نحوه برخورد با مشتری ناراضی – چگونه با مشتری عصبانی برخورد کنیم؟

در حوزه کسب‌و‌کار، در خلال ارتباط شرکت‌ها با مشتریان‌شان، به‌وجود آمدن نارضایتی از سمت مشتری یک پدیده اجتناب ناپذیر است. برخورد با مشتری ناراضی در هر شرکت و فروشگاهی یک مسئله مهم و قابل توجه است. هر سازمانی، صرف نظر از اندازه و حوزه فعالیتش، قطعا با چالش دلهره‌آور برخورد با مشتری ناراضی مواجه می‌شود. چنین چالشی مرز باریک نابودی یا پیشرفت کسب‌وکار است. اگر کسب‌وکاری این چالش را با موفقیت پشت سر بگذارد، به احتمال زیاد حتی می‌تواند مشتریان ناراضی‌اش را به مشتری وفادار تبدیل کند. در حالی که برخورد عصبی با مشتری یا هر نوع واکنش مشابهی می‌تواند روزگار کسب‌وکار را سیاه کند و به سقوطش منجر شود. در این مقاله تصمیم داریم تا جنبه‌های مختلف مدیریت مشتریان ناراضی را بررسی کنیم و راهکارهای مواجهه با مشتری عصبانی و ناراضی را به شما نشان دهیم.

انواع مشتریان ناراضی و شیوه برخورد با هر کدام

برخورد با مشتری ناراضی می‌تواند برای هر کسب‌وکاری چالش برانگیز باشد. بسیار مهم است که بدانیم همه مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را به یک شکل ابراز نمی‌کنند. درک انواع مختلف مشتریان ناراضی و درک انگیزه‌ها و احساسات پنهان آن‌ها رمز موفقیت در برطرف سازی نگرانی‌های آن‌هاست. بنابراین، بیایید انواع مشتریان عصبانی را بررسی کنیم و ببینیم که در برابر هر کدام از آن‌ها باید چه رویکردی را داشته باشیم. برخورد با مشتری ناراضی با توجه به اینکه فرد مورد نظر چه واکنشی از خود نشان می‌دهد بسیار متفاوت است.

1- مشتری عصبانی

این نوع مشتری به راحتی قابل تشخیص است. او با نمایش آشکار خشم خود ناامیدی‌اش را نسبت به مسئله‌ای که با آن درگیر بوده است بیان می‌کند. نارضایتی مشتریان عصبانی از کسب تجربه منفی در مورد یک امر مهم ناشی می‌شود. در این هنگام باید بیش از همیشه آرام و همدل باشید. یعنی همدلانه با او برخورد کنید و به او نشان دهید که دلیل عصبانیتش را درک می‌کنید. بگذارید تمام نگرانی‌هایش را بیان کند و ضمن گوش دادن به او، تضمین کنید که مشکلش قطعا برطرف می‌شود. در این مواقع تنها راه معجزه‌آسای حل شدن تعارض بوجود آمده این است که راه حلی سریع و رضایت بخش را به آن‌ها ارائه دهید و نتیجه‌اش را تضمین کنید.

نکته مهمی که در نحوه برخورد با ارباب رجوع عصبانی باید رعایت کنید این است که حتما از بهترین و متخصص‌ترین کارشناسان پشتیبانی خود برای ارتباط با آن‌ها استفاده کنید؛ افرادی که تمام زیر و بم کار و حوزه شما را بلدند. نحوه برخورد با مشتری ناراضی که عصبی شده است بسیار حساسیت بالایی دارد. مثلا تصور کنید که او (یعنی مشتری ناراضی) بجای دریافت یک جواب قاطعانه و یک راه‌حل مشکل گشا و رضایت بخش، با سردرگمی کارشناس شما روبه‌رو شود؛ کارشناسی که ممکن است حتی بهترین رفتار را با مشتری داشته باشد اما با بیان جملاتی مانند «اطلاعی ندارم» یا «باید از فلان مدیر پرسم» کار را خراب کند. مشتری عصبی اگر چنین جملاتی را بشنود، به هیچ عنوان دیگر به شما اعتماد نمی‌کند.

2- مشتری ناراضی منفعل

روش و نحوه مدیریت مشتریان ناراضی منفعل بسیار مهم و حساس است؛ چون ممکن است این افراد آشکارا نارضایتی خود را ابراز نکنند، بلکه فقط نشانه‌های ظریفی از نارضایتی خود را بروز دهند. آن‌ها ممکن است در برابر یک مسئله پوزخند بزنند، رفتار طعنه‌آمیز از خود نشان دهند یا از زبان پنهانی برای نشان دادن ناامیدی خود استفاده کنند. برای رسیدگی به مشتریان منفعل، اجتناب از حالت تدافعی بسیار مهم است. درعوض، باید خونسرد باقی بمانید و به طور جدی در مورد نگرانی‌های آن‌ها پرس‌وجو کنید. در این شرایط (یعنی در برخورد با طعنه یا پوزخند و چنین نشانه‌هایی از نارضایتی) بهتر است تلاش کنید تا موضوع و علت اصلی نارضایتی افراد را کشف کنید، زیرا ممکن است آن‌ها هیچ وقت آشکارا آن را بیان نکنند.

این عدم بیان باعث نمی‌شود آن‌ها مشکل را فراموش کنند یا شما را ببخشند، بلکه تصمیم می‌گیرند دیگر هیچ تعاملی با شما نداشته باشند. مدیریت مشتریان ناراضی از نوع منفعل کمی پیچیده و نیازمند صبوری است. کارشناسان پرحوصله و نکته سنج خود را به سراغ آن‌ها بفرستید تا به جای اینکه در برابر نیشخند یا رفتارهای دیگر آن‌ها گارد بگیرند، علت اصلی ناراحتی آن‌ها را جویا شوند و محترمانه صحبت‌های مشتری را گوش دهند و پاسخ‌هایی مناسب را ارائه دهند. برای برخورد با مشتری ناراضی منفعل، کارشناسان پشتیبانی یا فروشندگانی که زودتر از بقیه از کوره در می‌روند اصلا مناسب نیستند.

3- مشتریان ناراضی پرتوقع

این دسته از مشتریان، انتظار توجه فوری و برخورد ویژه را دارند. این افراد ممکن است توقعات زیادی داشته و حتی ممکن است خواسته‌های غیرمنطقی از شما و کسب‌وکارتان داشته باشند. هنگام برخورد با مشتری ناراضی متوقع، مهم است که مرزهای مشخص انتظارات را تعیین کنید و در عین حال رفتاری حرفه‌ای و همدلانه داشته باشید. به آن‌ها نشان دهید که نیازها و محدودیت‌های آن‌ها را درک می‌کنید و راه‌حل‌ها یا جایگزین‌های واقع بینانه را پیشنهاد دهید. با مدیریت انتظارات این نوع مشتریان و ارائه خدمات استثنایی در حد معقول، می‌توانید آن‌ها را به مشتریانی راضی و وفادار تبدیل کنید.

در نظر داشته باشید که برای جلب رضایت مشتری پرتوقع باید خونسرد باشید و حتی اگر انتظاراتی بی‌جا و غیرمنطقی از آن‌ها دیدید، با ملایمت برای‌شان توضیح دهید که حوزه خدمات شما شامل چه مواردی می‌شود. تلاش کنید خدمات ویژه خود را به عنوان جایگزینی برای چیزی که انتظار دارند پیشنهاد دهید و از فواید و مزایای آن‌ها سخن بگویید.

تکنیک هایی برای مدیریت مشتریان ناراضی و برقراری ارتباط موثر

وقتی صحبت از حل مسائل مشتری می‌شود، ارتباط موثر و گوش دادن فعال سنگ بنای موفقیت است. با اولویت دادن به همدلی و گوش دادن فعال، می‌توانید پایه‌ای قوی برای حل نگرانی‌های مشتری ایجاد کنید. حالا بیایید تکنیک‌هایی را برای تقویت مهارت‌های ارتباطی شما، خنثی کردن موقعیت‌های پرتنش و تقویت درک و ارتباط با مشتریان را بررسی کنیم.

1- همدل باشید

در برخورد با مشتری ناراضی اول از همه، ابراز همدلی مهم است. خود را به جای مشتری قرار دهید و واقعا دیدگاه آن‌ها را درک کنید. احساسات آن‌ها را بپذیرید و نگرانی‌های آنها را تایید کنید. به آن‌ها حق بدهید که ناراضی باشند و نگرانی‌هایی داشته باشند. هنگامی که مشتری ناامیدی یا نارضایتی خود را ابراز می‌کند، با گفتن جملاتی مانند “من درک می‌کنم که این باید چقدر برای شما ناامید کننده باشد” یا “من برای هر گونه ناراحتی پیش آمده عذرخواهی می‌کنم” همدلی واقعی خود را نشان دهید. با نشان دادن همدلی، حس اعتماد ایجاد می‌کنید و به مشتری خود می‌فهمانید که واقعا به تجربه منفی آن‌ها اهمیت می‌دهید.

افراد در دنیای کسب‌وکار و البته به طور کلی‌تر در زندگی، به هم قبیله‌ای‌های خود بیشتر از بقیه اعتماد دارند. تا زمانی که شما همدلی نداشته باشید و به آن‌ها نشان ندهید که دقیقا تجربه آن‌ها را درک می‌کنید، نمی‌توانند شما را برای ارائه راه‌حل شخص مناسبی بدانند. پس بجای اینکه در لحظات ابتدایی بروز نارضایتی به دنبال این باشید تا مشتری را قانع کنید، فقط به او گوش دهید و همدلی خود را به او نشان دهید. یکی دیگر از تکنیک‌هایی که می‌توانید توسط آن روی نزدیک‌تر شدن با مشتریان سرمایه‌گذاری کنید، استفاده از دستگاه ذخیره شماره موبایل و ایجاد باشگاه مشتریان است.

2- به طور فعال گوش دهید

گوش دادن فعال یکی دیگر از اجزای حیاتی ارتباط موثر است. هنگامی که با یک مشتری در ارتباط هستید، توجه خود را فقط به او معطوف کنید. روی کلمات، لحن و زبان بدن آن‌ها تمرکز کنید. از قطع کردن صحبت‌شان خودداری کنید و قبل از پاسخ دادن مطمئن شوید که نگرانی‌های آن‌ها را کاملا درک کرده‌اید. به آنچه آن‌ها گفته‌اند فکر کنید تا مطمئن شوید که به درستی متوجه نیازهای‌شان شده‌اید. شما در واقع با گوش دادن فعال، برای مشتریان احترام قائل می‌شوید و باعث می‌شوید که احساس کنند نه تنها صدای‌شان را شنیده‌اید، بلکه مشکل آن‌ها را جدی گرفته‌اید.

در برخورد با مشتری ناراضی به زبان بدن خود دقت کنید. اگر به ظاهر درحال گوش دادن به آن‌ها باشید اما در عین حال ساعت خود را چک کنید یا مدام گوشی موبایل‌تان را نگاه کنید یا تماس‌های دریافتی را در بین صحبت پاسخ دهید، مشتری حس شنیده شدن را تجربه نمی‌کند. در عوض او گمان می‌کند که شما فقط دارید او را تحمل می‌کنید و می‌خواهید هرچه زودتر از شرش راحت شوید. پس حواس‌تان را جمع کنید تا زبان بدن‌تان با کلام‌تان همسو باشد و حس خوبی را در ذهن مشتری تداعی کند.

3- در هنگام تنش خونسرد باشید

برخورد با مشتری عصبانی بسیار چالش برانگیز است، مخصوصا اگر کار به جروبحث و تنش کشیده شود. در موقعیت‌های پرتنش، حفظ خونسردی و گفتگوی سازنده بسیار مهم است. با آرامش و خونسردی صحبت خود را شروع کنید و حتی اگر مشتری از کوره در رفت، مقابله به مثل نکنید. به هیچ عنوان حالت تدافعی نداشته باشید چراکه وضعیت را وخیم‌تر می‌کند. در عوض نفس عمیق بکشید، با لحن آرام و سنجیده صحبت کنید و کلمات خود را با دقت انتخاب کنید (یعنی مراقب چیزی که می‌گویید باشید).

4- مثبت باشید

هنگام برخورد با مشتری عصبانی به بار کلام خود دقت کنید. زبان و لحنی که استفاده می‌کنید به طور قابل توجهی بر درک مشتری از تمایل شما به کمک تأثیر می‌گذارد. از لحن مثبتی که تعهد شما را برای حل مشکل‌شان نشان می‌دهد استفاده کنید. از عبارات منفی یا سرزنش کردن بپرهیزید، چراکه هیچ مشکلی را حل نمی‌کنند. در شرایطی که کار کمی از دست شما بر می‌آید، بجای اینکه روی عباراتی مانند «نمی‌شود» یا «راهی ندارد» تمرکز کنید و مدام به مشتری بگوید که کاری از شما ساخته نیست، مثبت باشید و به همان چیزهای کوچکی اشاره کنید که از دست‌تان برمی‌آید. مشتری را تشویق کنید از راه‌حل‌های شما استفاده کند و نشان دهید برای بهتر ساختن شرایط در کنارش هستید.

شیوه حل تعارض و رفع مشکل در برخورد با مشتری عصبانی

برخورد با مشتری عصبانی و حل مشکلاتش نیازمند اتخاذ یک رویکرد سیستماتیک است که حل تعارض را در اولویت قرار می‌دهد. با پیروی قدم به قدم از مراحل زیر و به کارگیری تکنیک‌هایی برای یافتن راه‌حل‌های سودمند متقابل، می‌توانید حتی چالش‌برانگیزترین موقعیت‌ها را مدیریت کنید. بیایید به استراتژی‌هایی بپردازیم که به شما کمک می‌کنند با اطمینان و به صورت کاملا حرفه‌ای با مشکلات مشتری برخورد کنید.

مرحله اول: مشکل را درک کنید

در برخورد با مشتری عصبانی قبل از هر چیز برای درک کامل مشتری وقت بگذارید. جهت جمع‌آوری تمام اطلاعات لازم، سؤالات کلیدی بپرسید. این مرحله برای شناسایی علت اصلی مشکل و اطمینان مشتری از این است که شما به طور موثر به آن رسیدگی می‌کنید. در واقع اگر مشتری پیگیری شما را برای سر درآوردن از مشکل نبیند، هیچ وقت نمی‌تواند باور کند که واقعا برایش ارزش قائلید.

مرحله دوم: خیال مشتری را از رفع مشکل راحت کنید

در برخورد با مشتری ناراضی به او نشان دهید که مشکلش را درک می‌کنید و همچنین به او اطمینان دهید که متعهد به یافتن راه حل هستید. در واقع مشکل چه بزرگ است و چه کوچک، خیال مشتری را از رفع شدن آن راحت کنید. حتی اگر در آن لحظه جواب قطعی را نمی‌دانستید و راه حلی به فکرتان نمی‌رسید، نگذارید مشتری متوجه آن شود. این چالش با مراجعه به افراد پرسابقه‌تر در سازمان رفع می‌شود.

مرحله سوم: به دنبال راه حل باشید

گزینه‌های موجود را بر اساس نیاز مشتری و محدودیت‌های خود آن‌ها ارائه دهید. برای یک نتیجه برد-برد تلاش کنید که در آن هر دو طرف احساس کنند مشکلات‌شان برطرف شده است. این رویکرد حس مشارکت را تقویت می‌کند و تعهد شما را برای یافتن بهترین راه حل ممکن نشان می‌دهد. این کار باعث می‌شود مشتری حس رها شدگی نداشته باشد.

مرحله آخر: انتظارات را مدیریت کنید

این مهم‌ترین اقدام در برخورد با مشتری عصبانی است. وقتی راه‌حلی مشخص را به مشتری نشان دادید حالا وقت آن است تا انتظارات او را کنترل کنید و واقع‌بین و معقول باشید. برای این کار مراحل و چارچوب زمانی مورد نیاز برای حل مشکل را به طور شفاف در میان بگذارید. حتی اگر تعارض بوجود آمده، شدید باشد و شما تحت فشار زیادی قرار گرفته باشید نباید دروغ بگویید. اگر محدودیت یا تاخیری وجود دارد، صادق باشید و دلایل آن را توضیح دهید. تعیین انتظارات واقع بینانه از ناامیدی مشتریان در آینده جلوگیری می‌کند. در صورتی که اگر صرفا برای ختم قائله و راضی کردن او زمانی غیر منطقی را برای رفع مشکل قول بدهید، مطمئن باشید که نارضایتی در آینده حتی بیشتر از وقتی است که برای اولین بار ایجاد شده و این امر نتیجه بسیار ناخوشایندی در پیش دارد.

همیشه نرخ رضایت مشتری را اندازه بگیرید

برای ارائه خدمات استثنایی به مشتریان، اندازه گیری منظم و بهبود رضایت مشتری بسیار مهم است. اجرای نظرسنجی‌های رضایت مشتری و دریافت بازخورد می‌تواند به شما کمک کند تا نکات ارزشمندی را در مورد تجربیات مشتریان خود جمع آوری کنید و برخورد با مشتری ناراضی را بهتر مدیریت کنید و از نیازهای آنان آگاه شوید. با تجزیه و تحلیل این بازخوردها، شناسایی زمینه‌های بهبود و اصلاح مداوم استراتژی‌ها، حل مشکلات مشتری دیگر چندان سخت نیست. یک راه عالی برای ایجاد چنین بستری استفاده از دستگاه باشگاه مشتریان است؛ چرا که می‌توانید به کمک آن باشگاه مشتریان خود را راه‌اندازی کرده و نظرسنجی‌های کاربردی و دوره‌ای را به طور منظم اجرا کنید.

پرورش فرهنگ مشتری مداری

نحوه برخورد با مشتری پرخاشگر تنها یکی از عواملی است که باید به آن توجه کنید. به طور کلی مسئله برخورد با مشتری ناراضی زیر مجموعه فرهنگ مشتری مداری است. این فرهنگ چنان گسترده و بزرگ است که عوامل بسیار زیادی را شامل می‌شود و باید به آن توجه کرد. ایجاد یک ذهنیت که مشتریان را در اولویت قرار دهد برای هر کسب‌وکاری ضروری است؛ بنابراین پای‌تان را یک قدم فراتر از چگونگی برخورد با مشتری عصبانی بگذارید و به سراغ ترویج فرهنگ مشتری مداری در شرکت یا فروشگاه خود بروید.

آنچه باهم بررسی کردیم

برخورد با مشتری ناراضی مسئله بسیار مهمی است که اگر در کسب‌وکار خود به آن توجه نکنید، به مرور زمان اعتبار سازمان‌تان از بین می‌رود و مشتریان خود را از دست می‌دهید. بهترین اقدام برای شناخت روش موثر برخورد با مشتری ناراضی این است که ابتدا ببینید مشتری شما در کدام یک از انواع مشتریان ناراضی قرار می‌گیرد، سپس می‌توانید متناسب با آن، راه حلی موثر را پیش بگیرید. همچنین باهم دیدیم که چگونه باید با رعایت همدلی و گوش دادن فعال و مواردی دیگر، ارتباطی موثر با مشتری خود برقرار کنید تا کنترل و مدیریت شرایط بحرانی آسان شود و مشتری در انتها راضی و خوشحال باشد. در نهایت این نکته را فراموش نکنید که اگر می‌خواهید روز‌به‌روز رشد و سودآوری بیشتری را تجربه کنید و با چالش‌های کمتری برخورد کنید، باید ذهنیت مشتری مداری را در کسب‌وکارتان جاری کنید.