آموزش فروش حضوری | مهم ترین تکنیک های افزایش فروش حضوری

قدرت ارتباط چهره به چهره، گرمای یک لبخند واقعی و توانایی خواندن نشانه‌های ظریف از معنای رفتار مشتری از جمله مواردی‌ است که سلطنت بر دنیای فروش حضوری و همچنین ویزیتوری موفق را تعیین می‌کند. اگر این موارد و بسیاری دیگر را بلد باشید، در فروش حضوری مشکلی ندارید، اما اگر آن‌ها را بلد نباشید احتمالا هیچ وقت یک فروشنده رویایی نمی‌شوید! چه شما یک فروشنده و بازاریاب حرفه‌ای باشید و چه یک تازه کار، قطعا از خواندن تکنیک‌های فوق‌العاده‌ای که ما در ادامه می‌گوییم شوکه می‌شوید. اگر می‌خواهید بهترین و مهم‌ترین تکنیک های بازاریابی حضوری را یاد بگیرید، با آموزش فروش حضوری در این بلاگ از وبسایت دایرکت با ما همراه باشید.

هنر ایجاد ارتباط برای موفقیت در فروش حضوری

در بحث فروش حضوری یا Face-to-Face selling ایجاد ارتباط به عنوان یک ستون اساسی شناخته می‌شود که سرنوشت فروش را تعیین کند. البته منظور فقط صحبت کردن نیست، بلکه ما از یک ارتباط واقعی حرف می‌زنیم که زمینه را برای اعتماد، درک و روابط پایدار فراهم می‌کند. این فرآیند هنرمندانه شامل همگام‌سازی انرژی‌ با مشتری، ایجاد زمینه‌های مشترک و ایجاد حس راحتی بین فروشنده و مشتری است؛ اما همه چیز به این سادگی که به نظر می‌رسد نیست. بدون تسلط بر تکنیک‌های زیر نمی‌توانید یک ارتباط موفق با افراد برقرار کنید.

گوش دادن فعال

به آنچه که مشتری می‌گوید به خوبی توجه کنید. با تکان دادن سر، برقراری تماس چشمی و ارائه نشانه‌های کلامی مانند «آها… آره… متوجهم… بله و غیره» نشان دهید که گوش‌تان با مشتری است. این نشان می‌دهد که شما برای سخنان آن‌ها ارزش قائل هستید و بر نیازهایشان متمرکز هستید. در واقع اینکه مشتری ببیند شما برای تشخیص دقیق نیازهای او تلاش می‌کنید و حسابی حواس‌تان جمع است، خیالش راحت می‌شود که شما فرد درستی هستید و راحت‌تر با شما ارتباط برقرار می‌کند.

لبخند و حالت چهره

حالات چهره شما نقش مهمی در برقراری ارتباط دارند. یک لبخند گرم، چهره باز و گشاده و نیز حفظ تماس چشمی با مشتری، احساس صمیمیت و نزدیک بودن را نشان می‌دهد. اگر در همان ابتدای کار به هر دلیلی، با بی حوصلگی جواب مشتری را بدهید (حتی وقتی به نظر می‌رسد صرفا می‌خواهد قیمت چندتا از محصولات از شما را بپرسد) آنگاه مطمئن باشید که بسیاری از آدم‌ها را دفع می‌کنید. این کار یک دلیل مشخص و واضح دارد و آن نیاز به لذت بردن از تعامل است. در واقع افراد فقط وقتی از شما می‌خرند که از تعامل با شما لذت ببرند. به صورت عامیانه، اگر احساس کنند روی اعصابش رفته‌اید و یا صرفا از شما خوششان نمی‌آید، به هیچ وجه از شما خرید نمی‌کنند. در این میان، یک بازاریاب بداخلاق یا بی‌انرژی که لبخند بر لب ندارد، جایی در دل آن‌ها پیدا نمی‌کند.

ارتباط واضح، ساده و مختصر در شروع صحبت

یکی از مهم‌ترین نکات فروش حضوری این است که از زبان ساده و عامیانه استفاده کنید و از به‌کار بردن اصطلاحات خاص و پیچیده خودداری کنید. بسیاری از فروشنده‌ها تا یک مشتری از آن‌ها می‌پرسد که آیا این کالا خوب است و کیفیت دارد یا نه، شروع می‌کنند به ارائه اطلاعات کاملا تخصصی در مورد کالا. این اطلاعات می‌تواند بسیار مفید باشد و خیال مشتری را راحت کند، اما در ابتدای کار، وقتی هنوز ارتباط موثری بین شما برقرار نشده، این یک اشتباه بزرگ است.

مشتری در این لحظه فقط به شما گوش می‌دهد تا حرف‌تان تمام شود. او در این هنگام در ذهنش تصمیم گرفته که از شخص دیگری خرید کند، مگر اینکه کالای شما را نتواند در هیچ جای دیگری پیدا کند و انحصار ویزیتوری آن دست شما باشد؛ بنابراین به خاطر داشته باشید که اطلاعات را به شیوه‌ای واضح و سرراست توضیح دهید و اطمینان حاصل کنید که مشتری بدون سردرگمی هرچه گفتید را درک می‌کند.

همدلی و تفاهم

خود را جای مشتری بگذارید و نسبت به موقعیت او و خواسته‌هایش همدلی نشان دهید. به مشتریان اجازه دهید بدانند که نگرانی‌ها یا نیازهای آن‌ها را به خوبی درک می‌کنید و احساسات آن‌ها را تصدیق می‌کنید. بسیاری از فروشندگان تا ابراز مشکل از سمت مشتری را می‌شوند، گمان می‌کنند که او دارد بهانه می‌آورد و سعی می‌کنند ضمن مخالفت با او، حرف خودشان را به کرسی بنشانند. در چنین حالتی احتمال خرید مشتری بسیار کاهش می‌یابد، چراکه او در ذهن به خود می‌گوید که شما تخصص کافی را ندارید یا اصلا به مشتری خود اهمیت نمی‌دهید و فقط به فکر فروش‌تان هستید. این بدترین اتفاق در Face to Face Marketing یا همان فروش حضوری است زیرا مشتری دیگر هیچ وقت نمی‌تواند به شما اعتماد کند.

سوالات هوشمندانه بپرسید

با پرسیدن سوالات هوشمندانه که نمی‌توان با یک «بله» یا «خیر» ساده به آن‌ها پاسخ داد، مشتریان را تشویق کنید تا در مورد نیازهایشان بیشتر حرف بزنند. این کار دو فایده اساسی برای شما دارد؛ اول اینکه مشتری با حرف زدن کم کم با شما راحت می‌شود و اگر چیزی بخواهد حتما مطرح می‌کند. دوم اینکه پرسیدن چنین سوالاتی باعث می‌شود اطلاعات خوبی نسبت به نیاز مشتری به‌دست آورید و بر اساس آن به مشتری پیشنهاد بدهید. حتی یک پیشنهاد هوشمندانه که نشان از تشخیص درست شما باشد، ورق بازی را به نفع شما بر می‌گرداند و باعث خرید مشتری و موفقیت در فروش حضوری می‌شود.

تکنیک های جلب اعتماد؛ مهم ترین عامل برای فروش حضوری

اعتماد نقشی محوری در فرآیند فروش حضوری دارد. تعاملات انسانی ذاتا توسط ارتباطات عاطفی هدایت می‌شوند و اعتماد به عنوان سنگ بنای این ارتباطات شناخته می‌شود. هنگامی که یک مشتری بالقوه احساس می‌کند درک شده است، پیش شما ارزش دارد و مورد احترام قرار گرفته است، گارد خود را پایین می‌آورد و اجازه می‌دهد مکالمات واقعی در راستای خرید به‌وجود آید.

اعتماد به‌عنوان پلی عمل می‌کند که شکاف بین شک و اطمینان را پر می‌کند و باعث می‌شود مشتریان شروع به صحبت در مورد نیازهای خود کنند. همچنین این اعتماد است که باعث می‌شود مشتری احساس امنیت داشته باشد و ترس از اینکه سرش کلاه برود را نداشته باشد؛ بنابراین هر چقدر هم که برای جلب اعتماد افراد تلاش کنید باز هم کم است. در زیر بهترین تکنیک‌ها را برای جلب اعتماد در فروش حضوری به شما آموزش می‌دهیم.

ظاهر و رفتار حرفه ای

لباس مناسب بپوشید و ظاهری مرتب داشته باشید تا حرفه‌ای‌تر به نظر برسید. از نظر روانشناسی، وقتی مشتری ببیند که شما ظاهر آراسته و شیکی ندارید، وایب یا همان حس بد دریافت می‌کند. حس‌هایی که همه بی‌اعتمادی را به دنبال دارند. در واقع اینکه افراد ببینند بازاریاب یا فروشنده‌ای که به سراغشان آمده (یا خود به سراغ او رفته‌اند) دارای سر‌و‌وضعی نامرتب است، با خود می‌گویند: او به خودش نمی‌رسد، چطور قرار است به من رسیدگی کند و نیازهای مرا برطرف کند! همیشه به یاد داشته باشید یکی از مهم‌ترین نکات در آموزش ویزیتوری حضوری تاکید بر حفظ ظاهر شیک و آراسته است.

تسلط بر محصول

داشتن دانش عمیق در مورد محصول برای جلب اعتماد و اطمینان مشتری در خرید حضوری ضروری است. هنگامی که محصولات خود را به درستی می‌شناسید، می‌توانید به طور موثر به مشتریان کمک کنید؛ همچنین می‌توانید به سوالات آن‌ها به خوبی پاسخ دهید و آن‌ها را به سمت تصمیم‌گیری آگاهانه در مورد خرید راهنمایی کنید.

مطالعه در مورد محصولاتی که می‌فروشید، گامی اساسی برای تثبیت خود به عنوان یک فروشنده یا بازاریاب آگاه و قابل اعتماد است. با اختصاص زمان برای درک کامل ویژگی‌ها، مشخصات، مزایا و حتی معایب احتمالی محصولات، شما خود را به تخصص مورد نیاز برای کمک موثر به مشتری مجهز می‌کنید. این درک عمیق از محصول شما را قادر می‌سازد تا به سوالات آن‌ها به طور دقیق پاسخ دهید، توصیه‌های مربوطه را ارائه دهید و به هر گونه نگرانی آن‌ها رسیدگی کنید.

علاوه‌بر‌این، دانستن اینکه چگونه محصولات با پیشنهادات رقبا مقایسه می‌شوند به همان اندازه حیاتی است. این کار شما این امکان را می‌دهد که نقاط مثبت و منحصر‌به‌فرد در مزایای محصولات خود را برجسته کنید و به مشتریان درک روشنی از اینکه چرا باید آن را بخرند بدهید. در ادامه نکاتی را می‌گوییم که با انجام آن‌ها می‌توانید به شناخت خوبی از محصول خود برسید.

● در اینترنت در مورد آن بخوانید.

● همیشه به روز و آنلاین باشید.

● محصول را خودتان استفاده کنید.

● همیشه سوالات متداول مشتریان را یادداشت کنید و با هر سوال جدید آن را به لیست خود اضافه کنید تا بتوانید در اولین فرصت جوابش را پیدا کنید.

● اصطلاحات فنی مربوط به محصول را یاد بگیرید تا در یک بحث حرفه‌ای و تکنیکال حرفه‌ای جلوه کنید.

استفاده از زبان بدن؛ مکالمه خاموش با مشتری!

زبان بدن نقش مهمی در فروش حضوری برای یک بازاریاب ایفا می‌کند؛ زیرا یک ابزار ارتباطی غیرکلامی قدرتمند است که می‌تواند بر نحوه درک مشتریان و پاسخ دادن به آن‌ها تاثیر بگذارد. زبان بدن آنقدر قدرت دارد که می‌تواند به ایجاد رابطه، ایجاد اعتماد، انتقال اعتماد به نفس و بهبود روند کلی ارتباط کمک کند. این مورد که یکی از مهم‌ترین موارد در بحث روانشناسی فروش حضوری است را زیر بهتر بشناسید و با مهم‌ترین نکات آن آشنا شوید.

اولین تاثیر مهم است

لحظات اولیه تعامل حیاتی هستند. حالت و زبان بدن خود را خوب حفظ کنید، قد بلند و صاف بایستید و لبخندی گرم و واقعی ارائه دهید. همچنین یک دست دادن محکم نیز می‌تواند اعتماد به نفس و اشتیاق را به مشتریان منتقل کند.

رفتار آینه ای

بازتاب نامحسوس و تقلید از زبان بدن مشتری می‌تواند برای شروع یک رابطه عالی باشد. استفاده از حرکات دست یا سر و انگشتان به همان شکلی که مشتری از آن‌ها استفاده می‌کند باعث درک بیشتر مشتری می‌شود. به طور مثال اگر او زمانی که در حال اعلام چیز مهمی به شما است، با دستان خود حرکتی خاص را انجام می‌دهد، شما نیز از این حرکت برای مهم نشان دادن بخش مورد نظر در صحبت خود استفاده کنید. به این ترتیب می‌توانید روی ناخودآگاه فرد تاثیر بگذارید و او را به خرید ترغیب کنید. این مورد یکی از اصول بازاریابی حضوری است که هر بازاریاب حرفه‌ای آن را رعایت می‌کند.

حرکات

از حرکات هدفمند و کنترل شده برای تاکید بر صحبت‌های مهم و تزریق اشتیاق به بحث استفاده کنید. البته حواستان باشد که حرکات اغراق آمیز یا دیوانه‌وار می تواند حواس مشتری را از بحث اصلی پرت کنند؛ بنابراین از حرکات دست نرم و متعادل استفاده کنید، حتی اگر بحث بسیار داغ و پرهیجان شده بود.

تطابق حالت چهره با صحبت‌ها

حالات صورت شما باید با لحن مکالمه شما مطابقت داشته باشد. لبخند زدن، تکان دادن سر و حفظ حالت دوستانه به انتقال گرما و مثبت بودن کمک می‌کند. اگر این کار به نظرتان سخت می‌رسد و می‌خواهید به حدی برسید که به صورت غریزی بتوانید درست عمل کنید، بهتر است همیشه در حال تمرین باشید. روبه‌روی آینه بایستید و یک بحث فرضی را با خودتان انجام دهید، این بهترین تمرین برای رسیدن به تعادل در زبان بدن است.

ترفندهای فروش حضوری

در دنیای بازاریابی استراتژی‌ها و ترفندهای فراوانی وجود دارد که به شما کمک می‌کند فعالیت خود را به یک فروش حضوری برنامه ریزی شده تبدیل کنید. این پیش‌بینی و برنامه‌ریزی استراتژیک از قبل، به شما کمک می‌کند تا در لحظه و متناسب با رویدادهای ناگهانی آماده واکنش و پاسخ دهی باشید؛ همچنین به شما اجازه می‌دهد طبق یک برنامه حساب شده عمل کنید و در لحظه‌ شروع گفت‌وگو آخرش را بدانید و بتوانید مشتری را به سمت دلخواه خود ببرید. این ترفندها شامل موارد زیادی است که مهم‌ترین آنان را در ادامه به شما معرفی می‌کنیم.

روی زمان مدیریت داشته باشید‎

یکی از تکنیک‌هایی که پشت پرده فروش حضوری قرار دارد و به طور غیر مستقیم روی آن تاثیر می‌گذارد، انتخاب مشتریان و اولویت‌بندی آن‌ها است. قبل از هر چیز باید تلاش‌های خود را بر روی امیدوار کننده‌ترین مشتریان (که احتمال بیشتری برای ثبت خرید توسط آن‌ها وجود دارد) متمرکز کنید تا فروشی حداکثری را تجربه کنید. با این کار می‌توانید زمان خود را مدیریت کنید و اول به سراغ بهترین فرصت‌ها بروید.

قبل از جلسه آماده شوید

پیش از اینکه به سراغ مشتری بروید، کمی تمرین بد نیست. در این تمرین شما باید موارد زیادی را چک کنید. از جمله تعیین هدف این جلسه، که می‌تواند فروش باشد و یا آماده‌سازی و ترغیب مشتری برای نزدیک شدن به لحظه خرید. پس از تعیین این مورد باید در مورد مشتری تحقیق کنید. شناخت مشتری در بازاریابی حضوری از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. برای این کار باید سابقه تعامل او با خود یا شرکت را به طور کامل بررسی کنید و ببینید که در گذشته چه تجربه‌ای را از ارتباط با شرکت بدست آورده است. همچنین تمام نکات نوشته شده توسط بازاریابان قبلی که با او صحبت کرده‌اند را بخوانید تا بدانید با چه تیپ اخلاقی در ارتباط هستید و سپس به جلسه بروید.

اسکریپت فروش داشته باشید

اسکریپت فروش مجموعه‌ای ساختار‌یافته و از پیش برنامه‌ریزی شده از کلمات یا عباراتی است که یک فروشنده هنگام برقراری ارتباط با مشتریان از آن استفاده می‌کند. تهیه این اسکریپت یکی از بهترین ترفندهای فروش حضوری است. هدف از اسکریپت فروش هدایت مکالمه، برجسته کردن ویژگی‌های کلیدی محصول یا خدمات، رسیدگی به اعتراضات و در نهایت، متقاعد کردن مشتری برای انجام یک اقدام دلخواه، مانند خرید یا برنامه‌ریزی برای جلسه بعد است. به زبان ساده‌تر شما یک برگه می‌سازید که در آن تمام گفت‌وگوهای احتمالی با مشتری را یادداشت می‌کنید و از قبل حدس می‌زنید تا برای آن آماده باشید. برای تهیه یک اسکریپت فروش اصولی مراحل زیر را دنبال کنید.

۱- تعین هدف و شناخت مشتری

در بالای برگه خود، مهم‌ترین هدف از جلسه پیش‌رو و ویژگی‌های مشتری را یادداشت کنید. اگر فروشگاه یا شرکت شما برای دریافت اطلاعات مشتری از دستگاه ثبت شماره موبایل مشتری استفاده می‌کند، می‌توانید برای شناخت مشتری به پروفایل او در پنل مراجعه کنید.

۲- سازماندهی و تقسیم بندی

اسکریپت خود را به بخش‌هایی تقسیم کنید که عناصر ضروری یک مکالمه فروش حضوری را پوشش دهد. این بخش‌ها ممکن است شامل موارد زیر باشد.

● سلام و احوال‌ پرسی

● روش‌های ایجاد ارتباط و باز کردن بحث اصلی

● مزایای دقیقی که قرار است در مورد آن‌ها صحبت کنید را یادداشت کنید و به طور دقیق آن‌ها را مرور کنید.

● ایراداتی که ممکن است مشتری در مورد آن‌ها صحبت کند را یادداشت کنید و برای آن‌ها راه‌حل‌هایی که به ذهن‌تان می‌رسد را بنویسید و آن‌ها را بسط دهید.

● دعوت به عمل یا اقدام خود را مشخص کنید. از این نظر که دقیقا چه چیزی باشد و کی بیان شود.

۳- طبیعی و عادی بنویسید

یک اسکریپت وقتی عمل می‌کند و مفید واقع می‌شود که طبیعی و بر اساس مکالمات رایج تدوین شده باشد؛ بنابراین دقت کنید که فرم اسکریپت شما تا حد ممکن به واقعیت نزدیک باشد و از حرف‌های نامربوط یا خیلی سنگین یا خیلی سبک تشکیل نشده باشد.

پیش فرض را بر ثبت خرید بگذارید

فرض کنید که مشتری قبلا تصمیم به خرید گرفته است و با اطمینان گفتگو را به سمت مراحل نهایی فروش پیش ببرید. در این روش شما طوری وانمود می‌کنید که فقط در حال طی کردن یک سری روال و ارائه توضیحات هستید و مشتری قطعا خرید می‌کند. مکالمات شما در این روش به سبکی است که به سمت ثبت سفارش پیش می‌رود.

روش استفاده: از زبانی استفاده کنید که نشان می‌دهد خرید قبلا کامل شده است، مانند “چه زمانی به این محصول نیاز دارید، تاریخ تحویل دلخواه‌تان چیست؟” یا “کدام روش پرداخت را ترجیح می‌دهید، نقد یا نسیه؟” با فرض اینکه فروش قریب الوقوع است، مشتری را به سمت نهایی شدن خرید ببرید.

مزه دهن مشتری را بفهمید

در این تکنیک از فروش حضوری، باید در اواسط بحث، هنگامی که قصد دارید یک قدم دیگر به جلو بروید و به فروش حضوری موفق خود نزدیک شوید، باید سوالاتی بپرسید. این سوالات روشنگر هستند و با پرسیدن آن‌ها مزه دهن مشتری را می‌فهمید که آیا اصلا در مسیر خرید قرار دارد یا تصمیم قطعی‌اش را برای نخریدن گرفته است.

روش استفاده: پرسیدن سوالاتی مانند “در مورد راه حلی که تا کنون در مورد آن صحبت کرده‌ایم چه احساسی دارید؟” یا “آیا می‌توانید ببینید که این محصول چه سودی برای کسب‌و‌کار شما دارد یا به نظرتان بی‌فایده است؟” این سوالات به مشتری اجازه می‌دهد تا احساسات مثبت خود را به صورت شفاهی بیان کند که می‌تواند گامی در جهت رسیدن به نقطه خرید باشد.

تفاوت بازاریابی حضوری با بازاریابی غیرحضوری

فروش حضوری یا بازاریابی حضوری اساسا نوعی از فروش است که به صورت حضوری (ویزیتوری) رخ می‌دهد؛ یعنی افراد مستقیما با یکدیگر ملاقات می‌کنند و ارتباطشان به صورت کاملا حضوری پیش می‌رود. اما در بازاریابی غیرحضوری یا دیجیتال نیازی به دیدار حضوری نیست و اقدامات مربوط به این نوع از بازاریابی به صورت آنلاین انجام می‌شود. برای اینکه مقایسه بهتری میان این دو روش داشته باشید، در زیر مزایا و معایب هر کدام را نام می‌بریم.

مزایای بازاریابی حضوری

● ارتباط شخصی و تک به تک با مشتری بسیار به افزایش اعتماد در دل مشتری کمک می‌کند.

● می‌توانید واکنش‌های مشتری را بسنجید و رویکرد خود را بر اساس زبان بدن و نشانه‌های کلامی آن‌ها تنظیم کنید.

● نمایش محصول به صورت فیزیکی و درک بهتر توسط مشتری

● امکان تطبیق و سفارشی‌سازی محصول بر اساس سلیقه مشتری

● ارتباط سازی راحت‌تر

معیاب بازاریابی حضوری

● دسترسی محدود به مشتریان از نظر تعداد

● محدودیت به مرزهای جغرافیایی

مزایای بازاریابی غیرحضوری

● به صرفه و اقتصادی

● دسترسی به مخاطب وسیع

● امکان آنالیز دقیق‌تر داده‌ها نسبت

معایب بازاریابی غیرحضوری

● اعتمادسازی سخت

● سرعت پایین‌تر در رفع مشکلات مشتری و پاسخ به سوال‌ها و نگرانی‌ها او

● فضای دیجیتال به شدت رقابتی است و کسب‌و‌کارها را ملزم می‌کند تا هزینه‌های زیادی بابت تبلیغات بپردازند و به سرمایه زیادی نیاز دارد.

حرف آخر

انجام فروش حضوری موفق یکی از بزرگترین و اصلی‌ترین چالش‌های هر فروشنده‌ای است. آموزش فروش حضوری نکات بسیار زیادی پنهان است که اگر آن‌ها را رعایت نکنید، فروش موفقی را تجربه نمی‌کند. از هنر برقراری ارتباط گرفته تا تهیه اسکریپت فروش و آماده شدن برای رفتن نزد مشتری؛ همچنین مواردی مانند زبان بدن وجود دارد که می‌تواند بسیار بیشتر از آنچه به نظر می‌رسند سرنوشت ساز باشند. همیشه به یاد داشته باشید که دانستن یکی از این نکات که در این بلاگ گفتیم کافی نیست و باید تمام آن‌ها را بلد باشید. در واقع هر کدام از این تکنیک‌ها مربوط به موقعیت‌ها و شرایط خاص خود هستند؛ ازاین‌رو با یادگیری تمام آن‌ها خود را به یک فروشنده و بازاریاب حرفه‌ای تبدیل کنید.