بهترین باشگاه مشتریان دارای چه ویژگی هایی است؟

یکی از استراتژی‌هایی که ارزش و کارآمدی خود را همیشه ثابت کرده، ایجاد باشگاه مشتریان است. با این حال، برای داشتن بهترین باشگاه مشتریان به چیزی بیش از چند ترفند بازاریابی ساده مانند ارائه تخفیف و پاداش نیاز است. در واقع باید اصول خاصی را رعایت کنید تا اساس و بنیاد این باشگاه درست ساخته شود. تنها در این صورت است که موفقیت شما به یک موفقیت پایدار و دائمی تبدیل می‌شود. در این مقاله می‌خواهیم تمام موارد، اصول و ویژگی‌هایی را بررسی کنیم که یک باشگاه مشتریان موفق باید داشته باشد.

تعریف باشگاه مشتریان

اگر برایتان سوال ایجاد شود که باشگاه مشتریان چیست باید گفت باشگاه مشتریان که همچنین به عنوان برنامه وفاداری، برنامه پاداش یا برنامه عضویت نیز شناخته می‌شود، یک استراتژی بازاریابی است که توسط کسب‌وکارها برای ایجاد و حفظ روابط قوی با مشتریان فعلی خود به کار می‌رود. این استراتژی شامل ارائه پاداش‌ها، مزایا و تجربیات انحصاری به مشتریانی است که عضو باشگاه می‌شوند. هدف اصلی یک باشگاه مشتریان موفق، تقویت وفاداری مشتری، افزایش نرخ حفظ مشتری و افزایش فروش از طریق ترغیب مشتری به خرید مجدد است.

به طور دقیق‌تر، باشگاه مشتریان یک سیستم ساختار یافته است که در آن مشتریان می‌توانند با ثبت نام، چه به صورت آنلاین و چه در فروشگاه به صورت حضوری، به عنوان اعضاء ویژه فروشگاه شناخته شوند. این اعضا در ازای حمایتشان از فروشگاه (معرفی به افراد دیگر یا خرید مستقیم) جوایز مختلفی را دریافت می‌کنند.

مزایای بهترین باشگاه مشتریان

یک باشگاه مشتریان موفق طیف وسیعی از خدمات را به مشتری ارائه می‌دهد که فراتر از تخفیف و پاداش ساده است. به همین ترتیب، هرچه خدمات ارائه شده به مشتری بیشتر باشد، آورده آن برای فروشگاه نیز بیشتر شده و مزایای آن نیز چشم‌گیرتر می‌شود؛ در ادامه تمام این مزایا را باهم بررسی می‌کنیم.

طلسم وفادارسازی مشتری

بهترین باشگاه مشتریان مثل یک جادوی افسانه‌ای عمل می‌کند و مشتریان را تا حد چشم‌گیری وفادار می‌سازد. مشتریان وفادار نیز جایگاه ویژه‌ای در قلب خود برای فروشگاه شما باز می‌کنند. عضویت در باشگاه مشتریان موفق مانند ایجاد پیوندی قوی بین فروشگاه شما و مشتریان‌تان است. شک نکنید که به لطف این باشگاه آن‌ها همیشه برای خرید پیش خودتان باز می‌گردند و از بین رقبا فقط شما را انتخاب می‌کنند؛ چراکه یک باشگاه، حس تعلق داشتن را در افراد می‌پروراند و آن‌ها را وفادار می‌کند.

انحصار طلبی

مردم احساس خاص بودن را دوست دارند و عضویت در بهترین باشگاه مشتریان این احساس را به آن‌ها می‌دهد. عضویت در چنین باشگاهی مثل داشتن یک بلیط طلایی برای ورود به یک قلمرو خاص است که در آن چیزهایی به دست می‌آورند که دیگران آن‌ها را نمی‌گیرند. این انحصاری بودن باعث می‌شود آن‌ها به مشتری شما بودن افتخار کنند و همین آن‌ها را تشویق می‌کند تا همیشه با فروشگاه‌تان در ارتباط باشند.

ارتباطات بلند مدت و موثر

با راه اندازی باشگاه مشتریان موفق در واقع یک کانال ارتباطی مستقیم با وفادارترین طرفداران خود دارید. در این کانال می‌توانید پیام‌های شخصی، اعلان‌های ویژه و به‌روزرسانی‌ها (مانند شارژ محصولات یا آپدیت خدمات) را برای آن‌ها ارسال کنید. این کانال به شما کمک می‌کند تا رابطه نزدیک‌تری با مشتریان ایجاد کنید که هم دوامش بلند مدت است و هم در موثرترین حالت خود قرار دارد.

بازخورد؛ اکسیر حیات فروشگاه

راه اندازی بهترین باشگاه مشتریان می‌تواند به منبع ارزشمندی برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان تبدیل شود. از آنجایی که این مشتریان (اعضاء باشگاه) عمیقاً به فروشگاه شما اهمیت می‌دهند، نظرات، ایده‌ها و پیشنهادات خود را با شما به اشتراک می‌گذارند. داشتن چنین منبع ارزشمندی از بازخورها مانند داشتن چشمه‌ای از اکسیر حیات برای کسب‌وکار است؛ چون یک فروشگاه وقتی موفق است و همیشه زنده می‌ماند که به خوبی نیازهای افراد را شنیده باشد و در جهت‌شان اقداماتی را انجام داده باشد.

ویژگی هایی که یک باشگاه مشتریان موفق باید داشته باشد

جای هیچ شکی نیست که اولین و مهم‌ترین ویژگی بهترین باشگاه مشتریان مشخص بودن ارزش پیشنهادی است. چه ارزش پیشنهادی شما در این باشگاه تخفیف ساده و پیش پا افتاده برای خرید باشد، چه پاداش‌هایی حیرت‌انگیز و جذاب، از همان ابتدای کار باید همه چیز را مشخص کنید. تنها در این صورت است که می‌توانید برای سازوکار و مدل فرآیندهای باشگاه خود استراتژی بچینید و آن را پیش ببرید. با این حال این تنها اصل یا ویژگی بهترین باشگاه مشتریان نیست، در ادامه تمام این ویژگی‌ها را برمی‌شماریم.

ورود آسان

یکی از مهم‌ترین ویژگی های بهترین باشگاه مشتریان امکان ورود و عضویت آسان به این باشگاه است. تمام تلاش خود را بکنید تا این فرآیند ساده و سریع طی شود؛ چراکه هیچ‌کس منتظر شما نمی‌ماند و مشتریان ترجیح می‌دهد از جایی خرید کنند که برای ‌آن‌ها ارزش بیشتری قائل هستد؛ بنابراین برای اینکه افراد را به خود وفادار کنید، هفت خوان رستم را سر راه‌شان قرار ندهید و تا می‌توانید مراحل ثبت نام را آسان کنید.

حال شاید از خود بپرسید که چگونه می‌توان ساده‌ترین راه ممکن را انتخاب کرد؟ آن هم به گونه‌ای که هم مقرون‌به‌صرفه باشد و هم بتوان از تمام مزایایش بهره‌مند شد. جواب این سوال بسیار روشن است: استفاده از دستگاه ذخیره شماره موبایل که در کسری از دقیقه اطلاعات تماس مشتری را دریافت می‌کند و با ارسال یک پیام خودکار، ورود او را به باشگاه مشتریان خوش‌آمد می‌گوید.

ارائه پیشنهادات شخصی سازی شده

تجربه مشتری در تعامل با شما حرف اول را در وفاداری می‌زند. اگر مشتری تجربه خوبی از ارتباط با شما، در هر یک از نقاط تعاملش به‌دست آورد، قطعا به مشتری وفادار تبدیل می‌شود؛ از همین رو می‌توان گفت بهترین باشگاه مشتریان باشگاهی است که تمرکز زیادی روی بهبود تجربه مشتری گذاشته باشد. از آنجایی که پیشنهادات شخصی سازی شده تاثیر بسیار مثبتی بر روی تجربه مشتری می‌گذارند، باید حسابی روی این قسمت کار کنید. به طور مثال اگر قرار است برای آن‌ها تخفیف یا امتیاز خرید اختصاص دهید، حتما آن را با توجه به رفتار خرید مشتری تعیین کنید؛ یعنی اگر مشتری همیشه کالای «الف» را از شما می‌خرد، اطلاعیه‌ها و تخفیف‌های مربوط به همین کالا را برای او ارسال کنید.

پاداش‌ های ویژه

بهترین باشگاه مشتریان جوایزی را به مشتری می‌دهد، که او در هیچ جای دیگری نمی‌تواند آن‌ها را به‌دست آورد. از تخفیف‌های ویژه گرفته تا محصولات رایگان (اشانتیون) و کلاس‌های آموزشی رایگان در مورد محصول، هر کدام از این‌ها می‌تواند یک جایزه ویژه باشد. البته دقت کنید که حتما لازم نیست تمام این جوایز ارزش مادی زیادی داشته باشند، بلکه می‌توانید با خلاقیت خود، جوایزی رویایی با کمترین هزینه را به افراد بدهید. به طور مثال اگر یک سالن زیبایی هستید، می‌توانید دوره‌های رایگان مراقبت از پوست یا آرایش در خانه را برگزار کنید و آن را به عنوان جایزه به مشتریان ویژه خود اهدا کنید.

در چنین شرایطی، توجه داشته باشید که بسیاری از مشتریان شما به خاطر بدست آوردن این جایزه، تعامل با شما را به جای تعامل با رقبای‌تان انتخاب می‌کنند. حتی ممکن است، بیش از حالت عادی از شما خدمات دریافت کنند. به عنوان نمونه در همین مثال، تصور کنید که برای مشتریان خود یک پیامک ارسال کنید و بگویید کسانی که از امروز تا ۱۰ روز دیگر، از خدمات رنگ مو و ناخن استفاده کنند، امتیاز ورود به دوره آرایش حرفه‌ای در منزل را به‌دست می‌آورند. آن وقت باید ببینید که افراد چگونه به سمت شما هجوم می‌آورند و فروش‌تان را بالا می‌برند.

ارتباط منظم و مداوم

یک باشگاه مشتریان موفق، بدون شک ارتباط دائمی خودش را با مشتریان حفظ می‌کند. ضرب المثل قدیمی «هر آن که از دیده برفت از دل برود» در اینجا هم صدق می‌کند. اگر مشتری شما و پیام‌های‌تان را نبیند، خیلی زود فراموش‌تان می‌کند. این ارتباط نیازی نیست همیشه ارسال تخفیف و جشنواره فروش باشد، شما می‌توانید اخبار مربوط به فروشگاه خود را (از شارژ محصول گرفته تا ارائه محتوای‌های آموزشی) برای آن‌ها ارسال کنید. به طور مثال اگر یک فروشگاه لباس هستید، می‌توانید هر هفته محتواهایی در مورد جدیدترین مدهای لباس دنیا، آموزش ساخت استایل اسپرت یا هر چیز دیگری را در رسانه‌های دیجیتال خود منتشر کنید و از طریق پیامک انتشار آن‌ها را به گوش مشتریان خود برسانید.

سیستم امتیازی مشخص و واضح

بهترین باشگاه مشتریان باشگاهی است که یک سیستم امتیازدهی شفاف و جذاب داشته باشد. این سیستم باید بر اساس نیازهای مشتریان شما و مدل کسب‌وکارتان طراحی شده باشد. در یک سیستم امتیازی مشخص و واضح، افراد دقیقا می‌دانند که روال بدست آوردن امتیاز چگونه است و می‌توانند بر اساس آن، تلاش‌های خود را برنامه‌ریزی کنند.

سیستم‌های امتیازی انواع و اقسام فراوانی دارند؛ به طور مثال یکی از رایج‌ترین آن‌ها، سیستم سطحی و لایه‌ای است. در این سیستم افراد هرچه امتیاز بیشتری کسب کنند، به سطوح بالاتر می‌روند و از مزایای خاص‌تری برخوردار می‌شوند. اگر شما نیز قصد دارید از هر یک از این سیستم‌ها استفاده کنید، در اولین مرحله باید سازوکار آن را به طور دقیق طراحی کنید و خیلی واضح و مشخص آن را به مشتریان خود بگویید. در این صورت می‌بینید که برخی از آن‌ها چگونه تلاش می‌کنند تا به سطوح بالاتر برسند.

مکانیزم فیدبک

بهترین باشگاه مشتریان دارای مکانیزم ساده و آسان برای دریافت فیدبک یا همان بازخورد است. هر از گاهی برای مشتریان خود نظرسنجی پیامکی ارسال کنید و از آن‌ها بخواهید نظرشان را راجع به مسائل مختلف بیان کنند؛ همچنین همیشه گوش شنوای آن‌ها باشید و پس از هر خرید سطح رضایت آن‌ها را جویا شوید. اگر آن‌ها ببینند که برای شما مهم هستند، سپس شما نیز برای آن‌ها مهم می‌شوید.

یکپارچه بودن

اگر می‌خواهید بهترین باشگاه مشتریان در حوزه کاری خود را داشته باشید، باید در تمام نقاط تماس خود با مشتری، یکپارچه باشید. این نقاط تماس می‌تواند شامل فروشگاه و تمام رسانه‌های آنلاین شما باشد. منظور از یکپارچه بودن این است که اگر بنر سایت شما خبر از تخفیف ۲۰ درصدی برای اعضا باشگاه می‌دهد، در پیج اینستاگرام شما نیز همین میزان اعلام شود و همینطور در فروشگاه‌تان. یکپارچگی در تمام نقاط تماس مشتری باعث افزایش اعتماد افراد می‌شود؛ چیزی که هر کسب‌وکاری به آن نیاز مبرم دارد.

اهمیت نهادن به نقاط عطف تعامل

نقاط عطف رابطه خود با مشتریان را جشن بگیرید و در آن‌ها تخفیفات و امتیازات ویژه‌ای را به آن‌ها ارائه دهید. یکی از این نقاط عطف می‌تواند سالگرد عضویت آن‌ها در باشگاه شما باشد؛ این کار حس خوبی در افراد ایجاد می‌کند و باعث می‌شود خود را عضو خانواده کسب‌وکار شما بدانند.

شاید با خود بگویید که انجام این کار بسیار سخت و دشوار است؛ اما باید به شما بگوییم که با وجود دستگاه دایرکت و امکانات فراوان آن چنین کاری به سادگی آب خوردن است. فقط کافی ا‌ست یک پیام زمان‌بندی شده تنظیم کنید که در تاریخ مشخصی برای افراد ارسال شود. این کار را می‌توانید در همان لحظه ثبت نام افراد انجام دهید و خیالتان راحت باشد که در تاریخ موعود، پیام تبریک به همراه تخفیف برای آن‌ها ارسال می‌شود. دقیقا به همین دلیل است که در میان امکانات بهترین باشگاه مشتریان این امکان جایگاه ویژه‌ای دارد.

خلاقیت مداوم

وقتی نمونه های بهترین باشگاه مشتریان در سراسر جهان را نگاه می‌کنید، همیشه متوجه خلاقیت بالای آن‌ها می‌شوید. عنصر نوآوری و خلاقیت یکی از مهم‌ترین ارکان یک باشگاه مشتریان موفق است. شما باید حواستان باشد که در طول زمان و به مرور، جوایز خود را تغییر دهید، آفرهای خلاقانه و جالب ارسال کنید و به طور کلی ایده‌های نوآورانه داشته باشید. این کار باعث می‌شود همیشه مشتریان خود را غافلگیر کنید و آن‌ها را به سمت تعامل با خود تشویق کنید.

موفقیت باشگاه خود را اندازه بگیرید

همانطور که قبلا گفتیم، بهترین باشگاه مشتریان اهداف مشخصی و واضحی دارد؛ بنابراین، اندازه گیری موفقیت این باشگاه اصلا کار سخت و دشواری نخواهد بود. در واقع یک هدف خوب و هوشمند، هدفی است که قابل اندازه‌گیری باشد؛ بنابراین اندازه‌گیری آن اصلا سخت نیست. برای اینکه بتوانید بعدا اندازه‌گیری دقیق و خوبی داشته باشید، حتما به قابل اندازه‌گیری بودن اهداف باشگاه خود دقت کنید. به طور مثال، «افزایش فروش» و «افزایش تعداد اعضاء» اهداف خوبی برای یک باشگاه نیستند.

یک هدف خوب و قابل اندازه‌گیری را باید بتوان با اعداد اندازه گرفت، پس مواردی که در بالا گفتیم می‌تواند به این شکل در بیاید تا یک هدف خوب باشد: «۷ درصد افزایش فروش در بین کسانی که قبلا خرید داشته‌اند» و «ثبت ۳۰۰ عضویت جدید در باشگاه مشتری». حالا که این اهداف هوشمندانه را تعیین کردید، اندازه‌گیری آن‌ها را در بازه‌های زمانی مشخص (فصلی یا شش ماهه) فراموش نکنید. اگر به طور مستمر موفقیت خود را نسنجید، نمی‌توانید بفهمید که تا چه میزان امکاناتی که به عنوان امکانات بهترین باشگاه مشتریان استفاده می‌کردید نتیجه بخش و موثر بوده‌اند.

حرف آخر

بهترین باشگاه مشتریان باشگاهی است که اصول و اساسش را با دقت برنامه‌ریزی کرده باشید، با نیازهای کسب‌وکار شما و مشتریان‌تان مطابقت داشته باشد، اهداف واضحی داشته باشد، خلاق باشد و بسیاری موارد دیگر که در بالا ذکر کردیم. شک نکنید که چنین باشگاهی مزایای فوق‌العاده‌ای را برای‌تان به ارمغان می‌آورد که به جرات مهم‌ترینش وفاداری مشتری و تکرار در خرید است. فراموش نکنید که به‌دست‌ آوردن تمام این‌ها و رسیدن به چنین مرحله‌ای که بتوانید یک باشگاه مشتریان موفق بسازید، از خرید دستگاه ذخیره شماره موبایل مشتری آغاز می‌شود. این دستگاه که به دستگاه ساخت باشگاه مشتری نیز معروف است می‌تواند اطلاعات مشتریان را برای‌تان جمع آوری کند و پل ارتباطی شما با مشتریان باشد.