هر آنچه باید در مورد رضایت مشتری بدانید؛ راهکارها، معیارهای سنجش و اشتباهات رایج

امروزه رضایت مشتری عنصر حیاتی هر کسب‌وکار پررونقی است. به عبارت ساده، رضایتمندی مشتری به سطحی از خشنودی و رضایت اطلاق می‌شود که مشتریان از محصولات، خدمات و تعامل با یک فروشگاه کسب می‌کنند. اگر از خود می‌پرسید که با این تعاریف، فایده رضایت مشتری چیست باید بگوییم: مشتریان خوشحال و راضی به احتمال زیاد به فروشگاه شما وفادار می‌مانند، کسب‌و‌کارتان را به دیگران توصیه می‌کنند و به حامیان برند شما تبدیل می‌شوند. از سوی دیگر، مشتریان ناراضی می‌توانند با تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی، باعث کاهش نرخ حفظ مشتری شوند و تاثیر بسیار مخربی را بر شهرت و آوازه شما بگذارند. در ادامه با ما همراه باشید تا پس از بررسی کامل تمام معایب و مزایای رضایت مشتری به معرفی راهکارهای کاربردی افزایش آن بپردازیم.

تعریف رضایت مشتری

در قلمرو جادویی تجارت و بیزینس، رضایت مشتری به‌عنوان گوهری درخشان شناخته می‌شود که خریدار را افسون می‌کند. در واقع، در تعریف رضایت مشتری باید بگوییم که حالت شگفت‌انگیزی از رضایت و خشنودی است که از خرید و فروش فراتر می‌رود و پیوندی ابدی بین یک تجارت و مشتریان آن ایجاد می‌کند. در این حالت مشتری مشتاق است از کسب‌وکاری که از آن رضایت دارد خرید کند و همیشه آن را به دیگران معرفی کند.

اهمیت رضایت مشتری

مشتریان راضی بیشتر تمایل دارند که به کسب‌و‌کار شما وفادار بمانند و خریدهای تکراری انجام دهند. حتما می‌دانید که حفظ مشتریان فعلی اغلب مقرون‌به‌صرفه‌تر از به دست آوردن مشتریان جدید است. در واقع با افزایش رضایت مشتری می‌توانید هزینه‌های هنگفت تبلیغات برای جذب مشتری جدید را حذف کنید و نتیجه‌ای درخشان‌تر از آن بگیرید. این مورد تنها بخش کوچکی از اهمیت بسیار بالای رضایت مشتری را نشان می‌دهد. این جمله معروف را فراموش نکنید که رئیس یک کسب‌وکار، مالک و بنیان‌گذار آن نیست، بلکه مشتری آن است؛ چراکه اگر او ناراضی باشد و پولی پرداخت نکند، همه بیکار می‌شوند!

مزایای رضایتمندی مشتری

رضایت مشتری مزایای زیادی برای یک کسب‌و‌کار به همراه دارد. مزایایی که به طور مستقیم با رشد و فروش بیشتر در ارتباط هستند و می‌توانند سرنوشت شما را به طور کامل عوض کنند. در ادامه با مزایای رضایت مشتری به طور کامل آشنا می‌شوید.

افزایش وفاداری

افزایش وفاداری مشتری نتیجه مستقیم افزایش رضایت مشتری است که یک هدف اساسی برای کسب‌و‌کارهایی‌ست که به دنبال موفقیت ماندگار هستند. وقتی مشتریان سطح بالایی از رضایت از محصولات و خدمات یک کسب‌وکار را تجربه می‌کنند، تمایل بیشتری به ایجاد روابط بلندمدت با آن دارند. مشتریان راضی تمایل زیادی به انجام خریدهای تکراری نشان می‌دهند و در نتیجه به افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLV) کمک می‌کنند. از آنجایی که مشتریان به تعامل طولانی مدت با برند ادامه می‌دهند، وفاداری آنها به کسب‌و‌کار تقویت می‌شود و در نتیجه یک جریان درآمد ثابت و قابل اعتماد برای شرکت ایجاد می‌شود.

ارتباط بین رضایت مشتری و افزایش وفاداری ریشه در پیوند عاطفی شکل گرفته بین مشتری و فروشگاه دارد. تعاملات مثبت و خدمات شخصی‌سازی شده نقش مهمی در پرورش این ارتباط عاطفی داشته و حس اعتماد و اطمینان را تقویت می‌کنند. در این شرایط از آنجایی که مشتریان وفادار به طور مکرر برند شما را برای خرید خود انتخاب می‌کنند، احساس آشنایی و امنیت در آن‌ها ایجاد می‌شود و تمایل آن‌ها به پیدا کردن گزینه‌های جایگزین شما کاهش می‌یابد. این وفاداری همچنین مشتریان را به حامیان برندتان تبدیل می‌کند که مشتاقانه شما را به دوستان و خانواده پیشنهاد می‌دهند.

تبلیغات کم هزینه

دستیابی به مزیت رقابتی از طریق رضایت مشتری موقعیت کسب‌و کار شما را در بازار تقویت می‌کند. مشتریان راضی، سرشار از اشتیاق و لذت پس از کسب تجربیات مثبت، به طور طبیعی به طرفداران برند تبدیل می‌شوند و با کمال میل تمجیدهای خود را با دوستان، خانواده و همکاران به اشتراک می‌گذارند. این بازاریابی دهان‌به‌دهان طبیعی ارزش بی‌نظیری دارد زیرا از طریق منابع قابل اعتماد به مشتریان جدید می‌رسد، یعنی دوستان و آشنایان آن‌ها. برخلاف تبلیغات سنتی که اغلب نیاز به سرمایه‌گذاری‌های مالی قابل توجهی دارد، این تأیید مردمی و کسب رضایت مشتری که توسط مشتریان خوشحال ایجاد می‌شود، هزینه بسیار کمی برای کسب‌وکارتان دارد و آن را به یک استراتژی بازاریابی بسیار مقرون‌به‌صرفه تبدیل می‌کند.

راهکارهای افزایش رضایت مشتری

همانطور که گفتیم، رضایت مشتری سنگ بنای موفقیت شما در کسب‌وکار است. اگر راهکارهای اساسی آن را بلد نباشید و صرفا روی کیفیت محصولات خود تمرکز کنید، بازی را می‌بازید. امروزه افراد فقط به دنبال کیفیت نیستند، بلکه می‌خواهند کسب‌وکاری را پیدا کنند که تجربه خوبی را از تعامل با آن بدست آورند و از آن راضی باشند. در ادامه راهکارهای طلایی افزایش رضایت مشتری را به شما آموزش می‌دهیم تا بتوانید از آن‌ها استفاده کنید و تجربه مشتریان را تا سطح فوق‌العاده‌ای از رضایتمندی بالا ببرید.

نیازهای مشتری خود را درک کنید

برای کسب موفقیت واقعی در رضایت مشتری، درک نیازها و ترجیحات مشتریان بسیار مهم است. زمانی را برای گوش دادن فعالانه به بازخورد آن‌ها، انجام نظرسنجی و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری برای شناسایی نقاط نارضایتی و انتظارات آن‌ها اختصاص دهید. این اولین قدم در افزایش رضایت مشتری است؛ چون مشتریان با دیدن این رفتار از شما احساس ارزشمندی می‌کنند. برای انجام این کار می‌توانید از کانال‌های سوشال مدیای خود برای ارتباط با افراد استفاده کنید و بگذارید نظرات‌شان را بیان کنند؛ همچنین می‌توانید پیامک نظرسنجی ارسال کنید و ببینید که وضعیت رضایت مشتری در کسب‌وکارتان چگونه است.

تیم خود را آموزش دهید

افرادی که در فروشگاه شما هستند و به طور مستقیم با مشتری در ارتباطند را آموزش دهید و بهترین تکنیک های مشتری مداری را به آن‌ها آموزش دهید تا قدم مثبتی برای بهبود رضایت مشتری بردارید. همچنین آن‌ها را به دانش و ابزار مورد نیاز برای مدیریت موثر موقعیت‌های مختلف مجهز کنید. فرهنگ مشتری محوری را جا بی‌اندازید و افراد را تشویق کنید که در هر شرایطی به نیازهای مشتری احترام بگذارند و رضایت مشتری را اولویت خود قرار دهند.

برای کسب رضایت مشتری حتما ثبات داشته باشید

ثبات باعث ایجاد اعتماد و بهبود رضایت مشتری می‌شود. یک تجربه ثابت در همه نقاط تماس، چه در فروشگاه، چه آنلاین یا تلفنی عنصر بسیار مهمی در تعامل با مشتریان است. به طور مثال حتما مطمئن شوید مشتریانی که آنلاین از شما خرید می‌کنند هزینه متفاوتی با مشتریان حضوری نمی‌پردازند. این امر نقش بسیار مهمی در وضعیت رضایت مشتری دارد.

از عنصر غافل گیری استفاده کنید

گهگاه مشتریان خود را با حرکات قدردانی غیرمنتظره غافلگیر کنید. برای جلب رضایت مشتری و نشان دادن ارزشمندی آن‌ها، تخفیف‌های شخصی و ویژه، هدایای کوچک و منحصر‌به‌فرد ارائه دهید (مثلا هدیه روز تولد). این سورپرایزهای لذت‌بخش تاثیر مثبت و ماندگاری بر جای می‌گذارد و رضایت مشتری را به طرز چشم‌گیری افزایش می‌دهد.

باشگاه مشتریان معجزه رضایت مشتری

یک باشگاه مشتریان می‌تواند رضایت مشتری را به میزان قابل توجهی افزایش دهد. با ارائه مزایا و امتیازات ویژه به اعضای باشگاه، مانند تخفیف‌های انحصاری یا پیشنهادات شخصی‌سازی شده، مشتریان احساس ارزشمندی می‌کنند. این باشگاه به بستری برای ارتباط مستقیم تبدیل می‌شود و به کسب‌وکار شما اجازه می‌دهد تا بازخوردهای ارزشمندی را از وفادارترین مشتریان خود جمع‌آوری کنید. این کار شما را قادر می‌سازد تا آفرهای خود را بهتر تنظیم کنید و نیازها و ترجیحات خاص اعضای باشگاه را برآورده کنید؛ و این یعنی مهم‌ترین اقدام در ارتقاء سطح رضایت مشتری.

علاوه‌براین، باشگاه می‌تواند به عنوان یک انجمن برای سازماندهی رویدادها یا کارگاه‌های آموزشی منحصر‌به‌فرد عمل کند و تجربه خرید را بهبود دهد. با ارائه امتیازات ویژه به افراد می‌توانید آن‌ها را ترغیب کنید تا بارها و بارها از شما خرید کنند و از تعامل با شما لذت ببرند. در یک باشگاه مشتری که مدام به افراد جایزه و پاداش می‌دهد یا خدمات ویژه و منحصربه‌فردی را در اختیار آن‌ها می‌گذارد، سطح رضایتمندی مشتری بسیار افزایش پیدا می‌کند.

اندازه گیری میزان رضایت مشتری

اندازه گیری رضایت مشتری راهی برای درک این است که چگونه کسب‌و‌کار شما در برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتریان موفق بوده است. روش‌ها و ابزارهای مختلفی برای سنجش رضایت مشتری وجود دارد که در ادامه برخی از موثرترین آن‌ها را به شما معرفی می‌کنیم تا با چگونگی اندازه گیری رضایت مشتری آشنا شوید.

برگزاری نظرسنجی مشتریان

انجام نظرسنجی، چه به صورت آنلاین و چه آفلاین، یک روش رایج و ساده برای جمع‌آوری فیدبک از مشتریان و بررسی وضعیت رضایت مشتری در فروشگاه شما است. در این روش باید از ترکیب سوالات کلی و جزئی (در مورد کیفیت تجربه خرید و میزان برآورده شدن نیازهای مشتری) برای ارزیابی سطح رضایتمندی مشتری استفاده کنید. برای مثال به موارد زیر توجه کنید.

سنجش رضایت مشتری در سطح کلی

● بین ۱ تا ۱۰، چقدر از محصولات/خدمات ما راضی هستید؟

● چند درصد احتمال دارد که کسب‌وکار ما را به دیگران توصیه کنید؟

سوالات سنجش کیفیت تجربه مشتری

● تجربه اخیر خود را با شرکت ما چگونه ارزیابی می‌کنید؟ عالی – خوب – بد

● آیا تیم ما از نظر خدمات و پشتیبانی انتظارات شما را برآورده کرد؟ بین ۱- ۱۰ امتیاز دهید.

سنجش مزیت رقابتی

● کیفیت محصول ما را در مقایسه با سایر گزینه‌های موجود در بازار چگونه می‌بینید؟ بهتر – مشابه – بدتر

● به نظر شما قیمت محصول ما منصفانه است؟ آری – خیر – فرقی ندارد

بررسی نرخ حفظ مشتری و تاثیر آن در رضایت مشتری

یکی از مهم‌ترین شاخص های کلیدی سنجش میزان رضایتمندی مشتریان شاخص Customer Retention Rate یا همان نرخ حفظ مشتری است. این شاخص نشان دهنده درصد مشتریانی است که در یک دوره خاص به خرید از فروشگاه شما ادامه می‌دهند که اندازه‌گیری آن بسیار ساده است. در واقع فقط کافی‌ست تعداد مشتریانی که در یک بازه زمانی مشخص حداقل دوبار از شما خرید کرده‌اند را بر تعداد کل مشتریانی که در آن بازه خرید انجام داده‌اند تقسیم کنید و نتیجه را در ۱۰۰ ضرب کنید تا دیدی حداقلی به وضعیت رضایت مشتری پیدا کنید.

مدت زمان حل و فصل شکایات مشتری

بررسی مدت زمانی که حل و فصل شکایات و نارضایتی‌های مشتریان طول کشیده است، یکی از معیارهایی است که نشان می‌دهد فروشگاه شما چقدر در کسب رضایت مشتری موفق عمل می‌کند. برای این کار فقط کافی ا‌ست تعداد تماس‌ها و مدت تماس‌هایی که با تیم پشتیبانی شما برقرار می‌شود را اندازه‌گیری کنید.
نکته: این زمان را برای فقط یک مشکل اندازه بگیرید.

سنجش رضایت مشتری با بررسی میزان مشارکت در برنامه های وفاداری

این شاخص نشان دهنده میزان تعامل مشتریان با برنامه وفاداری فروشگاه است که می‌تواند بازتابی از رضایت آن‌ها باشد. ساده‌ترین راه اندازه‌گیری آن این است که تعداد مشتریان ثبت نام شده در برنامه وفاداری را نسبت به کل مشتریانی که از آن‌ها برای شرکت در این برنامه دعوت شده حساب کنید؛‌ همچنین می‌توانید سطح تعامل افراد را اندازه‌گیری کنید. به طور مثال می‌توانید نسبت تعداد مشتریانی که از کد تخفیف خود برای خرید از شما استفاده کرده‌اند را به تعداد کل کسانی که کد را دریافت کرده‌اند حساب کنید.

نرخ ریزش مشتری (مخصوص کسب و کارهای خدماتی)

محاسبه نرخ ریزش مشتری یک فرمول محاسبه رضایت مشتری است که برای هر کسب‌وکار خدماتی ضروری‌‌ست. در واقع، این شاخص درصد مشتریانی که دست از خرید کشیده‌اند را نشان می‌دهد. اگر این شاخص درصد بالایی داشته باشد، می‌توان نتیجه گرفت که کار شما در جلب رضایت مشتری خوب نیست. برای محاسبه این شاخص مراحل زیر را انجام دهید.

۱- دوره زمانی مد نظر خود را برای بررسی رضایت مشتری مشخص کنید. (به عنوان مثال ماهانه، سه ماهه، سالانه)

۲- تعداد مشتریان را در ابتدای دوره انتخابی بشمارید.

۳- تعداد مشتریانی را که در پایان دوره خدمات خود را تمدید نکرده‌اند بشمارید.

۴- عدد به دست آمده در مرحله ۳ را بر عدد مرحله ۲ تقسیم کنید و نتیجه را در صد ضرب کنید.

عوامل موثر بر رضایت مشتری

در میان عوامل موثر بر رضایتمندی مشتری اولین چیزی که به ذهن هر کسی می‌رسد، کیفیت محصول است. کیفیت یک محصول یا خدمت عامل مهمی است که بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارد. در واقع، مشتریان از محصولاتی که می‌خرند انتظار دارند که نیازهای آن‌ها را برآورده کنند یا حتی فراتر از آن بروند و همانطور که در تبلیغات شنیده‌اند، محشر باشند. اگر یک محصول به طور مداوم از نظر کیفیت پایین بیاید، می‌تواند منجر به ایجاد نارضایتی شود و به طور بالقوه به اعتبار یک فروشگاه یا کسب‌وکار آسیب برساند. با این حال، کیفیت محصول تنها عامل موثر بر رضایت مشتری نیست؛ در ادامه تمام این عوامل را با هم بررسی می‌کنیم.

خدمات مشتری

خدمات عالی به مشتریان برای اطمینان از رضایت مشتری حیاتی است. روشی که یک تجارت با مشتریان خود تعامل می‌کند، مدلی که به سؤالات آن‌ها پاسخ می‌دهد و سرعت او در حل مشکلات نقش مهمی بر رضایتمندی مشتری و تعیین سطح رضایت او دارد.

تاثیر قیمت محصول یا خدمت در رضایت مشتری

شیوه قیمت‌گذاری محصولات یا خدمات به طور مستقیم بر رضایت مشتری موثر است. اگر قیمت‌ها نسبت به ارزش ارائه شده توسط محصول یا خدمت منصفانه و معقول تلقی شوند، مشتریان به احتمال زیاد از خرید خود راضی می‌شوند. در مقابل، اگر قیمت‌ها خیلی بالا باشد یا غیر قابل توجیه تلقی شود، قطعا از رضایت مشتری خبری نشده و آن‌ها از شما دور می‌شوند!

با این حال، این نکته مهم را در نظر بگیرید که وقتی مشتری در حال بررسی و دو دو تا چهارتا با خودش است، فقط به ارزش محصول توجه نمی‌کند، بلکه حتی اگر خودش در جریان نباشد، تحت تاثیر ارزش برند قرار می‌گیرد. به طور مثال با اینکه خیلی‌ها معتقدند محصولات اپل گران هستند، اما طرفداران این برند همیشه معتقدند که ارزشش را دارد و سطح رضایت مشتری در تعامل با این برند همیشه بالا است.

نقش شهرت برند در رضایت مشتری

یکی از قواعد رضایت مشتری شهرت برند است که به طور قابل توجهی بر سطح رضایت مشتری تاثیر می‌گذارد. تصویر مثبت یک برند در اذهان مردم که اغلب با به اشتراک گذاشتن تجربیات افراد در طی زمان ایجاد می‌شود (همان تبلیغات دهان به دهان) می‌تواند موجی از اعتماد را در میان افراد راه بی‌اندازد. وقتی هر شخصی از تعامل با یک برند راضی باشد، آن را حداقل به سه نفر دیگر معرفی می‌کند. آن سه نفر وارد تعامل با برند می‌شوند و خود آن‌ها نیز تجربیاتشان را حداقل به سه نفر دیگر می‌گویند. با این حساب اگر شما روی خوشنامی برندتان کار کنید، خیلی زود می‌بینید که طرفداران برند شما به طرز تصاعدی افزایش پیدا می‌کنند و سرنوشت شما را برای همیشه عوض می‌کنند.

تجربه کلی مشتری

تجربه کلی یک مشتری با یک برند، از همان لحظات اولی که نام آن را می‌شنود تا زمانی که خریدش را ثبت می‌کند، نقشی حیاتی در تعیین سطح رضایت مشتری دارد. یک تجربه بی‌نظیر و لذت‌بخش، از راحتی استفاده از وب‌سایت گرفته تا تحویل محصول و پشتیبانی پس از فروش، می‌تواند تأثیر مثبت ماندگاری بر جای بگذارد. برای اینکه تجربه کلی مشتری را بهبود دهید و به طور مستقیم بر رضایتمندی مشتری تاثیر بگذارید، باید تمام نقاط تماس با مشتری را شناسایی کنید؛ سپس از خود بپرسید که چگونه می‌توانید هر کدام از این نقاط را به‌گونه‌ای تغییر دهید که هم برای مشتری ساده‌تر و آسان‌تر شود، هم نیازهایش برطرف گردد. مطمئن باشید که با این کار رضایت مشتری را به شکل معجزه‌آسایی زیاد می‌کنید.

اشتباهات رایج در مورد رضایت مشتری که باید از آن ها پرهیز کرد

برخی از اشتباهات رایج که کسب‌و‌کارها ممکن است در حین تلاش برای بهبود رضایت مشتری مرتکب شوند را در ادامه زیر ذره‌بین می‌بریم. بسیاری از این اقدامات از آن رو توسط صاحبان کسب‌وکار انجام می‌شوند که آن‌ها گمان می‌کنند تاثیر مثبت و خوبی دارند، اما از پشت پرده خبر ندارند و نمی‌دانند که انجام آن‌ها در نهایت به ضررشان تمام می‌شود. اگر به فکر افزایش رضایت مشتری و درک مفهوم آن هستید، در ادامه همراه ما باشید.

وعده های بزرگ و بیش از حد، رضایت مشتری را نابود می‌کنند

دادن وعده‌های بزرگ به مشتریان و عدم تحقق آن‌ها می تواند منجر به ناامیدی و نارضایتی شود. امیدواری بیش از حد ممکن است در ابتدا مشتریان را جذب کند، اما اگر انتظارات آن‌ها برآورده نشود، احتمالا تا حد زیادی ناامیدشان می‌کند. اکثر کسب‌وکارها برای اینکه مشتری را از دست ندهند در مورد محصول اغراق می‌کنند یا وقتی مشتری در مورد خدمات و امکانات از آن‌ها سوال می‌کند، برای اینکه اعتمادش را به‌دست آورند، مواردی را قول می‌دهند که بعدا از پس آن بر نمی‌آیند. شاید شما بتوانید در لحظه مشتری را خوشحال و امیدوار کنید و حتی محصول‌تان را بفروشید، اما محقق نشدن هر کدام از قول‌هایتان ضربه شدیدی به مشتری وارد می‌کند و رضایت مشتری را به طرز وحشتناکی کاهش می‌دهد.

اما راه حل چیست؟ چگونه می‌توان رضایت مشتری را حفظ کرد و در عین حال فروش موفقی داشت؟ پاسخ ساده است: انتظارات مشتری را به شکلی واقع بینانه پاسخ دهید و بگذارید مشتری با تمام ابعاد محصول و تعامل با شما آشنا شود. کسی که به کالای شما نیاز داشته باشد، انتخابش را انجام می‌دهد. با این کار می‌توانید سنگ بنای اعتماد را درست بگذارید و مطمئن باشید که در آینده و به مرور زمان باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود.

نادیده گرفتن نارضایتی کارکنان رضایت مشتری را نیز کاهش می‌دهد

اگر نتوانید کارمندان خود را راضی نگه ‌دارید، مطمئن باشید از پس راضی نگه‌داشتن مشتریان نیز برنمی‌آیید. در بدیهی‌ترین حالت ممکن، کارمندان خوشحال و راضی خدمات عالی‌تری را به مشتریان ارائه می‌دهند. آن‌ها با شور و شوق ارتباط برقرار می‌کنند و تلاش می‌کنند تا در هر کاری بهترین تصمیم را بگیرند. نادیده گرفتن رضایت کارکنان می‌تواند منجر به بی‌تفاوتی آ‌نان شود که به نوبه خود منجر به تعاملات ناخوشایند با مشتری و کاهش رضایت او می‌شود.

نکته: رفاه کارکنان را در اولویت قرار دهید، عملکردهای خوب و عالی که توسط آن‌ها انجام می‌شود را ببینید و در ازای آن‌ها به کارمندان پاداش دهید. با این کار شما فرهنگ رضایتمندی مشتری را نیز جا می‌اندازید؛ چون افراد تمام تلاش خود را می‌کنند که برای جلب رضایت مشتری سنگ تمام بگذارند.

چرخه رضایت مشتری چیست؟

چرخه رضایت مشتری یک چارچوب مفهومی است که مراحل مختلفی که مشتری در هنگام تعامل با یک محصول، خدمات یا به طور کلی یک برند طی می‌کند را زیر ذره‌بین می‌برد؛ و تلاش می‌کند تا سطح رضایت مشتری در هر یک از این مراحل را بررسی کند. در واقع این چرخه کل سفر مشتری را در‌بر‌می‌گیرد، از لحظه‌ای که آن‌ها از یک محصول یا خدمات آگاه می‌شوند تا تجربه پس از خرید و حتی بعد از آن. درک این چرخه برای کسب‌و‌کارهایی که هدفشان ارائه تجربیات استثنایی به مشتری و ایجاد روابط پایدار با اوست بسیار مهم است. در ادامه مراحل مختلف این چرخه را باهم بررسی می‌کنیم.

رضایت در مرحله آگاهی از برند

این چرخه با مرحله آگاهی شروع می‌شود، جایی که مشتریان ابتدا در مورد یک محصول، خدمات یا نام یک فروشگاه اطلاعاتی بدست می‌آورند و با آن آشنا می‌شوند. این آشنایی می‌تواند از طریق کانال‌های مختلف مانند تبلیغات، رسانه‌های اجتماعی یا جستجوهای آنلاین باشد. شاید با خود بگویید رضایتمندی مشتری در این مرحله اصلا معنایی ندارد، چراکه مشتری هنوز تازه نام ما را شنیده یا محصولاتمان را در فضای مجازی دیده، پس چطور رضایت یا عدم رضایت تعیین می‌شود. در پاسخ باید بگوییم این همان فرق بین کسب‌وکارهای موفق و محکوم به شکست است. آن‌هایی که گمان می‌کنند رضایت مشتری فقط در حین تعامل هنگام خرید ارزیابی می‌شود.

در این مرحله، رضایتمندی مشتری تحت تأثیر وضوح و مرتبط بودن اطلاعات نمود پیدا می‌کند. مطالب بازاریابی دقیق و جذاب می‌تواند اولین تصور مثبت را ایجاد کند و علاقه مشتری را برانگیزد. رضایت افراد همیشه پیوند عمیقی با نیازهای آن‌ها دارد. در این مرحله نیاز آن‌ها این است که محصول مورد علاقه خود را پیدا کنند؛ کسب‌وکاری که بتواند کامل‌ترین اطلاعات را به مشتری ارائه دهد رضایت بیشتری را از سمت مشتری بدست می‌آورد.

یک نمونه ملموس آن در زندگی روزمره که حتما شما هم با آن برخورد داشته‌اید، عدم درج قیمت محصولات (یکی از مهم‌ترین اطلاعات در مورد هر محصول) در شبکه‌های اجتماعی است. احتمالا شما هم بارها به خاطر اینکه قیمت کالای مورد نظر خود را در کپشن پست‌های اینستاگرام پیدا نکرده‌اید، از خرید از آن پیج منصرف شده و کالای مورد نیاز خود را در پیج دیگری جست‌وجو کرده‌اید و این یعنی عدم رضایت.

رضایت در مرحله بررسی و توجه

مشتریان پس از آگاهی از یک محصول یا خدمات، وارد مرحله بررسی می‌شوند. در اینجا، آن‌ها گزینه‌های مختلف موجود در بازار را ارزیابی می‌کنند و ویژگی‌ها، قیمت‌ها و مزایا را با هم مقایسه می‌کنند. رضایت مشتری در این مرحله با اطلاعاتی در مورد مقایسه و بررسی مزایا و معایب تعریف می‌شود. در این مرحله افراد نیاز دارند تا تطابق این محصول با نیاز خودشان را بسنجند.

بنابراین اگر می‌خواهید رضایت آن‌ها را جلب کنید، مزایا و معایب و مقایسه‌ها و به طور کلی این قبیل اطلاعات را در اختیار آن‌ها بگذارید. به طور مثال اگر یک فروشگاه موبایل هستید، تهیه پست‌های اینستاگرامی مقایسه‌ای موبایل‌ها و بیان اینکه هر کدام از آن‌ها مناسب چه قشری است (دانشجو، مهندس، تریدر و…) می‌تواند رضایتمندی مشتری را به خوبی جلب کند.

رضایت در مرحله خرید

مرحله خرید، لحظه‌ای‌ست که مشتری تصمیم می‌گیرد یک محصول را بخرد. در این مرحله، رضایت مشتری تحت تأثیر راحتی فرآیند خرید و تجربه خرید است. یک فرآیند خرید یکپارچه و ساده می‌تواند به یک رضایتمندی ارزشمند کمک کند. به زبان ساده‌تر اگر می‌خواهید رضایتمندی مشتری را در این مرحله کسب کنید، تمام چالش‌های او را شناسایی و ساده‌سازی کنید. به طور مثال اگر یک وب‌سایت دارید یا از طریق سوشال مدیا محصول خود را می‌فروشید، فرآیند خرید، نحوه پرداخت و این مسائل را هم به ساده‌ترین روش ممکن طراحی کنید، هم به وضوح آن‌ها را جلوی چشم مشتری قرار دهید.

رضایت پس از خرید

پس از خرید، مشتریان با استفاده از محصول درگیر می‌شوند. رضایتمندی مشتری در این مرحله به عملکرد، کیفیت محصول و میزان پاسخگویی به نیازهای آن‌ها بستگی دارد. محصولی که طبق وعده‌ها عمل کند و انتظارات مشتری را برآورده کند، می‌تواند منجر به افزایش رضایت و وفاداری شود.

رضایت مشتری در مرحله پشتیبانی

حتی پس از تکمیل خرید، جلب رضایت مشتری همچنان حیاتی است. در مرحله پشتیبانی پس از خرید، مشتریان ممکن است به کمک نیاز داشته باشند، با مشکلاتی مواجه شوند یا به دنبال اطلاعات باشند. پشتیبانی سریع و موثر از مشتری با حل مؤثر مشکلات و نشان دادن اینکه شرکت برای آن‌ها ارزش قائل است، به رضایتمند شدن آن‌ها کمک می‌کند.

ایجاد فرهنگ مشتری مداری

فرهنگ مشتری محور منجر به ایجاد محصولات، خدمات و تعاملاتی می‌شود که برای رفع نیازهای مشتری طراحی شده‌اند. وقتی مشتریان احساس کنند که یک شرکت واقعاً نیازهای آن‌ها را درک کرده و به آن‌ها رسیدگی می‌کند، احتمال رضایت آن‌ها بیشتر می‌شود. مشتری مداری یک طرز فکر است که مشتری را در قلب هر تصمیم و اقدامی که در فروشگاه انجام می‌شود قرار می‌دهد. چنین فرهنگی قطعا فراتر از ارائه خدمات خوب به مشتریان است و در واقع این همسو کردن همه اقدامات با هدف ارائه ارزش و تجربیات خوب و دلپذیر به مشتریان است. در ادامه همراه ما باشید تا چگونگی ایجاد آن آشنا شوید.

سازگاری

با تغییر نیازهای مشتری و روند بازار سازگار باشید. فرهنگ مشتری محور پویا است و برای رویارویی با چالش‌های جدید از قبل برنامه‌ریزی کرده است.

همکاری

تقویت همکاری بین بخش‌های مختلف فروشگاه یا شرکت برای اطمینان از وجود یک رویکرد واحد برای جلب رضایتمندی مشتری ضروری است. افراد یک شرکت وقتی باهم در ارتباط نیستند، نمی‌تواند در مشتری مداری موفق باشند. چرا که آن‌ها فقط از بعد تخصص خود به قضیه نگاه می‌کنند و مواردی که مربوط به تخصص‌های دیگر شرکت شما هستند را رعایت نمی‌کنند.

از بالا شروع کنید

از بالاترین پوزیشن‌های شغلی شروع کنید. مدیران و رهبران فروشگاه یا شرکت شما باید رفتارها و نگرش‌هایی را نشان دهند که منعکس کننده ذهنیت مشتری محور است. وقتی کارمندان می‌بینند که رهبرانشان نیازهای مشتری را در اولویت قرار می‌دهند، احتمال بیشتری دارد که همین کار را انجام دهند.

چارچوب های منعطف

به کارمندان استقلال بدهید تا تصمیماتی را که به نفع مشتری است، بگیرند؛ حتی اگر در چارچوب‌های قانونی شما نباشند. آنها را تشویق کنید تا مشکلات را حل کنند و نگرانی‌های مشتری را بدون نیاز به مشورت مداوم با مدیر برطرف کنند.

کمک گرفتن از CRM در رضایت مشتری به چه معناست

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای کمک به کسب‌و‌کارها در مدیریت تعاملات با مشتریان و مشتریان خود در کل چرخه عمر مشتری طراحی شده‌اند؛ و به عنوان یکی از ابزارهای افزایش رضایت مشتری شناخته می‌شوند. هنگامی که CRM به طور موثر پیاده سازی شود، در واقع می‌تواند منجر به افزایش رضایتمندی مشتری شود. برای درک بهتر تاثیر CRM در رضایتمندی افراد، دو مورد زیر را مطالعه کنید. این دو مورد اساس سیستم‌های CRM است.

پوشش ۳۶۰ درجه

سیستم‌های CRM اطلاعات زیادی از مشتری از جمله تاریخچه خرید، اولویت ها، تاریخچه ارتباطات و موارد دیگر را جمع‌آوری و ذخیره می‌کنند. این به شرکت‌ها و فروشگاه‌های بزرگ اجازه می‌دهد تا دید جامعی از تعاملات و نیازهای مشتری داشته باشند.

ارتباطات به موقع و مرتبط

سیستم‌های CRM کسب‌و‌کارها را قادر می‌سازد تا پیام‌های هدفمند و مرتبط را بر اساس ترجیحات و رفتارهای مشتریان به آن‌ها ارسال کنند. این تضمین می‌کند که مشتریان اطلاعاتی را دریافت می‌کنند که برای آن‌ها معنادار است، نه پیام‌های عمومی که ممکن است مرتبط نباشند؛ و این کار توسط سیستم‌های CRM به راحتی آب خوردن انجام می‌شود.

روانشناسی رضایت مشتری چیست

رضایت مشتری جنبه مهمی از موفقیت کسب‌و‌کار است و درک عوامل روانشناختی موثر بر آن می‌تواند تا حد زیادی توانایی شما را برای ارائه یک تجربه مثبت به مشتری بهبود بخشد. بیایید در ادامه به مفاهیم کلیدی روانشناختی که در شکل‌گیری رضایتمندی مشتری نقش دارند، بپردازیم.

سوگیری تایید

مشتریان تمایل دارند بر روی اطلاعاتی تمرکز کنند که باورهای قبلی آن‌ها را تایید می‌کند. اگر آن‌ها انتظار تجربه مثبتی از محصول داشته باشند، بیشتر متوجه جنبه‌های مثبت می‌شوند و جنبه‌های منفی را نادیده می‌گیرند.

تعصب لنگر

افراد تمایل دارند هنگام تصمیم‌گیری فقط به اولین اطلاعاتی که دریافت می‌کنند تکیه کنند. شرکت‌ها می‌توانند با ارائه یک جنبه با ارزش (مثلاً قیمت اصلی قبل از قیمت تخفیف خورده) از این سوگیری که به تعصب لنگر معروف است، به نفع خود استفاده کنند. این یکی از تکنیک های افزایش رضایت مشتری است که برخی از آن استفاده می‌کنند.

احساسات

توجه به احساسات یکی از روش های بهبود رضایت مشتریان است. احساسات مثبت مرتبط با یک محصول یا خدمات می‌تواند منجر به افزایش رضایت و وفاداری شود، در حالی که احساسات منفی می‌توانند اثر معکوس داشته باشند. شرکت هایی که این احساسات را به طور موثر درک و مدیریت می‌کنند، می توانند پیوندهای قوی‌تری با مشتری ایجاد کنند.

یک پایان خوش

مشتریان معمولا اوج تجربه عاطفی و هیجانی در طول تعامل و نحوه پایان آن را به خاطر می‌سپارند. این نشان می‌دهد که کسب‌و‌کارها باید بر ایجاد قله‌های مثبت و پایان‌های قوی برای افزایش رضایت تمرکز کنند. به زبان ساده‌تر، اگر می‌خواهید تاثیر شگفتی بر مشتری بگذارید و رضایتش را جلب کنید، در پایان تعاملش، یعنی در هنگام خرید یا پایان دیدار اول، یک تاثیر مثبت بجا بگذارید و در آخرین لحظات حسابی نمک‌گیرش کنید.

رابطه مسئولیت های اجتماعی و رضایت مشتری چیست

مسئولیت اجتماعی به تعهد یک شرکت یا فروشگاه به فعالیت اخلاقی، پایدار و آگاهانه در سطح مسائل اجتماعی اشاره دارد. این مسئولیت‌ها شامل انجام اقداماتی است که به نفع کل جامعه است، مانند حمایت از حفاظت از محیط زیست (مثلا بسته‌بندی‌ها یا جعبه‌های تجزیه‌پذیر) و کمک به خیریه‌ها از درآمد حاصل از فروش. با اهتمام به چنین مسئولیت‌هایی بی‌شک سطح بالایی از رضایت مشتریان را تجربه می‌کند. برخی از فواید و تاثیرات مستقیم این قضیه بر رضایتمندی مشتری را ادامه مطرح می‌کنیم.

افزایش اعتبار برند

شرکت‌هایی که مسئولیت اجتماعی را در اولویت قرار می‌دهند، اغلب شهرت مثبتی برای خود جمع می‌کنند. مشتریان به کسب‌و‌کارهایی که تعهدات اجتماعی و زیست محیطی را جدی می‌گیرند بیشتر احترام می‌گذارند و از تعامل با آن‌ها راضی‌ترند. افزایش اعتبار برند یکی از مهم‌تری فواید رضایت مشتری است.

ارزش مشترک

وقتی مشتریان می‌بینند که یک شرکت به مسائلی که برای آن‌ها مهم است اهمیت می‌دهد، در آن‌ها احساس وجود ارزش‌های مشترک ایجاد می‌شود. این ارتباط عاطفی می‌تواند منجر به وفاداری و دست‌یابی به سطوح بالای رضایتمندی مشتری شود.

رسانه ها

اگر می‌پرسید نقش رسانه‌ها در رضایت مشتریان چیست به این مسئله توجه کنید: کسب‌وکارهایی که در مسئولیت‌های اجتماعی شرکت می‌کنند، اغلب مورد توجه رسانه‌ها قرار می‌گیرند. این قرار گرفتن در معرض توجه رسانه‌ها می‌تواند منجر به شناخت بیشتر افراد از کسب‌وکار و همچنین ایجاد پیش زمینه ذهنی مثبت در مشتریان شود.

فراگیری

بسیاری از مسئولیت‌های اجتماعی مشتریان را به طرق مختلف درگیر و دغدغه‌مند می‌کند. مانند حمایت از خیریه‌ها، شرکت در رویدادهایی که منفعتش به بیماران خاصی می‌رسد و غیره. به این ترتیب به زودی افراد دغدغه‌مند به شما جذب می‌شوند و برای اینکه خودشان نیز سهمی در این توجه به این مسئولیت‌های اجتماعی داشته باشند، به شما می‌پیوندند و تعامل برقرار می‌کنند.

کاهش تبلیغات منفی

در دنیای امروزی، هر گونه رفتار اجتماعی یا محیطی منفی می‌تواند به سرعت از طریق رسانه‌های اجتماعی و کانال‌های خبری پخش شود. مشارکت در مسئولیت اجتماعی به کاهش تبلیغات منفی احتمالی که بر علیه شما شکل گرفته است کمک می‌کند و شما را از یک آسیب جدی حفظ می‌کند.

حرف آخر

رضایتمندی مشتری فقط یک واژه ساده نیست، وقتی از خود می‌پرسید که رضایت مشتری چیست در واقع پا به دنیایی می‌گذارید که هر چه در آن جست‌وجو کنید، نکات مهمش تمام نمی‌شود. همانطور که دیدیم توجه به رضایت مشتری اهمیت بسیار ویژه‌ای در فروش مستقیم و رشد کسب‌وکار دارد و کسب‌وکارهایی که به آن توجه می‌کنند به طرز چشم‌گیری موفق‌تر از دیگران عمل می‌کنند. با این حال هیچ کسب‌وکاری نیست که بگوید رضایت مشتری برایش اهمیت ندارد، بلکه تفاوت در این است که خیلی از کسب‌وکارها حتی معنای واقعی آن را نمی‌دانند و راهکارهای افزایش رضایت مشتری را بلد نیستند.

البته فراموش نکنید که دانستن این راهکارها به تنهایی کافی نیست، همانطور که در مقاله باهم دیدیم، پس از انجام راهکارهای افزایش رضایت مشتری باید به موارد زیادی همچون اندازه‌گیری رضایت مشتری و معیارهای سنجش آن نیز توجه کنیم تا همیشه در مسیر درست بمانیم. ور در آخر حواسمان باشد تا از اشتباهات رایج در مورد رضایت مشتری پرهیز کنیم و موفقیت کسب‌وکار خود را تضمین کنیم.