باشگاه مشتریان چیست | بهترین نکات کاربردی برای راه اندازی و بررسی مزایای آن

باشگاه مشتریان (Customer Club) جایی که روابط ایجاد می‌شود و با مشتریان مانند افراد VIP و ویژه رفتار می‌شود؛ و نه تنها به هزینه‌اش می‌ارزد، بلکه بسیار هم سود آور است. در جهان کسب‌وکار امروز که بسیار رقابتی است، این باشگاه مشتریان است که بیش از هر چیز دیگری اهمیت پیدا کرده است. اما مگر باشگاه مشتریان چیست که تا این اندازه مهم است؟ بهتر است بگوییم، این چیزی بیش از یک ابزار بازاریابی هستند. در واقع، این باشگاه وسیله‌ای قدرتمند برای ایجاد روابط معنادار با مشتریان و تقویت وفاداری آن‌ها به عنوان حامیان یک برند تجاری است؛ کسانی که همیشه برای خرید بر‌می‌گردند.

باشگاه مشتریان چیست

باشگاه مشتریان به مجموعه‌ای از استراتژی‌های بازاریابی ساختاری نیز گفته می‌شود که برای پرورش وفاداری مشتری طراحی می‌شوند. این کار با ارائه امتیازات، پاداش‌ها و مشوق‌های ویژه برای مشتریان تکراری انجام می‌گردد. راه اندازی باشگاه مشتریان فقط به مشاغل بزرگ یا ابرکمپانی‌ها محدود نمی‌شود؛ بلکه هر کسب‌وکاری، از یک فروشگاه کوچک محلی گرفته، تا کسب‌وکار‌ها و فروشگاه‌های مجازی می‌توانند یک باشگاه مشتریان فعال راه‌اندازی کنند. در این مطلب انواع باشگاه مشتریان را معرفی می‌کنیم و تمام مزایا و معایب آن‌ها را بررسی خواهیم کرد؛ به‌این‌ترتیب می‌توانید با به‌کارگیری شیوه‌های عملی و کاربردی، باشگاه مشتریان کسب‌وکار خود را راه‌اندازی کنید. ما به روانشناسی پشت وفاداری مشتری می‌پردازیم و بررسی می‌کنیم که چگونه باشگاه مشتریان می‌تواند از احساسات و رفتار مشتریان خود برای ایجاد روابط پایدار استفاده کند.

تاریخچه باشگاه مشتریان

شاید پیش از آنکه از خود بپرسید باشگاه مشتریان چیست برایتان جالب باشد بدانید باشگاه مشتریان برای اولین بار چه زمانی مطرح شد. ایده ارائه خدماتی که باعث شود مشتریان به کسب و کار شما وفادار شوند و در کنار آن مشتریان جدید نیز جذب برندتان گردد قدمت طولانی ندارد و تاریخچه آن به اواخر دهه 1970 بازمی‌گردد. در آن زمان دولت ایالات متحده تصمیم گرفت به منظور رفع مشکلات خطوط هوایی، برخی از محدودیت‌ها مربوط به موارد مختلف مانند تعیین کرایه، مسیریابی و غیره را بردارد و در این راستا قانون برداشت محدودیت شرکت‌های هواپیمایی به تصویب رسید. پس از تصویب این قانون، شرکت‌های هواپیمایی وارد موج رقابتی شدیدی شدند و هر کدام سعی داشتند با استفاده از روش‌های مختلف سهم بازار خود را افزایش دهند.

در ماه می سال 1981، شرکت امریکن ایرلاینز (American Airlines) با ارائه طرحی که AAdvantage نام داشت باشگاه مشتریان خود را راه اندازی کرد و این اقدام او تحولی عظیم را در پی داشت. در این طرح، مسافران می‌توانستند با عضویت در باشگاه مشتریان شرکت امریکن ایرلاینز و خرید از آن امتیاز جمع آوری کرده و این امتیازات را با بلیط هواپیما رایگان و سایر خدمات دیگر مبادله کنند. اکنون تعداد اعضای این برنامه به بیش از 67 میلیون نفر می‌رسد. با موفقیت این طرح، به مرور زمان با استقبال کسب و کارهای مختلف از انواع برنامه های وفاداری مشتریان به امکانات این برنامه‌ها افزوده شد.

باشگاه مشتریان چقدر موثر است؟

حال که با باشگاه مشتریان آشنا شدید و دانستید که چه مزایایی برای کسب و کارها دارد شاید برایتان این سوال به وجود آید که باشگاه مشتریان چقدر می‌تواند برای کسب و کارها تاثیرگذار باشد؛ در این راستا نتایج برخی از تحقیقات نشان می‌دهد:

• اعضای باشگاه مشتریان سالانه 12 تا 18 درصد درآمد اضافی بیشتری را نسبت به افرادی که عضو نیستند ایجاد می‌کنند.

• انواع باشگاه مشتریان با عملکرد برتر، سالانه درآمد مشتریانی که از آن‌ها خرید می‌کنند را 15 تا 25 درصد افزایش می‌دهند.

• 37% از مشتریان، عمدتا از برندهایی که اشتراک دارند خرید می‌کنند.

• بیش از 83% از مشتریان می‌گویند که عضویت در باشگاه مشتریان، بر تصمیم خریدشان از یک برند تأثیر می‌گذارد.

• 84% از مشتریان معتقدند که به احتمال زیاد به برندهایی که دارای برنامه‌های وفادارسازی مشتریان هستند وفادار می‌مانند.

• 90% از مشتریانی که احساس می‌کنند شرکت‌ها نیازهای خریدشان را درک می‌کنند، به احتمال زیاد محصولات بیشتری را از آن‌ها خریداری می‌کنند.

• در این تحقیقات مشخص شد بیش از 60 %از انواع باشگاه مشتریان باعث می‌شوند که اکثر مشتریان به یک برند وفادارتر شوند.

• 66% از مشتریان می‌گویند که توانایی به دست آوردن تخفیفات و پاداش‌های مختلف باعث می‌شود رفتار خرید خود را تغییر دهند.

انواع باشگاه مشتریان

اگر می‌خواهید بدانید بهترین نوع باشگاه مشتریان چیست بهتر است به این قسمت توجه کنید. درک انواع باشگاه مشتریان برای کسب‌و‌کارهایی که به دنبال اجرای یک برنامه موثر وفاداری مشتری هستند، بسیار مهم است. کسب‌وکارها با آشنایی با انواع Customer Club می‌توانند برنامه مناسبی را انتخاب کنند که با اهداف خاص، مخاطبان هدف و صنعت آن‌ها همسو باشد. هر نوع باشگاه مشتریان نقاط قوت و محدودیت‌های خاص خود را دارد و شما باید در نظر بگیرید که استفاده از کدام یک از آن‌ها مطابق با نیازهای مشتریان‌تان است.

برنامه های مبتنی بر امتیاز

با بررسی تاریخچه باشگاه مشتریان می‌بینیم که برنامه‌های مبتنی بر امتیاز از قدیمی‌ترین مدل‌های باشگاه مشتریان هستند. در این نوع، برای خرید یا سایر اقداماتی که شما مشخص کرده‌اید، امتیاز خاصی در نظر گرفته می‌شود و مشتریان با کسب آ‌ن‌ها می‌توانند از تخفیف‌ها یا پاداش‌های مورد نظر شما استفاده کنند.

برنامه های لول بندی شده

در این مدل، مشتریان بر اساس میزان خریدشان یا درجه مشارکت‌شان با کسب‌وکار شما دسته‌بندی می‌شوند. در سطوح بالاتر مزایا و پاداش‌های انحصاری بیشتری برای افراد وجود دارد.

باشگاه مشتریان مبتنی بر اشتراک

در این سیستم وفاداری مشتریان افراد برای دسترسی به مزایای ممتاز و ویژه، مانند برخورداری از ارسال رایگان یا دسترسی زودهنگام به محصولات یا خدمات، هزینه می‌پردازند. باشگاه مشتریان مبتنی بر اشتراک برای کسب‌وکارهایی مانند مجلات جواب می‌دهد که به مشتریان اجازه می‌دهند زودتر از افراد دیگر و زودتر از انتشار عمومی به محصول دسترسی داشته باشند.

باشگاه مشتریان تجربی

این مدل یک نمونه باشگاه مشتریان موفق است که تجربیاتی منحصر‌به‌فرد مانند دسترسی به رویدادها، سمینارها و وبینارهای ویژه را در ازای عضویت به مشتریان ارائه می‌دهد؛ همچنین شرکت در کارگاه‌های آموزشی یا تورهای تفریحی نیز می‌تواند بخشی از امتیازاتی باشد که افراد دریافت می‌کنند.

باشگاه مشتریان VIP

در این مدل، افراد به ازای عضویت خود، امتیازات VIP مانند خدمات اختصاصی مشتری، دسترسی اولویت‌دار و محصولات شخصی‌‌سازی‌شده را دریافت می‌کنند. مثلا اگر کسب‌وکار شما فروشگاه لباس باشد، می‌تواند به اعضا Loyalty Club تیشرت‌هایی با چاپ تصویر دلخواه را (بدون دریافت هزینه مازاد) ارائه دهند.

باشگاه مشتریان مبتنی بر برنامه های معرفی مشتری

در این مدل افراد برای معرفی مشتریان جدید به کسب‌و‌کار شما پاداش دریافت می‌کنند. این پاداش می‌تواند از طریق تخفیف، اعتبار خرید یا مشوق‌های دیگر به آن‌ها داده شود. راه اندازی باشگاه مشتریان به این سبک می‌تواند یک برنامه پیچیده، اما پر سود باشد.

راه اندازی باشگاه مشتریان

راه اندازی باشگاه مشتریان یک ضرورت استراتژیک برای کسب‌و‌کارهایی است که به دنبال پرورش مشتریان وفادار و ایجاد رشد پایدار هستند؛ راه اندازی این سیستم شاید در نگاه اول کمی سخت باشد اما باید گفت با وجود باشگاه مشتریان دایرکت به راحتی این کار در کمترین زمان ممکن قابل انجام است. به طور کلی برای راه اندازی باشگاه مشتریان باید مراحل خاصی را طی کرد که در ادامه به معرفی آن‌ها می‌پردازیم.

مرحله ۱: اهداف خود را مشخص کنید

در بررسی چگونگی راه اندازی باشگاه مشتریان اولین نکته‌ای که باید به آن توجه کنید، هدف باشگاه مشتریان است؛ باید آن را به وضوح مشخص کنید. برای مثال از خود بپرسید با برنامه وفاداری مشتری می‌خواهید به چه چیزی برسید؟ آیا این کار برای افزایش نرخ حفظ مشتری، انجام تکرار در خرید یا ترویج فرهنگ حمایت از مشتری است؟ شناسایی این اهداف به شما کمک می‌کند تا یک باشگاه مشتریان طراحی کنید که با اهداف تجاری شما همسو باشد.

مرحله ۲: نوع باشگاه مشتریان مناسب خود را انتخاب کنید

بر اساس تحقیقات و اهداف خود، نوعی از باشگاه مشتریان را انتخاب کنید که به بهترین وجه متناسب با مدل کسب‌و‌کار و مخاطبان هدف شما باشد. اهمیت باشگاه مشتریان چیست به نیاز شما به آن بر می‌گردد. عواملی مانند برنامه‌های مبتنی بر امتیاز، برنامه‌های سطح‌بندی، باشگاه مبتنی بر اشتراک، یا باشگاه مشتریان تجربی و غیره که در بالا گفتیم را در نظر بگیرید.

مرحله ۳: تعیین پاداش های واضح و قابل دستیابی

برای داشتن یک باشگاه مشتریان کارامد (Effective Loyalty Club) باید پاداش‌های واضح و قابل دستیابی تعیین کنید. یعنی چیزهایی که نه به‌دست آوردنشان برای مشتریان سخت باشد، نه ارائه آن‌ها برای شما. جوایز باید جذاب و انگیزاننده باشند، اما با توانایی‌های مالی کسب‌و‌کار شما همخوانی داشته باشند.

مرحله ۴: راه اندازی و تبلیغ

اثرگذاری باشگاه مشتریان وقتی است که به خوبی آن را تبلیغ کنید. پس از راه‌اندازی آن را از طریق کانال‌های بازاریابی مختلف مانند کمپین‌های ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و حتی تابلو‌هایی داخل فروشگاه به مشتریان خود معرفی کنید. برای تشویق مشارکت مشتری، مزایا و پاداش‌های برنامه را برجسته کنید.

نکته مهم: یک سخت افزار مورد نیاز در باشگاه مشتریان که به جمع‌آوری اطلاعات مشتری و همچنین راه‌اندازی اصولی این باشگاه مشتریان کمک می‌کند دستگاه ذخیره شماره موبایل مشتریان است.

مزایای باشگاه مشتریان

ایجاد باشگاه مشتریان یک رابطه برد-برد برای کسب‌و‌کارها و مشتریان به ارمغان می‌آورد و یک رابطه سودمند دوجانبه است. در این رابطه مشتریان برای وفاداری خود پاداش دریافت می‌کنند و کسب‌و‌کارها از افزایش نرخ حفظ مشتری، تکرار خرید و حمایت از برند سود می‌برند. به طور کلی مزایای باشگاه مشتریان برای هر دو طرف بسیار زیاد است که در ادامه آن‌ها را بررسی می‌کنیم.
وقتی صحبت از مزایا و معایب باشگاه مشتریان می‌شود، شاید دل‌تان بخواهد که آن‌ها را مقایسه و سبک سنگین کنید؛ اما باید به شما بگوییم معایب باشگاه مشتریان بسیار اندک است و در هیچ مقایسه‌ای کفه ترازو به سمت آن‌ها نیست. در انتهای این بخش مزایای باشگاه مشتریان (Loyalty Club) برای کسب و کار و مشتریان را فهرست می‌کنیم تا خودتان متوجه شوید.

مزایای باشگاه مشتریان برای کسب و کارها

بهبود نرخ حفظ مشتری: وفاداری مشتریان بیشتر می‌شود و به‌این‌ترتیب قدرت کسب‌وکار در حفظ مشتری افزایش پیدا می‌کند.
افزایش خریدهای تکراری: ساختار باشگاه مشتریان بر اساس تشویق مشتری به تکرار در خرید شکل پیدا می‌کند.
افزایش تعامل با مشتری: بهترین باشگاه مشتریان باشگاهی است که تعامل موثر با مشتریان را افزایش دهد و جامعه‌ای از افراد وفادار به برند بسازد.
کاهش هزینه‌ها: با تکرار مجدد خریدهای مشتریان، هزینه‌هایی مانند تبلیغات برای جذب مشتری جدید کاهش پیدا می‌کند. این مورد کاملا نشان می‌دهد که یکی از بزرگ‌ترین ضرورت‌های باشگاه مشتریان چیست.
داده‌های ارزشمند مشتری: یکی از بهترین ویژگی های باشگاه مشتریان جمع‌آوری داده‌های ارزشمندی مانند رفتار خرید افراد، اولویت‌ها و جمعیت‌شناسی (مشخصات عمومی مانند سن و غیره) آن‌ها است.
مزیت رقابتی: طراحی باشگاه مشتریان باعث افزایش اعتبار و برتری کسب‌وکار نسبت به رقبا می‌شود.
فرصت فروش تکمیلی: یکی از کاربردهای باشگاه مشتریان این است که می‌توانید با ارائه تخفیف روی محصولات دیگر خود، توجه مشتری را به آن‌ها نیز جلب کنید.
افزایش رضایت مشتری: باشگاه مشتریان کارآمد که خدمات خوبی را ارائه دهید، باعث افزایش کلی رضایت مشتری از کسب‌وکار و برند شما می‌شود.

مزایای باشگاه مشتریان برای مشتریان

جوایز انحصاری: اعضای باشگاه مشتریان اغلب از جوایز انحصاری مانند تخفیف، محصولات رایگان یا پیشنهادات ویژه که برای افراد عادی در دسترس نیست، بهره‌مند می‌شوند. این امر ارزش افزوده‌ای را برای مشتریان فراهم می‌کند و آن‌ها را تشویق می‌کند تا به خرید ادامه دهند.
تجربه عالی و ویژه: باشگاه مشتریان اغلب پیشنهادات شخصی‌سازی شده را به افراد ارائه می‌دهند، یعنی پیشنهاداتی که مخصوص خود آن‌ها است و این تجربه مشتری را بسیار بهبود می‌بخشد.
دسترسی به محصولات یا خدمات انحصاری: دسترسی به محصولات، خدمات یا رویدادهای انحصاری را دریافت می‌کنند که باعث می‌شود احساس خاص و ممتاز بودن داشته باشند.
کسب امتیاز از مزایای Customer Club: به اعضا اجازه می‌دهد با هر خرید امتیاز یا مزایا را جمع‌آوری کنند که می‌تواند برای تخفیف، هزینه رایگان یا سایر موارد استفاده شود.

معایب باشگاه مشتریان

هزینه اولیه برای راه‌اندازی
چالش اندازه‌گیری نرخ بازگشت سرمایه
امکان به‌روز تداخل برنامه‌های ویژه باشگاه مشتریان و برنامه‌های معمولی

بهترین باشگاه مشتریان

به‌عنوان یک صاحب کسب‌وکار یا بازاریاب، راه اندازی باشگاه مشتریان می‌تواند ابزاری قدرتمند برای تقویت روابط قوی با مشتریان و ایجاد وفاداری باشد. با این حال، همه نمی‌توانند باشگاه مشتریان با کیفیت یکسان ایجاد کنند. چیزی که تمایز را ایجاد می‌کند خدمات باشگاه مشتریان است. بهترین باشگاه مشتریان آنی است که با دقت و با تمرکز زیاد بر ویژگی‌ها و پیشنهادات عالی طراحی شده‌ باشد. این ویژگی‌ها می‌توانند در ایجاد باشگاه مشتریان که واقعاً متمایز است و نتایج استثنایی به بار می‌آورد، موثر باشد. بهترین باشگاه مشتریان از نظر متخصصین، باشگاهی است که ویژگی‌های زیر را داشته باشد.

مزایای عضویت واضح و ارزشمند باشد

بهترین باشگاه مشتریان دارای مزایای عضویت واضح و ارزشمندی است که ارزش ملموسی را برای مشتریان فراهم می‌کند. این می‌تواند شامل تخفیف‌های انحصاری، جوایز، تبلیغات، دسترسی به محصولات یا خدمات انحصاری و تجربیات شخصی شده باشد که برای مشتریان معنادار است.

فرایند ثبت نام آسان و راحت

فرآیند ثبت نام برای عضویت در باشگاه مشتریان باید آسان و راحت باشد و حداقلی‌ترین موانع ورود را داشته باشد. این روند می‌تواند شامل این مراحل باشد: ثبت نام با ارائه شماره تلفن و بدون دردسر. برای این کار می‌توان از سخت افزار مورد نیاز در باشگاه مشتریان یعنی دستگاه ذخیره شماره تماس استفاده کرد.

امتیازاتی متفاوت داشته باشد

بهترین ویژگی باشگاه مشتریان کیفیت و تمایز امتیازات آن است. این امتیازات باید بر اساس ترجیحات مشتریان، سابقه خرید آن‌ها و حتی علایق اعضا، طراحی شده باشد. امتیازات می‌توانند شامل تخفیف‌هایی که مخصوص برای هر مشتری ساخته شده است باشد. در این تخفیف‌ها مشتری باید متوجه شود که به علایق او توجه ویژه‌ای شده که با امتیازاتی که در اختیار افراد عادی قرار می‌گیرد متفاوت است.

ارتباطات منظم و مرتبط

راه اندازی باشگاه مشتریان حرفه ای در گرو توجه به این مورد است؛ همچنین اگر می‌خواهید بدانید راز موفقیت باشگاه مشتریان چیست باید این جمله را بخاطر بسپارید: «ارتباط منظم و مرتبط با اعضاء باشگاه مشتریان برقرار کنید و هیچ‌وقت تاخیر‌های طولانی نداشته باشید». برگزاری نظرسنجی و ارسال تخفیفات به صورت دوره‌ای و منظم ساده‌ترین کاری است که می‌توانید برای حفظ این ارتباط به صورت منظم انجام دهید.

شرایط آسان برای استفاده از امتیازات

فرآیند استفاده از پاداش یا مزایا باید آسان و شفاف باشد. دستورالعمل‌های واضح برای اعضا مشخص کنید که دقیقا بدانند چگونه امتیازات شامل حال آن‌ها می‌شود. برای تحقق این امر می‌توانید با توجه به پتانسیل خود کارهای مختلفی را انجام دهید: از طراحی یک وب‌سایت یا پلتفرم اختصاصی برای باشگاه مشتریان گرفته تا تهیه کارت و کدهای تخفیف.

شرایط دریافت بازخورد و فیدبک

یک باشگاه مشتریان موفق فرصت‌هایی را برای اعضا فراهم می‌کند تا بازخورد، انتقاد یا پیشنهاد خود را در مورد محصولات، خدمات یا حتی کیفیت تخفیف‌ها و جالب بودنشان ارائه دهند. این کار نشان می‌دهد که کسب‌و‌کار برای نظر و رضایت آن‌ها ارزش زیادی قائل است. در ضمن این عمل به سرعت باعث افزایش کیفیت تجربه مشتریان می‌شود.

رعایت حریم خصوصی و امنیت اطلاعات

کیفیت جوایز باشگاه مشتریان همیشه اهمیت دارد اما همه چیز پول و جایزه نیست. یک باشگاه مشتریان خوب حریم خصوصی و امنیت داده‌ها را در اولویت خود قرار داده و به افراد اطمینان می‌دهد که اطلاعات شخصی آن‌ها به خوبی محافظت می‌شود.

تفاوت باشگاه مشتریان و CRM

یک باشگاه مشتریان را به عنوان پناهگاهی گرم و صمیمی تصور کنید؛ جایی که مشتریان وفادار با آغوش باز پذیرفته شده و مانند اعضای ارزشمند یک جامعه ویژه با آن‌ها رفتار می‌شود. این مکانی است که مشتریان به‌طور داوطلبانه انتخاب می‌کنند تا به آن بپیوندند و فعالانه در آن شرکت کنند و امتیازات خاصی را بدست بیاورند. Customer Club فضایی است که در آن کسب‌وکارها برای ایجاد روابط معنادار با مشتریان خود تلاش بیشتری می‌کنند و بر آن متمرکز هستند. کلوپ مشتریان کارش پرورش مشتری وفادار، تقویت حس تعلق و ایجاد یک پیوند قوی بین مشتریان و برند است.

از سوی دیگر، یک سیستم CRM مانند یک مرکز کنترل پیچیده و مبتنی بر داده است؛ جایی که کسب‌و‌کارها به طور استراتژیک تعاملات خود را با مشتریان و سرنخ‌ها مدیریت می‌کنند. این سیستمی است که به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا داده‌های مشتری را جمع‌آوری، سازماندهی، تجزیه و تحلیل و استفاده کنند. به‌این‌ترتیب می‌توانند نیازها، رفتارها و ترجیحات مشتریان را بهتر بشناسند. CRM ابزاری است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تلاش‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری خود را ساده‌تر کنند و بینش‌ها و تحلیل‌هایی را ارائه کنند که تصمیم‌گیری‌های مهم را مبتنی بر داده‌ها پیش می‌برد. یک سیستم CRM بر مدیریت ارتباط با مشتری از منظر تجاری با هدف بهبود کارایی عملیاتی، بهینه سازی استراتژی‌های فروش و بازاریابی و افزایش تجربه کلی مشتری متمرکز است.

در بررسی تفاوت باشگاه مشتریان و CRM باید توجه کرد که هر دو اجزای مهم مدیریت ارتباط با مشتری هستند. در واقع هر کدام اهداف متفاوتی را دنبال می‌کنند و رویکردهای متفاوتی دارند. یک باشگاه مشتریان بر ایجاد حس تعلق و تقویت وفاداری مشتری متمرکز است؛ در حالیکه یک سیستم CRM ابزاری مبتنی بر داده است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا تعاملات مشتری را مدیریت کنند.

نرم افزار باشگاه مشتریان

استفاده از نرم افزار باشگاه مشتری می‌تواند برای کسب‌و‌کارهایی که به دنبال را‌ه اندازی، مدیریت و بهینه‌سازی باشگاه مشتریان خود هستند، یک انقلاب بزرگ باشد. نرم‌افزار مناسب می‌تواند کل فرآیند را ساده‌سازی کند و آن را در ایجاد وفاداری و حفظ مشتری کارآمد و موثر کند. یکی از مزایای کلیدی استفاده از این نرم‌افزار، امکان راه اندازی و مدیریت آسان یک برنامه وفاداری مشتری است که نیازهای منحصر‌به‌فرد کسب‌و‌کار و مشتریان شما را برآورده می‌کند.

با این نرم‌افزارها که به تعداد فراوان در بازار موجود هستند، می‌توانید یک تجربه یکپارچه و شخصی برای اعضای باشگاه مشتریان خود ایجاد کنید. علاوه‌براین، نرم افزار باشگاه مشتریان به شما اجازه می‌دهد تا داده‌های اعضا را به راحتی ردیابی و مدیریت کنید؛ همچنین دیگر برای تقسیم‌بندی مشتریان بر اساس سلایق و ترجیحات آن‌ها به مشکل نمی‌خورید. این سطح از شخصی‌سازی می‌تواند حس تعلق را تقویت کند و باعث شود اعضای باشگاه مشتریان احساس ارزشمندی و قدردانی کنند، که منجر به افزایش وفاداری و تعامل می‌شود.

علاوه‌براین موارد، نرم افزار Loyalty Club ویژگی‌های تجزیه و تحلیل و گزارش قوی را در اختیارتان می‌گذارد. این ویژگی‌ها به شما امکان می‌دهند بینشی دقیق در مورد عملکرد برنامه وفاداری خود به دست آورید. در واقع شما می‌توانید معیارهای کلیدی مانند میزان مشارکت اعضا در هر پیشنهاد، نرخ بازخرید و اثربخشی کلی برنامه را بررسی کنید. این بینش به شما کمک ‌می‌کند تا تصمیمات خود را دقیق‌تر بگیرید؛ چراکه به داده‌های معتبر متکی هستید.

دلایل ضروری بودن باشگاه مشتریان

ایجاد باشگاه مشتریان در بازار رقابتی امروز برای کسب‌وکارها ضروری است و مزایای زیادی را در اختیار آن‌ها می‌گذارد. این مزایا می‌توانند تاثیر مثبتی بر تمام اقدامات بازاریابی شرکت داشته باشند. یکی از مهم‌ترین دلایل ضروری بودن باشگاه مشتریان این است که به دست آوردن مشتریان جدید در مقایسه با حفظ مشتریان موجود و تشویق آن‌ها به خریدهای تکراری بسیار گران‌تر است. باشگاه مشتریان وسیله‌ای برای پرورش وفاداری و حفظ مشتری فراهم می‌کند که می‌تواند منجر به موفقیت تجاری بلندمدت شود.

روش‌های بازاریابی سنتی اغلب به سرمایه‌گذاری قابل توجهی در تبلیغات و سایر تلاش‌های فراگیر برای جذب مشتریان جدید نیاز دارند. با این حال، با وجود یک باشگاه مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند بر پرورش پایگاه مشتریان فعلی خود، درگیر نگه داشتن آنها و تشویق به خریدهای تکراری تمرکز کنند. این نه تنها هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می‌دهد، بلکه ارزش هر مشتری را با افزایش ارزش طول عمر آن‌ها به حداکثر می‌رساند. مشتریان وفادار که بخشی از یک باشگاه مشتریان هستند، به احتمال زیاد به حمایت از کسب‌و‌کار ادامه می‌دهند که منجر به افزایش درآمد و سودآوری می‌شود.

باشگاه مشتریان نیز می‌تواند به عنوان یک ابزار بازاریابی ارزشمند عمل کند. کلوپ مشتریان بستری را برای کسب‌و‌کارها فراهم می‌کند تا مستقیما با مشتریان هدفمند (افرادی که بیشترین پتانسیل خرید را دارند) ارتباط برقرار کرده و تبلیغات خود را برای آن‌ها ارسال کنند. به طور کلی می‌توان تمام این دلایل را به صورت زیر لیست کرد.

● افزایش طول مشتری
● کاهش هزینه‌های بازاریابی
● امکان فروش مکمل
● اجرای تبلیغات هدفمند
● رواج تبلیغات دهان به دهان
● افزایش اعتبار کسب‌وکار
● داشتن یک مزیت رقابتی

استفاده از روانشناسی در باشگاه مشتریان

مفهوم وفاداری مشتری رابطه‌ای مستقیم با ارتباطات عاطفی آن‌ها دارد که بین یک مشتری و یک برند به وجود می‌آید. این ارتباطات عاطفی فراتر از ویژگی‌های محصول یا علاقه به دلیل قیمت مناسب محصول است. این عواطف مرتبط با جنبه انسانی رفتار مصرف کننده هستند. در واقع هنگامی که مشتریان یک ارتباط عاطفی واقعی با یک برند احساس می‌کنند، به احتمال زیاد به طرفداران وفاداری تبدیل می‌شوند که مکرراً تصمیم می‌گیرند با آن برند تعامل داشته باشند. مثلا مشتریان اپل را در نظر بگیرید، آن‌ها همیشه مایلند تمام محصولات اپل را داشته باشند و با ورود هر نسخه جدید به بازار آن را تهیه کنند.

ارتباطات عاطفی را می‌توان از طریق ابزارهای مختلفی تقویت کرد. مانند تجربیات شخصی، خدمات استثنایی به مشتریان و ارزش‌های برند که با باورها و ارزش‌های مشتریان همسو هستند. با درک این قضیه اجازه دهید دو راز مهم در به دست آوردن توجه و ارتباط عاطفی با مشتریان را به شما بگوییم: اعتماد و رضایت.

اعتماد

اعتماد در طول زمان از طریق عمل به وعده‌ها و مشاهده صداقت ایجاد می‌شود. مشتریان باید اطمینان داشته باشند که یک برند به طور مداوم به وعده‌های خود عمل می‌کند، محصولات یا خدمات قابل اعتماد ارائه می‌دهد و ارزش‌های خود را حفظ می‌کند. اعتماد را می‌توان از طریق شیوه‌های تجاری شفاف و حفظ سطح بالایی از کیفیت در محصولات یا خدمات پرورش داد. و مهم‌تر از همه باشگاه مشتریان می‌تواند با ایجاد بستری برای برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان، رسیدگی به نگرانی‌های آن‌ها و ایجاد ارتباط مبتنی بر اعتماد و شفافیت، نقشی اساسی در ایجاد اعتماد ایفا کند.

رضایت

رضایت نیز یکی از عناصر کلیدی وفاداری مشتری است. مشتریان راضی بیشتر به یک برند وفادار می‌مانند و به تجارت با آن ادامه می‌دهند. رضایت را می‌توان از طریق برآورده کردن یا فراتر رفتن از سطح انتظارات مشتری به دست آورد. ارائه خدمات استثنایی به مشتریان، و حل و فصل هرگونه مسائل به سرعت و به طور موثر به افزایش سطح رضایت مشتریان کمک می‌کند. یک باشگاه مشتریان می‌تواند با ارائه پیشنهادات جذاب به اعضاء فراتر از انتظارات آن‌ها عمل کند و برای همیشه خودش را در قلب آن‌ها جای دهد.

راهکار طلایی برای افزایش فروش از طریق باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان می‌توانند بستری را برای افراد فراهم کنند تا با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، تجربیات خود را به اشتراک بگذارند و با یکدیگر تعامل داشته باشند. به طور مثال تصور کنید در وب‌سایت یا نرم افزار باشگاه مشتریان شما این بستر فراهم شده است. در این حالت افراد می‌توانند نظرات و تجربه خود را از استفاده از هر محصول بیان نموده و آن را به صورت کامنت ثبت کنند. با این کار افراد دیگری که از آن محصولات استفاده نکرده‌اند ترغیب می‌شوند تا آن‌ها نیز محصول مورد نظر را بخرند.

در نظر داشته باشید که هر باشگاه مشتریان که تعامل افراد در آن زیاد باشد مانند یک اهرم ترغیب به خرید و استفاده و کسب تجربه بیشتر عمل می‌کند. به عنوان مثال شبکه‌های اجتماعی را ببینید؛ کسب‌وکارها با انتشار ویدیو یا متن‌هایی که توسط مشتریان آن‌ها تولید شده و در آن رضایت خود را اعلام می‌کنند به جلب اعتماد افراد دیگر می‌پردازند و فروش خود را افزایش می‌دهند. حال شما نیز می‌توانید در وب‌سایت خود چنین بستر تعاملی را راه‌اندازی کنید تا اعضاء ویژه، نظرات تخصصی خود را اعلام کنند. این کار مثل بمب در کسب‌وکار شما سروصدا می‌کند و فروش‌تان را افزایش می‌دهد.

راه اندازی کمپین بر اساس باشگاه مشتریان

بخش های باشگاه مشتریان می‌تواند به افراد خاص با سلایق خاص اختصاص داده شود. مثلا می‌توانید افرادی را که به محصولات خاص علاقه دارند در گروه‌های مجزا قرار دهید. با این کار می‌توانید تبلیغات و کمپین‌های بازاریابی خود را هدفمندتر پیش ببرید. یعنی وقتی قصد فروش محصول «الف» را دارید، این تبلیغ را فقط به افراد همان دسته نشان دهید.

با این کار شما تبلیغ خود را به کسی نشان داده‌اید که در میان تمام افرادی که در تعامل با شما بوده‌اند علاقه بیشتری به آن محصول داشته‌اند. از طرفی با حذف افراد غیرمرتبط هزینه تبلیغات بسیار کاهش پیدا می‌کند. البته این کار به این معنا نیست که تبلیغ محصول «الف» خود را به دیگران نشان ندهید، بلکه آن کار را هم باید انجام دهید؛ اما در مواقعی که قصد دارید بهینه‌ترین کمپین بازاریابی ممکن را اجرا کنید و نتیجه خوبی بگیرید، این روش کاملا جواب می‌دهد.

نمونه های موفق باشگاه مشتریان

یکی از بهترین راه‌ها برای اینک بدانید باشگاه مشتریان چیست و چگونه اجرا می‌شود، بررسی موفق‌ترین نمونه‌های آن در سراسر جهان است. در زیر برخی از این نمونه‌ها را به شما معرفی می‌کنیم و سازوکار آن‌ها را زیر ذره‌بین می‌بریم تا به درک عمیق‌تری از آن‌ها برسید.

Sephora Beauty Insider

این یک سالن زیبایی است که باشگاه مشتریان خود را بر اساس سطوح مختلفی از عضویت ایجاد کرده است. یکی از جالب‌ترین ویژگی‌های این سالن زیبایی انتخاب نام خلاقانه برای این سطوح مختلف است. این سالن نام‌ها را با رشته کاری خود پیوند زده و خلاقیت زیبایی را به نمایش گذاشته است. در واقع او مشتریان خود را بر اساس دو سطح VIB که مخفف Very Important Beauty و Rouge (به معنی رژ لب) دسته‌‌بندی کرده است. هر کدام از اعضای این دو دسته‌بندی، امتیازات مختلفی را دریافت می‌کنند و سطح و لول آن‌ها فرق می‌کند. در ادامه سازوکار این باشگاه را بیشتر بشناسید.

● کسب امتیاز و جایزه: در این سالن افراد پس از هر بار خرید امتیازاتی به دست می‌آورند که می‌توانند روی خریدهای بعدی و استفاده از خدمات زیبایی از آن استفاده کنند. دقت کنید اعضایی که درجه بالاتری دارند، از هر خرید امتیاز بیشتری نسبت به سایرین دریافت می‌کنند.

● رویدادهای انحصاری: اعضاء باشگاه این سالن زیبایی، همیشه دعوتنامه‌هایی برای حضور در کلاس‌های زیبایی یا شو محصول (مراسم نمایش محصول) دریافت می‌کنند.

Starbucks Rewards

استارباکس ریواردز نام باشگاه مشتریان کافی‌شاپ زنجیره‌ای و معروف استارباکس است. این باشگاه یکی از محبوب‌ترین کاستومر کلاب‌های جهان است که بر اساس سلایق شخصی مشتریان، پیشنهادات خاصی را به آن‌ها ارائه می‌دهد. در این فروشگاه اعضاء به ازای هر خرید ستاره‌هایی را دریافت می‌کنند که می‌توانند بعدا از آن‌ها برای دریافت خوراکی و نوشیدنی رایگان استفاده کنند. استارباکس نیز خلاقیتش را درست در همینجا نشان می‌دهد؛ او به‌جای اینکه صرفا از نام امتیاز استفاده کند، به افراد «ستاره» می‌دهد که یادآور نام او نیز باشد. در ادامه بیشتر با این باشگاه جذاب آشنا شوید.

● پیشنهادات شخصی: خرید افراد در استارباکس ثبت می‌شود. این باشگاه همیشه بر اساس خوراکی‌هایی که مشتریانش می‌خرند، به آن‌ها پیشنهادات مرتبط با سلیقه آن‌ها نشان می‌دهد.

● هدیه روز تولد: یکی از جذاب‌ترین پاداش‌های این باشگاه مشتریان، نوشیدنی و خوراکی رایگان در روز تولد اعضای باشگاه ا‌ست.

این دو نمونه، از موفق ترین نمونه های باشگاه مشتریان در کل دنیا هستند. اگر شما مالک یک کافی‌شاپ یا سالن زیبایی هستید، می‌توانید از آن‌ها الهام بگیرید و سازوکار باشگاه خود را شبیه آن‌ها برنامه‌ریزی کنید. همیشه برای اینکه ببینیم باشگاه مشتریان چیست و آن را به خوبی درک کنیم، بهتر است بهترین نمونه‌های جهان را الگوی کار خود قرار دهیم و آن‌ها را بررسی کنیم.

Uber Rewards

شرکت اوبر برنامه های وفادارسازی متعددی دارد که ازجمله آن‌ها می‌توان به UberX، UberLUX و UberSUV اشاره کرد؛ در همه این برنامه‌ها به مشتریان پیشنهادات و جوایز هیجان انگیزی ارائه می‌شود که هر یک از آن‌ها با ریزبینی طراحی شده‌اند تا خواسته‌های همه افراد برآورده شود. یکی دیگر از مهم‌ترین طرح‌های استراتژی بازاریابی شرکت اوبر، Uber reward نام دارد. در این برنامه، اوبر به مشتریان خود این امکان را می‌دهد تا امتیازاتی جمع آوری کنند و با بازخرید آن‌ها از جوایز گوناگون و بی‌نظیری همچون 5 دلار پاداش نقدی، پشتیبانی، قابلیت لغو سریع سفر و غیره بهره‌مند شوند. برنامه Uber reward که سطح‌های مختلفی مانند آبی، طلایی، پلاتین و الماس دارد به گونه‌ای ایجاد شده است تا مشتریان زمان بیشتری را به تفریح و لذت بردن از سفرهای خود اختصاص دهند و انعطاف پذیری بیشتری در انتخاب پاداش‌های مورد نظرشان داشته باشند.

آنچه با هم بررسی کردیم؛ باشگاه مشتریان و اهمیت آن

داشتن مشتریان وفادار برای هر کسب‌وکاری ضروری است. این یک جنبه حیاتی و استراتژیک است که با ایجاد باشگاه مشتریان تحقق پیدا می‌کند. کسب‌وکارها با درک عوامل روان‌شناختی که بر وفاداری مشتری تأثیر می‌گذارند مانند ارتباطات عاطفی، اعتماد و رضایت می‌توانند یک باشگاه مشتریان ایجاد کنند که از این عوامل استفاده کرده و روابط بلندمدت با مشتریان خود را تقویت کنند.

ارائه جوایز و مزایای انحصاری، ایجاد حس تعلق و تقویت تعامل در میان اعضای باشگاه مشتریان باعث می‌شود تا فرصت‌های فراوانی برای کسب‌وکار شما ایجاد شود تا رشد خودش را تضمین کند. بنابراین، چه صاحب یک کسب‌و‌کار کوچک باشید چه یک بازاریاب حرفه‌ای، باید به دنبال یافتن پاسخ این سوال باشید: باشگاه مشتریان چیست و چگونه باید آن را راه‌اندازی کرد. به‌این‌ترتیب می‌توانید یکی از بهترین روش‌های موجود برای تضمین موفقیت برند خود را داشته باشید.