتژیک از اطلاعاتی است که جمع‌آوری می‌کنید. به جای بمباران مشتریان با پیشنهادات نامربوط، وقت بگذارید و لیست مشتریان خود را بر اساس علایق و رفتار خرید آن‌ها تقسیم‌بندی کنید. این به شما امکان می‌دهد تبلیغات هدفمندی را داشته باشید که به احتمال زیاد مورد علاقه هر مشتری واقع می‌شود و می‌تواند شانس استفاده آن‌ها از پیشنهاد را افزایش دهد.

رازهای وفادار سازی مشتری

● ارائه خدمات استثنایی به مشتریان که فراتر از انتظارات آن‌ها است به جرات یکی از مهم‌ترین رازهای وفادار سازی مشتری است.

● با استفاده از داده های مشتری برای ارائه تبلیغات هدفمند و پیشنهادات ویژه، تجربه مشتری را شخصی سازی کنید.

● نوعی از برنامه های وفاداری را اجرا کنید که به مشتریان برای خریدهای تکراری و سایر اقدامات مطلوب، مانند معرفی دوستان یا گذاشتن نظرات، پاداش می‌دهد.

● به طور منظم با مشتریان ارتباط برقرار کنید تا برند خود را در ذهن آن‌ها ثبت کنید و حس تعلق داشتن به برند خود را در قلب آن‌ها تقویت کنید.

● محصولات و خدمات خود را به طور مداوم بهبود دهید تا نیازها و ترجیحات مشتریان (که همیشه در حال تغییر است) را برآورده کنید.

● نقدها و بازخوردهای مشتریان را جدی بگیرید و در مورد آن‌ها اقداماتی را انجام دهید تا نشان دهید که برای نظرات آن‌ها ارزش قائل هستید.

● با استفاده از دستگاه دایرکت یک باشگاه مشتریان وفادار ایجاد کنید و در مناسبت‌های مختلف تخفیفات خوبی را برای مشتریانتان ارسال کنید.

اما برای پی بردن به اینکه موثرترین راز وفاداری مشتریان چیست باید به قدرت این موارد در کنار هم اشاره کنیم. در واقع هیچ کدام از این رازهایی که گفتیم به تنهایی نمی‌توانند در کسب‌وکار شما معجزه کنند؛ اما در کنار هم قدرتی بی‌نظیر دارند.

نردبان وفاداری مشتری

مدل نردبان وفاداری و طبقه بندی مشتریان چارچوبی است که برای رتبه‌بندی مشتریان بر اساس سطح و درجه وفاداری آن‌ها به یک کسب‌وکار استفاده می‌شود. این نردبان چندین سطح دارد که هر سطح نشان دهنده درجه متفاوتی از وفاداری است که در زیر به آن‌ها پرداخته‌ایم:

‍۱- سطح بالقوه: این دسته از افراد مشتریان بالقوه‌ای هستند که هنوز از برند یا شرکت شما خریدی انجام نداده‌اند.

۲- سطح خریدار: افراد موجود در این سطح حداقل یک خرید از برند یا شرکت شما انجام داده‌اند اما ممکن است هنوز وفادار نباشند.

۳- سطح مشتری: این‌ها مشتریانی هستند که چندین خرید انجام داده‌اند و تا حدودی وفاداری به برند یا شرکت شما را از خود نشان داده‌اند.

۴- سطح حامی: حامیان مشتریانی هستند که به طور فعال برند یا شرکت شما را از طریق دهان به دهان یا رسانه‌های اجتماعی به دیگران معرفی می‌کنند.

۵- سطح مدافع: این افراد حامیانی هستند که برای تبلیغ برند یا شرکت شما فراتر از انتظار عمل می‌کنند و بسیار وفادار هستند.

با درک مدل نردبان وفاداری و استفاده از آن برای طبقه‌بندی مشتریان، می‌توانید اقدامات بازاریابی و خدمات مشتری خود را برای برآورده کردن نیازهای آن‌ها در طول زمان تنظیم کنید. به منظور تشویق، طبیعتا شما باید با هر کدام از این افراد تعامل خاصی داشته باشید که مخصوص خودشان طراحی شده و جوایز منحصر‌به‌فرد خود را داشته باشد تا به افزایش وفاداری مشتریان شما در همه ابعاد منجر شود.

روش های سنجش وفاداری مشتری

افزایش وفاداری مشتریان بدون داشتن درک درستی از میزان وفاداری کار بسیار سختی است. اما جای نگرانی نیست؛ روش‌های مختلفی برای اندازه‌گیری وفاداری وجود دارند و هر روش می‌تواند دیدگاه ارزشمندی در مورد میزان وفاداری افراد را ارائه دهد. برخی از این روش‌ها را در زیر بررسی کرده‌ایم:

امتیاز خالص مروج NPS

یک روش ساده مبتنی بر استفاده از پرسشنامه وفاداری مشتری است که از مشتریان خواسته می‌شود تا میزان احتمال توصیه کسب‌وکار شما به دیگران را اعلام کنند. نمرات معمولا در مقیاس 0 تا 10 اندازه‌گیری می‌شوند و مشتریان بر اساس پاسخ‌هایشان به عنوان مروج، منفعل یا مخالف طبقه‌بندی می‌شوند. این نظرسنجی به شما اجازه می‌دهد برای هر گروه از این افراد برنامه‌های تبلیغاتی و ترغیب خاص خودشان را طراحی کنید.

رضایت مشتری

این روش هم یک روش مبتنی بر پرسشنامه وفاداری مشتری است که از مشتریان می‌خواهد رضایت خود را از تعامل یا تجربه اخیر با برند یا شرکت شما ارزیابی کنند. نمرات معمولا در مقیاس صفر تا ده اندازه‌گیری می‌شوند. این نظرسنجی ساده به خوبی رابطه رضایت مشتری با وفاداری مشتری را به شما نشان می‌دهد. افرادی که معمولا امتیاز پایین‌تری را به شما می‌دهند، احتمالا از بخشی از تعامل با شما ناراضی هستند.

امتیاز تلاش مشتری CES

این روشی مبتنی بر پرسشنامه وفاداری مشتری است که از مشتریان می‌خواهد میزان تلاش لازم برای انجام یک کار خاص یا تعامل با برند یا شرکت شما را ارزیابی کنند و مقیاس اندازه‌گیری آن، صفر تا ده است. با استفاده از پاسخ‌های این نظرسنجی می‌توانید بفهمید که تجربه مشتری در کسب‌وکار شما در چه وضعیتی قرار دارد. اگر مشتریان عدد بالایی را برای میزان تلاش لازم برای ثبت سفارش از طریق سایت شما اعلام کنند، یعنی باید فکری برای ساده‌تر کردن این مسیر بردارید. از طرفی هرچه امتیاز تلاش مشتری در بخش‌های مختلف پایین‌تر باشد، افراد به شما وفادارتر هستند چون تعامل با برندتان برایشان راحت است.

نرخ خرید تکراری

این روش شامل بررسی تعداد دفعات خرید تکراری مشتریان از برند یا شرکت شما است که می‌تواند نشان‌دهنده میزان وفاداری افراد باشد.

ارتباط بین وفاداری مشتری و شهرت برند

همیشه در تعریف وفاداری مشتری به یک ارتباط قوی با شهرت برند اشاره می‌شود. شهرت برند یک کسب‌وکار این است که چگونه توسط مشتریان و عموم مردم درک می‌شود. این شهرت در طول زمان و از ترکیب عوامل مختلف مانند محصولات باکیفیت، خدمات استثنایی به مشتریان، تصویر برند و مسئولیت اجتماعی ساخته شده است. هنگامی که مشتریان به یک برند وفادار هستند، به احتمال زیاد طرفداران برند می‌شوند و دهان به دهان مزیت‌های مثبت آن را به اجتماع منتقل می‌کنند. این می‌تواند منجر به افزایش آگاهی از برند و شهرت مثبت در بازار شود. از سوی دیگر، شرکتی با شهرت ضعیف ممکن است مجبور باشد به جای حفظ مشتریان، فقط به جذب مشتری جدید رو بیاورد که هزینه بسیار بیشتری از آن دارد.

ویژگی های مشتریان وفادار

در تعریف وفاداری مشتری بیش از هر چیزی به ویژگی تکرار در خرید و حمایت از برند اشاره شده است؛ اما چیزهای دیگری هم وجود دارد. در زیر موارد مهم دیگر از ویژگی های مشتریان وفادار را بررسی می‌کنیم.

راحتی در پرداخت هزینه‌های بالا: هرچه وفاداری مشتریان بیشتر باشد، تردید آن‌ها در پرداخت‌های سنگین و استفاده از خدمات ویژه کمتر است. اگر شما کسب‌وکاری هستید که محصولات لوکس و گران قیمت دارید، راز موفقیت شما در تقویت وفاداری افراد است.

هزینه تبلیغ پایین: ترغیب مشتریان وفادار به خرید مجدد برای کسب‌وکارها مقرون‌به‌صرفه‌‌ است. آن‌ها از قبل با محصول شما آشنا هستند، ویژگی‌ها و قیمتش را به خوبی درک کرده‌اند و ممکن است حتی ارسال یک پیامک ساده به تکرار آن‌ها در خرید از فروشگاه یا کسب‌وکارتان منجر شود.

تسهیل در جذب مشتری جدید: یکی از بهترین ویژگی های مشتری وفادار این گزینه است. در واقع افرادی که در باشگاه وفاداری مشتری شما فعال هستند، همیشه با تبلیغات کلامی پیش دوستان و آشنایان برای‌تان مشتری جدید می‌آورند؛ یک مشتری که شما تلاش چندان پر هزینه‌ای برای آن‌ها نکرده‌اید.

بهبود کیفیت: ارائه پیشنهادهای کاربردی و دلسوزانه به شما یکی از کارآمدترین ویژگی‌های این مشتریان است. در دل مفهوم وفاداری مشتریان نوعی از حس تعلق به برند وجود دارد که باعث می‌شود افراد همیشه بهترین پیشنهادها را برای رشد شما ارائه دهند. آن‌ها مدت‌ها از محصول شما استفاده کرده‌اند و تمام مزیت‌ها و معایبش را درک کرده‌اند و بهترین افراد برای ارائه بازخورد به شما هستند.

آنچه باهم بررسی کردیم

در این مطلب به بررسی اهمیت وفاداری مشتری برای کسب‌و‌کارها و همچنین راهکارهایی برای ایجاد و حفظ وفاداری مشتری پرداختیم؛ ما مدل نردبان وفاداری و طبقه‌بندی مشتری را مورد بحث قرار دادیم که می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنند و استراتژی‌های وفاداری خود را بر اساس آن تنظیم کنند. اینکه چگونه مشتری وفادار داشته باشیم و آن‌ها را حفظ کنیم در گرو درک نیازهای مشتریان است. همچنین دیدیم که یکی از روش های افزایش وفاداری مشتریان در هر کسب‌وکاری می‌تواند ارائه خدمات استثنایی، بهبود تجربه مشتری یا ارائه برنامه های وفاداری باشد. این نکته را فراموش نکنید که همیشه با سنجش سطح وفاداری افراد، می‌توانید بهترین پلن‌های تبلیغاتی را اجرا کنید؛ پلن‌هایی که مخصوص هر کدام از این سطوح طراحی شده‌اند و بیشترین اثرگذاری را روی آن‌ها دارند و به تشکیل یک Customer Loyalty موفق منجر می‌شود.