اگر صاحب سوپرمارکت و فروشگاه مواد غذایی هستید یعنی در طول روز با خیلی از افراد سروکار دارید؛ مخصوصا اگر فروشگاهتان آنلاین باشد بدون چون و چرا باید برنامه‌ای برای تبلیغات داشته باشید تا مشتری را خیلی خلاقانه به خرید تشویق کنید، طوری که نه تنها هیچ وقت دست خالی از فروشگاه بیرون نرود بلکه همیشه شما را به عنوان اولین گزینه بین همه فروشگا‌ه‌های آنلاین و حضوری، انتخاب کند و باعث افزایش فروش سوپرمارکت شما شود.

لابد می‌پرسید از چه راهی؟ حتما تا به حال اسم تبلیغات پیامکی و تکنیک‌های فروش از راه sms را شنیدید، اما نمی‌دانید که برای انجام آن چه مسیری را باید طی کنید! در یک جمله باید بگوییم این روش، بهترین راه برای افزایش فروش شماست! نگران نباشید؛ در این مقاله جواب سوالتان را می‌گیرید چون قرار است به معرفی این روش عالی تبلیغاتی و راه‌های افزایش فروش فروشگاه مواد غذایی بپردازیم.

شاید بعضی از کسب‌و‌کارهای مختلف قدرت پیامک را به عنوان یک ابزار مهم و کاربردی دست کم گرفته باشند و از آن غافل مانده‌اند؛ اما امروزه همه جای دنیا با استفاده از دستگاه شماره گیر مشتری و ارسال پیامک انبوه  مشتریان زیادی را جذب می‌کنند؛ در واقع بازاریابی پیامکی و ارسال متن تبلیغاتی برای جذب مشتری، کم‌هزینه‌ترین و در عین حال بهترین راه است چون اکثر افراد در چند ثانیه اول نسبت به پیامک واکنش نشان می‌دهند.

باور کردنی نیست اما بیشتر از نود درصد پیامک‌ها در هر صورت خوانده می‌شوند حالا اگر درست هم کار شده باشد مخاطب به دنبال کردن فروشگاه و خرید مشتاق می‌شود. برای مثال زمانی که یک نفر عضو سایت و یا سوپرمارکت آنلاین شما می‌شود پیام خوشامدگویی و یا اطلاع‌رسانی‌های بعدی ، کمک‌کننده خواهد بود.

•   کارن عزیز
  با تشکر از عضویت شما
  شماره‌تان در قرعه‌کشی این هفته ثبت شد .
  هدیه شما ۵۰% تخفیف خرید از فروشگاه ما
  هایپر مارکت سیب
•       30 هزار تومان تخفیف خرید اول از هایپر استار در آپ + ارسال رایگان
•       10% بن تخفیف یک هفته‌ای، ویژه شما در تمام شعب فروشگاه جانبو

1. کلید طلایی افزایش فروش سوپرمارکت با تبلیغات پیامکی

دیشب یک پیامک تبلیغاتی از سوپرمارکت نزدیک محله (تصویر بالا) ارسال شد که هم تخفیف خوبی داشت و هم زمانش دقیق نوشته شده بود؛ برای همین امروز صبح زود ساعت ۸ صبح رفتم خرید که هم ارزان‌تر باشد، هم خلوت‌تر. البته وقتی مشتری را با چنین پیامک‌هایی به سوپرمارکت دعوت کردید یعنی خریدش فقط محدود به چند قلم جنس معرفی شده نیست و کلی خرید روزمره دیگر هم دارد.

در صورتی که یک فروشنده باحال و خوش ذوق باشید، حتی اگر فروشگاه بزرگ و معروفی ندارید باز هم می‌توانید به کمک تبلیغات پیامکی و راه‌اندازی باشگاه مشتریان، مشتریان قدیمی و جدید را به مغازه دعوت کنید و حس نیاز را در آن‌ها به وجود آورید.

علاوه‌بر این خیلی راحت‌تر می‌توان در بازه‌های زمانی مختلف، تخفیفات فروش را برای مشتریان ارسال کرد و به آنان اطلاع داد که چه زمانی باید خرید کنند.

مثلا ارسال پیامک‌های مناسبتی و جشنواره‌ای برای اعضای باشگاه نه تنها موجب افزایش فروش سوپرمارکت می‌شود بلکه اطلاع‌رسانی‌های درست و به موقع وفادارسازی مشتریان را به دنبال دارد و ریتنشن مارکتینگ را هم افزایش می‌دهد.

2. بدون طلسم و جادو فروش بیشتر داشته باشید!

حتما دیده‌اید که یک فروشگاه حرفه‌ای یا حتی نیمه حرفه‌ای چه حضوری باشد چه آنلاین، شماره مشتریان را می‌گیرد چون بعدا با این شماره‌ها کارهای ویژه‌ای را می‌تواند انجام دهد؛ مثل فرستادن آفرهای خاص در مناسبت‌هایی همچون: عید نوروز، بلک فرایدی، شب یلدا و تخفیف‌های آخر هفته، تا مشتری را قلقلک داده و به خرید دعوت کند.

شاید ندانید اما مناسبت‌های زیادی هستند که می‌توانید آن‌ها را شناسایی و به این بهانه پیامک‌های آفری ارسال کنید؛ بنابراین از مناسبت‌ها غافل نشوید و فروش‌های ویژه و تخفیفات مربوط به این مناسبت‌ها را به گوش مشتریان برسانید.

•   فروش ویژه آخر هفته در افق کورش
  20% تخفیف لبنیات
  3 تا 7 اسفند

3. آسان اما حرفه‌ای بفروشید!

به کمک دستگاه دایرکت پلاس (ذخیره شماره موبایل) می‌توانید بازاریابی پیامکی‌تان را در قالب یک متن درست و اصولی برای برای مشتریان اجرا و آن‌ها را وسوسه کنید تا حداقل از فروشگاهتان دیدن کنند؛ چون همین که افراد وارد فروشگاه شوند یعنی نصف راه را با پیامک طی کرده‌اید.

حتما تجربه کردید وقتی به یک مغازه یا فروشگاه اینترنتی مراجعه و خرید می‌کنید معمولا شماره‌ موبایل‌تان را می‌خواهند؛ چرا این کار را می‌کنند؟ تا بعدا بتوانند از طریق SMS با مشتریان در ارتباط باشند.

اکثر فروشگاه‌های حضوری نیز همین کار را انجام می‌دهند و شماره مشتریان را دریافت می‌کنند؛ شما هم می‌توانید شماره مشتریان را ثبت کنید و برای هر مناسب و جشنواره، تخفیفات ویژه‌ای را برای آن‌ها در نظر بگیرید و به آن‌ها اطلاع دهید؛ چون هر مناسبت یک فرصت مناسب برای فروش بیشتر است.

•   علی عزیز
  در جشن تولد اسنپ مارکت خریدت رو تبدیل به سکه کن!
  با هر خرید بالای ۵۰ هزار تومان گردونه رو بچرخون و از اسنپ مارکت جایزه بگیر!
  کد تخفیف ۱۰ هزار تومانی ‌SM10RRCS
  همین حالا گردونه رو بچرخون
  http://bit.do/e3jHJ

تاکید می‌کنیم تقریبا کمتر فروشگاهی وجود دارد که از تبلیغات پیامکی استفاده نکند بنابراین اگر بخواهید وارد فاز حرفه‌ای فروش شوید و کسب‌وکارتان را ارتقا دهید احتیاج دارید که از اس‌ام‌اس به عنوان یک ابزار بازاریابی استفاده کنید. اما چگونه؟ فقط کافیست ترفندهای زیر را به کار بگیرید!

4. بازی با احساسات مشتری

خود شما به عنوان خریدار، خرید از یک فروشگاه ارزان قیمت را انتخاب می‌کنید یا فروشگاهی که روی تمام محصولاتش 20% تخفیف داشته باشد؟ شاید رفتن به فروشگاه اول منطقی به نظر برسد اما همه مشتریان با منطق و استدلال جلو نمی‌روند؛ پس ترجیحشان فروشگاه دوم است!

بنابراین با ارائه یک کوپن تخفیف‌دار برای مشتریان خرید اولی و یا تخفیف‌های ویژه برای اقلام خاص مورد نیاز مشتریان دائمی می‌توانید احساسات و وفاداری آن‌ها را در دست بگیرید.

•   ۳۰ هزار تومان تخفیف برای سبد بالای ۱۰۰ هزار تومان از محصولات سوپرمارکتی
  کد تخفیف خرید اول AKN30
  تا جمعه
  https:\/\/blog.direct.ir//blog.direct.ir\/\/blog.direct.ir//direct.ir\/\/direct.ir//blog.direct.ir\/\/blog.direct.ir//direct.ir\/\/direct.ir//blog.direct.ir//dgka.la/NON7
•   فروشگاه زنجیره‌ای هفت
  30 هزار تومان تخفیف خرید اول + ارسال رایگان
•       50% کد تخفیف با اعتبار 5 روز برای اعضای باشگاه افق کوروش
•   سارای عزیز
  «تو از خونه بیرون نیا هرچی از سوپرمارکت می‌خوای تو خونَته»
  همین حالا زنگ بزن و سفارش بده
  ۲۲۶۵۶۳۹۰

5. همیشه حق با مشتری است!

شاید کمی سخت و سنگین به نظر برسد که همیشه حق را به مشتری بدهید اما یکی از روش‌های فروش بیشتر در فروشگاه مواد غذایی و سوپرمارکت آنلاین و حضوری همین است!

و گرنه چرا باید بین تمام مغازه‌های فیزیکی و آنلاینی که مشغول به کار هستند شما را انتخاب کند؟ قطعا یک نکته مثبت و یا یک خدمت اضافه‌تر باعث این جذب شده! مثل برخورد خوب و کمک به مشتری و یا ارسال رایگان و راهنمایی برای خرید درست!

•   ارسال رایگانت فراموش نشه !
  بی معطلی خریدت رو ثبت کن و درب منزل تحویل بگیر
  سوپر مارکت توت فرنگی
•   از شیر مرغ تا جون آدمیزاد! 😎
  با 15% تخفیف اضافی برای همه اقلام 😎
  فروشگاه دیلی مارکت
  📍 آدرس:
  لغو 11
•   نگین عزیز
  مارکت پارتی اسنپ فود، ساعت 3 بعدازظهر
  30% تا %70 تخفیف کالاهای سوپرمارکتی
  به مدت یک هفته، از ساعت 15 تا 19
  تعداد محدود از هر کالا
  چشم از اسنپ فود برندارید!
  snappfood.ir

6. فروش منطقه‌ای

گاها اتفاق افتاده که در منزل نشستید و یک پیام تبلیغی از سوپرمارکت یا فروشگاه مواد غذایی دریافت می‌کنید که هم به تازگی تاسیس شده و هم تخفیف دارد. این پیام صرفا برای شمایی که در آن منطقه‌اید و تا به حال هم خریدی از این مغازه نداشتید ارسال شده چون به محل فروشگاه نزدیک هستید.

باشگاه مشتریان دایرکت پلاس این قابلیت را دارد تا بتوانید اس‌ام‌اس‌ها را به صورت هدفمند، انبوه و از روی نقشه ارسال کنید؛ با این کار تنها چند قدم با مشتریان فاصله دارید و به راحتی می‌توانید اطراف فروشگاه را رایگان پوشش دهید و هزینه‌ای بابت ارسال سفارشات نگیرید.

7. حرفه‌ای مدیریت کنید!

چطور می‌شود هم تبلیغات گسترده داشت و هم آن را به راحتی مدیریت کرد؟ با دسته‌ بندی مشتریان (سن، جنسیت و جزئیات دیگر که همگی قابل تفکیک هستند)، روند تبلیغات اس‌ام‌اسی کاملا هدفمند و مدیریت آن آسان‌تر می‌شود.

8. ارسال کارت ویزیت دیجیتال

یکی دیگر از راه‌های افزایش فروش سوپرمارکت این است که آدرس شبکه‌های اجتماعی را از طریق کارت ویزیت دیجیتال برای مخاطبان بفرستید؛ صددرصد همه کسانی که تلفن همراه دارند این نوع پیامک را دریافت کرده‌اند. برای مثال متن پیامک در مورد جشنواره فروش و یا تخفیف روی یک سری از محصولات است که همان محصولات در شبکه اجتماعی فروشگاه منتشر شده و به کمک SMS آن‌ها را معرفی و مشتری را به مشاهده شبکه اجتماعی تشویق می‌کند.

•   برای تخفیفات عید آماده شو 💥
  همین حالا به یکی از شعب ما مراجعه و از تخفیف 10 درصدی روی محصولات (نام محصولات) استفاده کنید 🎁
  آدرس سایت….
  اینستاگرام….
  لغو 11

در کل زمانی که بازاریابی پیامکی انجام می‌دهید باید به چند نکته توجه کنید مخصوصا زمانی که قصد معرفی یک شبکه اجتماعی و یا سایت فروشگاه را دارید.

پس بهتر است ابتدا مخاطبان رو تشویق کنید تا از هم پیج دیدن کنند و هم با عضویت در سایت از جشنواره‌های تخفیفی محصولات مختلف مطلع شوند؛ در این صورت علاوه‌بر معرفی فروشگاه و شبکه اجتماعی، مشتریان را به سمت سایت هم کشانده‌اید.

9. هدف‌گیری مجدد مشتریان

حتما تا به حال SMS “کاربر عزیز مدت زمان زیادی از آخرین خریدتان گذشته” برای شما هم فرستاده شده و یا بعد از خرید، متن “تشکر از خرید شما” را دریافت کرده‌اید؛ در صورتی که اس‌ام‌اس تبلیغاتی را بر روی خطتان بسته‌اید ولی متعجب می‌شوید که چطور این اتفاق افتاده!

این کار با دستگاه ثبت شماره دایرکت پلاس و گروه‌بندی مخاطبان که از این طریق صورت می‌گیرد امکان پذیر است؛ یعنی با راه‌اندازی باشگاه مشتریان و گرفتن یک خط خدماتی، می‌توانید پیام‌هایی که صرفا خریداران فروشگاه باید بدانند را به کاربران و مخاطبان ویژه خود ارسال کنید. در این صورت حتی اگر دریافت اس‌ام‌اس‌های تبلیغاتی بر روی خطشان بسته باشد باز هم پیام فروشگاه را دریافت می‌کنند.

چه فایده‌ای دارد؟ زمانی که مخاطبان پیام‌های تبلیغاتی را بسته باشند یعنی در طول روز حجم کمتری اس‌ام‌اس دریافت می‌کنند؛ بنابراین وقتی پیامکی از سمت فروشگاه مواد غذایی یا سوپرمارکت شما ارسال شود تاثیرگذاری بیشتری دارد و تبلیغات پیامکی فروشگاه را نتیجه‌بخش می‌کند.

حرف آخر

انجام ترفندهای افزایش فروش سوپرمارکت و ارسال پیامک تبلیغاتی با دستگاه ثبت شماره مشتری دایرکت پلاس کسب‌وکارتان را چندین پله به صعود نزدیک‌تر می‌کند؛ اما به عنوان نکته پایانی باید بگوییم که نباید متن اس‌ام‌اس را خیلی طولانی و یا خیلی کوتاه بنویسید؛ یعنی بهتر است که مختصر، کوتاه و مفید بوده و همزمان تخفیف و یا یک آفر را شامل شود تا هم نرخ بازدید افزایش یابد و هم تاثیرگذاری بیشتری داشته باشد.

سوال خیلی از افراد این است که چه کار کنیم تا بیشترین بازدهی را از تبلیغات پیامکی در مناسبت های مختلف مثل یلدا داشته باشیم و یا چه متنی در SMS بیشترین فروش را برای ما به همراه دارد؟

گفتیم که متن پیامک باید خلاقانه و تاثیرگذار باشد اما چگونه می‌توانیم چنین متنی بنویسیم؟ با ما باشید تا در مورد جذب مشتری از طریق بازاریابی پیامکی برای شب یلدا و تبلیغات موثر در این زمینه بیشتر صحبت کنیم.

پیامک تبلیغاتی موثر چگونه است؟

جذب مشتری و فروش بیشتر در شب یلدا فقط از طریق پیامک! این دستاورد شما بعد از خواندن این مقاله است. در واقع در این مقاله به کمک تکنیک‌های ساده اما اصولی و مشاهده نمونه‌های موفق اس‌ام‌اس‌های تبلیغاتی جذاب و تاثیرگذار، می‌توانید با راه اندازی جشنواره‌های فروش و ارسال پیامک تبلیغاتی، مشتریان زیادی را به سمت فروشگاهتان روانه کنید!

مفید و خلاصه بنویسید!

مهم‌ترین عامل برای تاثیرگذاری و جواب گرفتن از تبلیغات پیامکی، متن پیامک است! پس متن پیامک باید طوری نوشته شود که درعین خلاصه بودن، مخاطب را جذب کند! یعنی باید آن را در 2 الی 3 جمله کوتاه نوشت؛ مثل:

•   “مشتری عزیز 20 درصد تخفیف بیشتر یلدایی روی کالاهای مشکی جین وست“
•   “همراه با پکیج رایگان شب یلدا، یک بسته کاپ کیک رایگان؛ برای اطلاعات بیشتر به آدرس اینستاگرام ما «…» سر بزنید.“

در واقع وقتی برای داستان‌سرایی و قصه‌بافی نیست؛ چون علاوه‌بر بالا رفتن هزینه ارسال پیامک، هیچکس فرصتی برای خواندن متن‌های طولانی و بلند بالای تبلیغاتی ندارد. با این حساب وقت برای جلب رضایت و توجه مشتری خیلی کم است و باید از همین فرصت کم بهترین بهره را برد. مثل این پیامک:

•  “تخفیف 200 هزار تومانی فلایتیو، فقط تا آخر آذر flio.me/j_ywt“
•   پیشاپیش یلداتون مبارک باشه. سالن زیبایی افرا با 30 درصد تخفیف ویژه یلدا منتظر حضور شماست.

کلمات را درست و روان بنویسید!

قرار نیست که مثل “ویکتور هوگو” نویسندگی کنید، فقط باید کلمات و متن SMS را به شکل روان و درست بنویسید تا برای همه قابل فهم باشد؛ تا جایی که امکان دارد از نوشتن کلمات قلمبه سلمبه و تخصصی بپرهیزید و مخاطب را فراری ندهید! می‌توانید برای جذاب دیده شدن پیامک، علائمی مثل “+” را به جای “و” به کار ببرید. مثلا:

•   “20% تخفیف + ارسال رایگان در جشنواره 8 سالگی “افق کوروش” باصرفه‌ترین‌های بازار را از ما بخواهید!
  سبد خریدت رو آماده کن: okcs.ir/norm2“
•  رستوران شب‌های نیلوفر + سرویس ویژه شب یلدا؛ شماره تماس جهت رزرو: 0210000000
•  “دلت تنوع می‌خواد؟ به مناسبت شب یلدا زیباتر از همیشه ظاهر شو؛ پکیج کراتین + رنگ مو با تخفیف ویژه در سالن «…»“

برای ذهن افراد چالش ایجاد کنید!

چند روز پیش حوالی عصر یک اس‌ام‌اس دریافت کردم با این متن که “اگه نمی‌دونی «بژی» چیه روی لینک زیر کلیک کن” خیلی جالب بود برام و کنجکاو شدم تا به لینک ارسالی سر بزنم و بفهمم جریان از چه قرار است! صفحه که باز شد با یک توضیح کوتاه به همراه عکس، در مورد این شیرینی مواجه شدم و در انتهای صفحه پیشنهاد داده بود “اگه برای عصرونه می‌خوای این دسر خوشمزه رو سفارش بدی اون رو با پیک رایگان برات می‌فرستیم” همین دو جمله کوتاه من را تشویق کرد تا علاوه‌بر سفارش عصرانه آن روز، به مشتری دائمی این کافه تبدیل شوم.

خیره‌ کننده بنویسید!

این که می‌گوییم باید کلمه‌های خیره‌کننده به کار ببرید یعنی استفاده از کلمات: باور نکردنی، استثنایی، ویژه، فرصت، فقط، فوق العاده و…؛ مثل:

• “فقط تا 12 امشب با تخفیف‌های ویژه به قیمت 2 سال پیش‌خرید کن l.shvz.ir/nb لغو 11“
• “زیباتر از همیشه با سالن مدا
  *خدمات آرایش و رنگ مو*
  با نشان دادن این پیامک
  ” 20 درصد تخفیف ویژه” از ما بگیرید.
  تلفن رزرو: xxxxx021666“

بازه زمانی تعیین کنید!

گام بعدی برای اثربخشی بیشتر اس‌ام‌اس تبلیغاتی این است که محدودیت زمانی تعیین کنید؛ یعنی اگر قرار است به مشتریانتان کد تخفیف بدهید مشخص نمایید که فقط تا چند روز می‌توانند از این تخفیف استفاده کنند. مثل:

• “دندان شما آسیب دیده و هزینه آن سنگین است؟ به مناسب شب یلدا از تاریخ «…» تا تاریخ «…» می‌توانید از تخفیف‌های کلینیک دندانپزشکی «…» استفاده کنید.“
• “حراج پوشاک زمستانی 70 درصدی فقط تا پایان آذر ماه؛ شیک پوشان شرق“
• “شیک‌ترین را از ما بخواهید!
  30%  تخفیف زمستانه
  (فقط 10 روز پایانی آذر)
  شعبه مگامال فیلا“
•   “جشنواره یلدا
  15 + 10  درصد تخفیف
  25  الی 30 آذر ماه
  چرم مشهد“
•   “ 190کالای شگفت‌انگیز
  29 آذر تا 1 دی ماه
  یلدای شگفت‌انگیز دیجی کالا“
•   “ایمپلنت دندان ساخت کره
  با روکش 3م
  فقط تا 29 آذر؛ تلفن تماس: 02122707870“

با مشتری تعامل برقرار کنید!

راه دیگری که البته ربط چندانی به جذابیت ندارد اما به شدت اثرگذار است و از نان شب واجب‌تر خواهد بود Call to Action است؛ یعنی با مشتری تعامل ایجاد کنید و از او بخواهید تا مثلا به پیج اینستاگرام فروشگاه سر بزند؛ مانند:

•   “بیست و دومین هایپرمی در شهرک غرب با تخفیف‌های ویژه یلدا؛ 29 آذر، ساعت 16، میدان صنعت مجتمع پلاتین، اینستاگرام https:\/\/blog.direct.ir//blog.direct.ir\/\/blog.direct.ir//direct.ir\/\/direct.ir//blog.direct.ir\/\/blog.direct.ir//direct.ir\/\/direct.ir//blog.direct.ir//usho.ir/20309“

برای تعال بیشتر با مشتری می‌توانید او را تشویق کنید تا با شماره تلفن یا موبایلی که پاسخگویی تمام وقت دارد تماس بگیرد؛

•   “سیندرلای عزیز،
  لباس برازنده تو پیش ماست.
  تخفیف فوق العاده روی تمام لباس‌های شب
  یادت نره فقط تا 30 آذر ماه! فرصت داری!
  مزون پرنسس تلفن xxxxx021888“
•       “تخفیف 20% کت و شلوار آلما
  برای خوش‌تیپ‌ترین دامادهای دنیا!
  البته “فقط تا هفته آخر آذر”
  همین حالا با ما تماس بگیرید.
  xxxxxxx0912“

خیلی وقت‌ها اکثر افراد متن‌های خوب تبلیغاتی با تخفیف‌های عالی دریافت می‌کنند اما حتی یک لینک هم وجود ندارد تا از خدمات و محصولات موجود دیدن کنند! پس اگر یک راه ارتباطی مثل لینک را در متن تبلیغاتی خود قرار دهید نیمی از کسانی ک پیام شما را دریافت می‌کنند برای خرید ترغیب می‌شوند. مانند:

•   “از تخفیف‌های استثنایی شب یلدای شاواز جا نمونی، ریمل اسنس 99 هزار تومان l.shvz.ir/tw“
•   “هیجان‌انگیزترین تورهای مسافرتی برای نوروز؛ از همین حالا رزرو کن و از تخفیف‌های ویژه شب یلدا بهره ببر؛ برای اطلاعات بیشتر به آدرس سایت ما «www.!!!.ir» سر بزنید.“

نوع دیگر تعامل با مشتری، درخواست از او برای ارسال پاسخ به شکل یک حرف یا عدد مشخص است؛ مثل:

•   “غذای لذیذ تنها چند قدم با شما فاصله دارد؛ تحویل رایگان برای سفارش‌های بالای ۱۵۰ هزار تومان در شب یلدا با رستوران  «…»دریافت منو با ارسال عدد ۱“
•   “در بلندترین شب سال بدون ۱ ریال پیش پرداخت فرش بخر
  36 ماهه
  بدون چک و ضامن
  اطلاع؟
  ارسال عدد 4“
•       “شیرینی یلدات رو خودت بپز!
  ورکشاپ یک روزه موسسه کیمیا؛ از صفر تا صد شیرینی پزی.
  برای اطلاعات بیشتر ارسال OZV“
•   “مهمان ویژه ما در شب یلدا باشید. افتتاحیه شعبه جدید فروشگاه «…» برای دریافت آدرس عدد ۲ را به همین شماره ارسال کنید.”
•   “در شب یلدا مهمان ما باش ! ما برای جلب اعتماد و رضایت شما یک شام رایگان در نظر گرفته‌ایم. برای دریافت لطفا عدد 1 را به همین شماره ارسال کنید.”

حس نیاز و ضرورت به مشتری القا کنید!

در کنار جذابیت متن پیامک باید به نیاز مشتری هم تاکید شود چون هرچقدر حس نیاز و ضرورت بیشتر باشد انگیزه فرد برای انجام آن هم بالاتر می‌رود؛ پس این حس را به مشتری منتقل کنید که تو به این محصول یا خدمت نیاز داری و تنها راه حل آن در دستان من است، اگر عجله نکند این فرصت را از دست خواهد داد و مرغ از قفس می‌پرد! دقیقا مثل این پیامک:

•   “این فرصت تکرار نشدنی است؛ تخفیف یلدای هایپر استار از 23 تا 30 آذر
  هندوانه ۴۰% تخفیف
  لادن روغن حلب ۵ کیلویی ۳۶۵۰۰۰ تومان“
•       “امسال عید برنامه سفرت چیه؟
  اگه تا شب یلدا سفرت رو رزرو کنی تخفیف 10 درصدی تورهای نوروزی رو دریافت می‌کنی!
  اینم از عیدی ما؛ گشت نو؛ شماره تماس xxxxx021448“
•   “فقط تا شب یلدا، هر آنچه از لوازم خانه و آشپزخانه نیاز دارید را با تخفیف‌های ویژه شب یلدا در فروشگاه «…» خواهید یافت. برای دیدن محصولات به پیج اینستاگرام «…» مراجعه کنید.”

حس صمیمیت ایجاد کنید!

ارسال متن‌های رسمی همیشه جواب نیستند و گاهی برای ایجاد صمیمیت با مشتریان بهتر است که از مشخصات فردی آنان در زمان ثبت‌نام مثل اسم کوچکشان استفاده کنید. البته برای ایجاد این نوع صمیمیت هم نباید از آن ور بام بیفتید بنابراین پیامک صمیمانه باید مودبانه هم باشد تا نه سیخ بسوزد نه کباب! مثل این نمونه:

•   “سلام علی عزیز خوبی؟
  حواست باشه امروز قهوه و چیزای مربوط به قهوه رو تو کافه باریستا با ضرر “نصف قیمت” می‌دیم به خاطر شب یلدا!
  آدرس: همون جای همیشگی“
•   “زهرای عزیز، اسنپ فود دلتنگ شماست! یک کد تخفیف 30 درصدی هدیه یلدایی ما به تو؛ Hedyeh700z“

جمع‌بندی

هیچ چیزی بدتر از متن‌های بی‌سر و ته و بدون آدرس و نشان در متن‌های تبلیغاتی نیست؛ دقیقا مثل همین نمونه: “آخرین فرصت استفاده از تخفیف ویژه، دیاکو مارکت” پس سعی کنید همیشه تبلیغاتی روشن و واضح داشته باشید تا مشتری برای خرید وسوسه شود؛ فراموش نکنید که احتیاجی به توضیحات زیاد نیست و فقط می‌توانید با چاشنی خلاقیت، یک متن کوتاه با محدودیت زمانی بنویسید.

حالا که با نمونه‌های موفق تبلیغات پیامکی آشنا شدید بهترین فرصت است تا جشنواره فروش ویژه شب یلدای خودتان را شروع کنید. می‌توانید با الگو قرار دادن مثال‌های گفته شده و استفاده از دستگاه ثبت شماره مشتری دایرکت تبلیغات موثری داشته باشید و نتیجه‌ای که به دنبال آن هستید را به دست آورید.

پیامک‌ها چقدر در معرفی کسب‌وکار شما موفق هستند؟ مگر هنوز کسی هم به پیامک تبلیغاتی توجه می‌کند؟ اصلا چطور با یک پیامک کوتاه می‌توان توجه مشتریان را جلب کرد؟ همه این سوالات و سوالات مشابه را در این مقاله پاسخ میدهیم اما قبل از آن خوب است بدانید که بر اساس آمارها ۹۵ درصد از پیامک‌های تبلیغاتی باز و حداقل یک بار خوانده می‌شوند! جذاب است نه؟! خب پس با ارسال پیامک تا به اینجای کار که موفق شدید نام برند خود را یک بار در ذهن مخاطبان‌تان بگنجانید.

حتما سوال می‌پرسید که حالا چطورمی‌توانید فروش‌تان را با ارسال پیامک بیشتر کنید؟ با دایرکت همراه باشید تا بررسی کنیم که چطور به کمک بازاریابی سرویس پیام کوتاه می‌توان به حداکثر میزان فروش و ارائه خدمت رسید.

چرا افزایش فروش با دستگاه ثبت شماره مشتری؟

به طور کلی پیامک‌ها بستر جذابی برای تبلیغات هستند، باور نمی‌کنید؟ خب حق دارید چون پیامک‌ها به تنهایی راه به جایی نمی‌برند و به ابزارها نیاز دارند.
دستگاه‌های ذخیره شماره مشتری که به بازار کسب و کار روانه شده‌اند می‌توانند دنیایی از قابلیت‌ها و امکانات را در اختیار افراد قرار بدهند؛ قابلیت‌های باورنکردنی که گاهی فقط از یک غول چراغ جادو برمی‌آید!

دستگاه ثبت شماره مشتری یکی از این ابزارهای حرفه‌ای و جذاب برای تبلیغات است که کسب‌وکار شما را به مخاطبین واقعی معرفی و افزایش فرو می‌کند. عملکرد این دستگاه در سه مرحله خلاصه می‌شود و می‌توانید با انجام این سه مرحله توپ را در کنج دروازه بکارید؛ و گل!

1.   در قدم اول به شماره مشتریان نیاز دارید؛ خب کار ساده‌ای است! پس از هر فروش یا خدمت می‌توانید شماره مشتریان را در دستگاه وارد کنید تا با ارسال پیامک آن‌ها را از جشنواره و تخفیفات ماهانه مطلع کنید.

2.  قدم دوم تعامل و ارتباط است. خب حالا که شماره را ثبت کردید نباید مشتری را به حال خود رها کنید. برای اینکه همیشه به یاد شما باشند کارت ویزیت دیجیتال فروشگاه خود را برای آن‌ها ارسال کنید. این کارت ویزیت باید حتما شامل راه‌های ارتباطی با شما باشد تا ارتباطش با شما قطع نشود.

3. گام نهایی ساخت باشگاه مشتریان برای تعامل با مشتریان و افزایش فروش است؛ یعنی مشتریان با عضویت در باشگاه می‌توانند از تخفیف‌ها ویژه بهره‌مند شوند و ارتباط همیشگی با شما داشته باشند.

دایرکت یکی از پیشرفته‌ترین دستگاه‌های ثبت شماره است که امکانات فوق‌العاده‌ای از جمله: گروه‌بندی مشتریان، درگاه پرداخت، ریفرال مارکتینگ، تبریک تولد، کارت ویزیت دیجیتال، نظرسنجی و … را در اختیار شما قرار می دهد.
خب گفتیم که برای افزایش فروش باید راه‌ها و ترفندهایی را بدانید و آن‌ها را به کمک تجهیزات خاص اجرا کنید؛ اما فقط این‌ها کافی نیستند زیرا برای هموار کردن مسیر موفقیت نیاز دارید تا سنگ و کلوخ را از سر راه بردارید! بنابراین نباید از رعایت نکات طلایی زیر غافل شوید!

1. درک نیاز مخاطب و مدیریت حرفه‌ای آنان

مخاطبین شما چه می‌خواهند؟ پاسخ به این سوال شاه کلید موفقیت‌های‌تان است. شناخت نیاز و خواسته مخاطبین به شما کمک می‌کند تا تبلیغات باب میل آن‌ها داشته باشید و این امر شما را به فکر جذاب‌تر کردن محتوای پیامک‌تان بیندازد. برای تشویق مشتریان قدیمی نیز می‌توانید از این محتوای جذاب برای افزایش انگیزه آن‌ها استفاده کرده و با ارائه تخفیفات مدت‌دار، آنان را تشویق کنید تا مجددا به مجموعه شما سر بزنند.

2. تنوع محتوای پیام در گروه‌های مختلف

لحن محتوایی متنوع داشته باشید! به زبان ساده‌تر سعی کنید برای هر قشر و گروه، آن طور که تمایل دارند تبلیغ کنید. کمی روانشناسی در دیگ تبلیغات بریزید تا بتوانید بر اساس علایق و سلیقه‌های افراد، حس آنان را وسوسه کرده و احتمال پاسخ مثبت از سمتشان را افزایش دهید.
برای این کار باید گروه‌بندی‌های خاصی تشکیل دهید؛ یعنی تشکیل صف‌های کوتاه و بلندی که با توجه به معیار‌های خاصی تقسیم‌بندی می‌شوند. خب حالا که تنور تبلیغات داغ است، پیشنهادات خود را با تخفیفات ویژه بچسبانید. داشتن باشگاه مشتریان و ایجاد گروه‌بندی‌های خاص به شما کمک می‌کند تا در زمان‌های مختلف بتوانید پیامک‌های تبلیغاتی انبوه و یا جداگانه‌ای ارسال کنید.

3. ایجاد SMS جذاب و جالب توجه

عمر کمپین‌های تبلیغاتی را با تعامل فوری و برقراری ارتباط با مشتریان به واسطه بررسی، خرید، بازدید از سایت و … افزایش دهید. در واقع جملات و محتوای جذاب مانند جرعه‌های آب شفابخش برای جشنواره‌های تبلیغاتی هستند. “تخفیف ویژه تا امروز!” یا “فرصت را از دست ندهید!” یا “محصولات محدود!”، از این دسته جملات موثر، بی‌نظیر و ترغیب‌کننده‌اند.

تک جمله‌های تشویق‌کننده‌ای که باید سرتیتر تبلیغات باشند تا در نگاه اول توجهات را به خود جلب کنند. ساده‌گویی و لحن صمیمانه و دوستانه را فراموش نکنید، زیرا امروزه محتوای برخی پیامک‌های تبلیغاتی شباهت زیادی به چت دوستان صمیمی دارد. بهتر است برای جذب مشتری در پیامک‌های اول، فقط تبلیغات و معرفی را در متن خود بگنجانید و به هیچ عنوان پای هزینه و پرداخت را وسط نکشید.

خبر خوب این که باشگاه حرفه‌ای دایرکت علاوه بر تمام موارد فوق می‌تواند با در اختیار قرار دادن یک بانک اطلاعاتی از شماره افرادی که نزدیک به موقعیت مکانی فروشگاه شما هستند تنها با ارسال یک پیامک به آن‌ها، مشتریان وفادار و همیشگی را به سمت شما هدایت کند.

دقت کنید که نباید در ابتدای کار به جذب بالا و سرازیر شدن مشتریان امید داشته باشید! به زبان ساده‌تر می‌گوییم که پیش از رسیدن به هدف جشن نگیرید! همیشه باید شکست را به عنوان یک فرصت برای یادگیری و آگاهی بیشتر در نظر داشته باشید و از اشتباهات خود برای اصلاح و تقویت کمپین‌های بعدی استفاده کنید.

4. انتخاب زمان مناسب برای ارسال پیامک

وقت طلاست! جمله نوستالژی که در شرایط خاص استفاده‌های زیادی دارد و ارسال پیامک‌های تبلیغاتی نیز از این قاعده مستثنی نیست! در واقع ارسال پیامک‌های بازاریابی در بازه زمانی خاص گامی موثر برای دریافت نتیجه بهتر است. اما فراموش نکنید که تعداد پیامک‌های ارسالی نباید بیش از حد و آزاردهنده باشد چرا که حس بد تحمیل و اجبار را به همراه دارند. مانند زیبایی رنگین کمان که در یک زمان خاص و با توجه به شرایط ویژه به وجود می‌آید! پس برای جلب توجه مشتریان پیامک‌های رنگین کمانی ارسال کنید تا بیننده بیشتری داشته باشد.

5. حفظ حریم خصوصی مخاطبان

برای جلب اعتماد و توجه باید حریم خصوصی افراد را رعایت کنید زیرا توجه اجباری، بی‌میلی و در نهایت انتخاب با اکراه را به همراه دارد. به مخاطبین خود حق انتخاب بدهید و در زمان ارسال پیامک، گزینه‌های مختلفی مانند انتخاب و انصراف یا لغو را درج کنید. ضمنا پس از خرید و دریافت خدمات مدنظر مخاطب، می‌توانید با ارسال SMS، بازخورد او را در این مورد جویا شوید و اطمینان حاصل کنید که محصول یا خدمت، به موقع و به درستی تحویل داده شده است یا خیر؟!

6. بهینه‌سازی استراتژی‌های فروش

تصورات رویایی برای مشتریان خود نسازید! بیان واقعیت‌ها به شما کمک می‌کند تا وجهه صادق و مثبتی در میان افراد داشته باشید؛ در نتیجه بهتر است که پیامک‌های تبلیغاتی‌تان حاوی هر آنچه که در اختیار دارید باشد. برای این کار باید به طور منظم داده‌های کمپین فعلی خود را بررسی و مقایسه کنید تا بتوانید مثمرثمرتین روش‌های فروش‌های پیش‌رو را بشناسید. بنابراین پیشنهاد می‌کنیم تا با استفاده از اطلاعات به دست آمده، به اصلاح کمپین و تقویت بازاریابی پیامکی و در نتیجه افزایش فروش خود در آینده کمک کنید.

7. ادغام تبلیغات پیامکی با دیگر کانال‌ها و پلتفرم‌ها

“فرد عاقل تمام تخم مرغ‌هایش را در یک سبد نمی‌چیند!” این یکی از ضرب المثل‌های کاربردی حتی در دنیای تجارت است. در علم بازاریابی و تبلیغات نیز از این ضرب المثل استفاده شده؛ به این معنا که صاحب کسب‌وکار تمام تبلیغات خود را با یک روش انجام نمی‌دهد.

با این حساب، همسو کردن دیگر پلتفرم‌های تبلیغاتی مانند: کانال، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و… سبب می‌شود تا راه‌های مختلف را برای رسیدن به قله‌های موفقیت امتحان کنید. برای اطمینان می‌توانید نتایج حاصل در دیگر کسب‌وکارهایی که از طریق این ترفند از بازاریابی پیامکی به موفقیت چشمگیری دست پیدا کرده‌اند را بررسی کنید. گفتنی است که تیم دایرکت در این راستا با استفاده از کارت ویزیت دیجیتال (پیامک خوشامدگویی، آدرس سایت و دیگر شبکه‌های اجتماعی) از مشتریان‌تان استقبال می‌کند.

جمع‌بندی

بازاریابی پیامکی یک استراتژی فوق العاده برای رسیدن به هدف‌های بزرگ است، البته همانطور که گفتیم برای شروع باید گام‌های کوچک و آهسته بردارید. انتظار موفقیت در ابتدای تبلیغات پیامکی مثل دویدن در زمین‌های پر از چاله چوله است که هر لحظه امکان سقوط شما در آن وجود دارد.
به عنوان جمله پایانی، تبلیغات پیامکی گروهی، دانه‌های زنجیرواری‌اند که با استفاده از آن می‌توانید در ابتدا مشتریان وفادار و سپس افراد جدید‌تر را با کسب‌وکار و فروشگاه خود آشنا سازید؛ پس با اجرا و راه‌اندازی کمپین‌های فصلی و تشویق به خرید آنی، فروش خود را افزایش دهید و نتیجه بهتری بگیرید. ضمنا فراموش نکنید که کارشناسان حرفه‌ای باشگاه مشتریان دایرکت آماده هستند تا شما عزیزان را در این مورد راهنمایی و یاری کنند.

وفاداری مشتری (Customer Loyalty) جنبه حیاتی هر کسب‌و‌کار موفقی است. در واقع وفادار سازی مشتری به تمایل مشتریان برای ادامه تجارت با یک شرکت خاص، (به دلیل کسب تجربه مثبت) گفته می‌شود. شرکت‌هایی که با موفقیت وفاداری مشتری را پرورش می‌دهند، می‌توانند از مزایایی مانند افزایش نرخ حفظ مشتری، بازاریابی دهان به دهان موثر و در نهایت افزایش سود بهره‌مند شوند. در این مطلب، انواع وفاداری مشتریان و راه های افزایش وفاداری مشتریان را بررسی می‌کنیم؛ همچنین در مورد اینکه چگونه کسب‌و‌کارها می‌توانند حس وفادار بودن مشتریان را توسعه دهند و چگونه از روش های سنجش وفاداری مشتریان استفاده کنند، صحبت می‌کنیم. اگر آماده‌اید تا به طور کامل بفهمید که وفاداری مشتریان چیست و چه اهمیتی دارد تا انتهای مطلب پیش‌رو همراه ما باشید.

چرا وفاداری مشتری مهم است؟

وفاداری مشتری به چند دلیل ضروری است؛ اولاً، برای یک کسب‌و‌کار حفظ مشتریان فعلی بسیار مقرون به صرفه‌تر از به دست آوردن مشتریان جدید است. طبق مطالعات انجام شده، جذب یک مشتری جدید می‌تواند تا پنج برابر بیشتر از نگه داشتن مشتری فعلی هزینه داشته باشد. علاوه‌بر‌این، مشتریان وفادار به احتمال زیاد پول بیشتری خرج می‌کنند و بیشتر از یک کسب‌و‌کار خرید می‌کنند که این منجر به افزایش چشم‌گیر درآمد می‌شود.

مشتریان وفادار اغلب به حامیان دائمی برند تبدیل می‌شوند و تجربیات مثبت خود را با دوستان، خانواده و دنبال کنندگان‌شان در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارند. این بازاریابی دهان به دهان می‌تواند برای کسب‌و‌کارها بسیار ارزشمند باشد و به جذب مشتریان جدید کمک کند. با اولویت دادن به رضایت مشتری و ایجاد روابط پایدار با مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند از طیف وسیعی از مزایا برخوردار شوند؛ از افزایش درآمد گرفته تا محبوبیت برند. در بخش‌های بعدی، بررسی می‌کنیم که چگونه کسب‌وکارها می‌توانند وفاداری مشتری را توسعه دهند و استراتژی‌هایی را برای افزایش وفاداری مشتریان به‌کار گیرند.

راه های افزایش وفاداری مشتریان

به عنوان یک کسب‌و‌کار، یادگیری راه های افزایش وفاداری مشتریان برای موفقیت بلندمدت ضروری است. در بازار بسیار رقابتی امروزی، حفظ مشتریان موجود و ایجاد روابط قوی با آن‌ها بیش از هر زمان دیگری حیاتی است. ما در دوره‌ای زندگی می‌کنیم که تولید محصولات انحصاری نیست و هر محصول را صدها شرکت تولید می‌کنند و در اختیار مشتریان خود قرار می‌دهند؛ بنابراین بدون وفاداری مشتری آینده درخشانی در انتظار شما نیست؛ چراکه مشتریان به راحتی به سراغ یک کسب‌وکار دیگر رفته و شرکت یا فروشگاهی را ترجیح می‌دهند که خدمات بیشتری در اختیار آن‌ها می‌گذارد. افراد با این حال جایی برای نگرانی نیست؛ در ادامه بهترین راه‌های افزایش وفاداری مشتریان را به شما آموزش می‌دهیم.

۱- ارائه خدمات استثنایی به مشتریان

مشتریان شما محور اصلی هر کاری هستند که شما انجام می‌دهید. ارائه خدمات استثنایی، اقدام مهمی در راستای افزایش وفاداری مشتریان و ترغیب آن‌ها به تکرار در خرید است. در اصل، ارائه این خدمات استثنایی، به معنای ایجاد احساس ارزشمندی در افراد است. شما با این کار به آن‌ها نشان می‌دهید که نیازهایشان را پیش‌بینی کرده‌اید و برای رسیدگی به تمام نگرانی‌هایشان یک فکر بکر دارید. وفاداری درست از همین احساس و طرز فکر ایجاد می‌شود.

یکی از راه‌های کلیدی برای فراهم کردن چنین خدماتی، اولویت قرار دادن تجربه مشتریان است. یعنی باید اطمینان حاصل کنید که هر تعاملی که مشتری با کسب‌و‌کار شما دارد چه آنلاین باشد، چه در فروشگاه یا به صورت تلفنی یکپارچه، آسان و راحت باشد. این می‌تواند شامل ساده کردن فرآیند پرداخت، ارائه گزینه‌های منطبق با نیاز مشتری یا ارائه اطلاعات واضح و مختصر در مورد هر محصول باشد.

یکی دیگر از جنبه‌های مهم خدمات استثنایی، ارتباط است. اطمینان حاصل کنید که تیم شما به راحتی در دسترس مشتریان است و به سوالات آن‌ها خیلی فوری و البته به صورت دقیق پاسخ می‌دهد. پیاده‌سازی ربات‌های چت یا سایر سیستم‌های خودکار برای ارائه پشتیبانی 24 ساعته می‌تواند یکی از اقداماتی باشد که باید در این راستا انجام دهید. راز افزایش وفاداری مشتریان در ارائه پاسخ‌های مفید و به موقع است.

۲- شخصی سازی تجربه مشتری

شخصی سازی تجربه مشتری روشی قدرتمند برای افزایش وفاداری مشتریان است. با جمع‌آوری داده‌ها در مورد ترجیحات مشتریان و سابقه خرید آن‌ها، می‌توانید تجربه آن‌ها را با نیازها و علایق فردیشان تنظیم کرده و تجربه‌ای به یاد ماندنی‌تر ایجاد کنید. فراموش نکنید که تمام اهمیت وفاداری مشتری به ایجاد حس منحصربه‌فرد بودن در افراد است و راز این کار در شخصی سازی تجربه نهفته است.

راه‌های مختلفی برای شخصی‌سازی تجربه مشتری وجود دارد. یکی از روش‌های مؤثر استفاده از داده‌های مشتری برای ارائه توصیه‌های شخصی‌شده محصول است. به عنوان مثال، اگر مشتری قبلا کفش ورزشی خریداری کرده است، می‌توانید محصولاتی مرتبط با آن مانند جوراب‌های مخصوص ضد تعریق یا وسایل ورزشی را به او توصیه کنید. این نه تنها تجربه مشتری را بهتر می‌کند، بلکه به افزایش احتمال خرید مجدد کمک می‌کند. وفاداری با استفاده از این تکنیک به این صورت ایجاد می‌شود که او همیشه شما را به عنوانی منبعی قابل اعتماد برای پاسخ نیازهایش می‌بیند.

یکی دیگر از راهکارهای افزایش وفاداری مشتریان به کمک این تکنیک، استفاده از داده‌های مشتری برای راه‌اندازی کمپین‌های بازاریابی هدفمند است. در واقع با درک علایق و ترجیحات مشتریان خود، می‌توانید پیام‌ها و تبلیغات را به گونه‌ای تنظیم کنید که با نیازها و خواسته‌های منحصربه‌فرد آن‌ها مطابقت داشته باشد. این کار به نوعی بازاریابی وفاداری مشتری است که می‌تواند طوفانی در فروش شما راه بیاندازد.

۳- ارائه برنامه های وفاداری مشتری

ارائه برنامه های وفاداری یک راه محبوب و موثر برای افزایش وفاداری مشتریان است. این برنامه‌ها برای پاداش دادن به مشتریان به‌خاطر خریدهای تکراری و سایر اقدامات مطلوب، مانند معرفی دوستان طراحی شده‌اند. اگر قصد ارائه یک برنامه وفاداری برای کسب‌و‌کار خود دارید، در اینجا چند مرحله کاربردی برای شروع این کار را به شما آموزش می‌دهیم.

● اهداف برنامه وفاداری مشتری خود را مشخص کنید: قبل از شروع به طراحی این برنامه، مهم است که اهداف برنامه خود را مشخص کنید. در ازای چه اقدامات خاصی می‌خواهید به مشتریان پاداش دهید؟ مزایای شرکت در برنامه چیست؟ روش های سنجش وفاداری مشتریان شما چیست و چگونه میزان موفقیت آن را بررسی می‌کنید؟

● پاداش‌های مناسب انتخاب کنید: این مورد می‌تواند شامل امتیازهایی باشد که می‌توان آن‌ها را برای تخفیف‌ها استفاده کرد یا امکانات انحصاری مانند دسترسی سریع (زودتر از دیگران) به محصولات ویژه، هدایا یا حتی اشانتیون‌های متنوع.

● برنامه خود را تبلیغ کنید: مفهوم وفاداری مشتریان از نگاه خود را تبلیغ کنید و افراد را از برنامه‌تان مطلع کنید. این تبلیغ می‌تواند شامل تبلیغ در وبسایت یا رسانه‌های اجتماعی شما، ارسال ایمیل‌های هدفمند یا از همه بهتر، ارسال پیامک باشد.

نکته: این روزها یکی از مضوعات مطرح در زمینه افزایش وفاداری مشتریان نسبت به کسب‌وکار، راه اندازی باشگاه مشتریان است؛ اگر از خود می‌پرسید باشگاه مشتریان چیست باید گفت به مجموعه‌ای از برنامه‌های بازاریابی ساختاری که هدف اصلی آن وفادار کردن مشتری است باشگاه مشتریان گفته می‌شود. لازم به ذکر است شما قادرید برای باشگاه خود برنامه های وفاداری مختلفی را در نظر بگیرید.

انواع وفاداری مشتری

که درک انواع وفاداری مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا استراتژی‌های هدفمندی را برای افزایش وفاداری مشتریان خود ایجاد کنید. کسب‌وکارها با شناسایی اینکه کدام نوع از وفاداری بیشتر به مشتریانشان مرتبط است، می‌توانند تجربیات و پاداش‌های شخصی سازی شده‌ای ایجاد کنند که با نیازها و علایق مشتریانشان همخوانی دارد. موارد زیر را بررسی کنید تا بهترین مدل وفاداری مشتریان که مناسب شما است را پیدا کنید.

۱- وفاداری رفتاری

یکی از جالب‌ترین انواع وفاداری مشتری در جهان کسب‌وکار، وفاداری رفتاری است. این نوع وفاداری مبتنی بر رفتار خرید مکرر مشتریان است. وقتی مشتریان به مرور زمان به خرید از یک برند یا شرکت خاص ادامه می‌دهند، در واقع وفاداری رفتاری از خود نشان می دهند. یکی از نکات مهمی که باید در مورد وفاداری رفتاری به خاطر داشته باشید این است که این موضوع فقط برای ترغیب مشتریان به خریدهای تکراری نیست، بلکه ایجاد روابط بلندمدت با آن‌ها نیز است. اگر به دنبال افزایش این مدل وفاداری در بین مشتریان خود هستید، باید نکته زیر را در نظر بگیرید.

● پاداش تکراری: ارائه پاداش برای خریدهای تکراری یک راه عالی برای تشویق مشتریان به ادامه خرید از برند شما است. این می‌تواند شامل تخفیف در خریدهای آینده، وعده محصولات رایگان در خریدهای بعدی یا هدیه‌های انحصاری برای مشتریان باشد.

۲- وفاداری نگرشی

وفاداری نگرشی که دومین مدل از انواع وفاداری مشتری یا همان Customer Loyalty است، به ارتباط عاطفی مشتریان با یک برند یا شرکت اشاره دارد. وقتی مشتریان نسبت به یک برند یا شرکت احساس مثبتی داشته باشند و مایل باشند آن را به دیگران توصیه کنند، در واقع دارند وفاداری نگرشی از خود نشان می‌دهند.

۳- احساس وفاداری اجتماعی

این نوع وفاداری بر اساس احساس تعلق مشتریان به اجتماع یا گروهی مرتبط با یک برند یا شرکت خاص است. وقتی مشتریان احساس می‌کنند که بخشی از یک جامعه هستند یا ارزش‌های مشترکی را با یک برند یا شرکت دارند، احساس وفاداری اجتماعی را از خود نشان می‌دهند. به‌کارگیری انواع وفاداری مشتری می‌تواند به کسب‌وکار شما کمک کند؛ شما مجبور نیستید فقط یک مدل را انتخاب کنید، بلکه اغلب این مدل‌ها در کنار هم می‌توانند برای کسب‌وکارتان یک معجزه را رقم بزنند.

۴- وفاداری عادتی

وفاداری عادتی که به وفاداری اینرسی نیز معروف است، به تمایل مشتریان به ماندن در تعامل با یک برند یا شرکت از روی عادت و راحتی اشاره دارد. در این مدل که یکی از جالب‌ترین انواع وفاداری است، مشتریان برای راحتی بیشتر و فرار از دردسر و تلاش بیشتر، برای خرید به سراغ همان کسب‌وکاری می‌روند که به آن عادت کرده‌اند. جالب است بدانید این مدل یکی از نمونه های موفق برنامه های افزایش وفاداری مشتریان است که شرکت‌ها به آن توجه ویژه‌ای دارند.

۵- وفاداری مشتری به خدمات

وفاداری مشتری به خدمات به وفاداری او نسبت به ارائه خدمات خاص، مثلا یک بانک یا شرکت مخابراتی اشاره دارد. این مدل وفاداری زمانی وجود دارد که مشتریان با وجود در دسترس بودن گزینه‌های دیگر در بازار، همچنان از یک ارائه دهنده خدمات خاص استفاده می‌کنند. شایان ذکر است که این نوع وفاداری می‌تواند تحت تاثیر عواملی مانند سادگی و کیفیت خدمات توسط ارائه دهنده باشد.

۶- وفاداری مشتری به برند

وفاداری مشتری به برند به یک نوع وفاداری صرف نظر از محصول یا خدمات ارائه شده اشاره دارد. این مدل وفاداری زمانی وجود دارد که مشتریان ارتباط عاطفی قوی با یک برند داشته باشند و خرید محصولات یا خدمات را از آن برند انتخاب کنند. حتی ممکن است هیچ نیازی به محصولات جدید این برند نداشته باشند، اما آن‌ها را بخرند. این نوع وفاداری می‌تواند تحت تأثیر عواملی مانند شهرت برند، تلاش‌های بازاریابی و ارزش‌ها و باورهای شخصی مشتری که با پیام‌های برند همخوانی دارد، باشد.

۷- وفاداری مشتری به محصول

وفاداری مشتری به محصول، به وفاداری او به یک یا چند محصول خاص ارائه شده توسط یک شرکت اشاره دارد. این مدل وفاداری زمانی وجود دارد که مشتریان به طور مکرر، همان محصول را از یک برند خریداری می‌کنند و کمتر به محصول رقیب توجه دارند. دلیل این امر کیفیت، ویژگی یا مزایایی است که آن‌ها از خرید خود دریافت می‌کنند. در میان انواع وفاداری مشتری این مدل از همه بیشتر مورد توجه کسب‌وکارها است و به همین دلیل آن‌ها همیشه به دنبال ایجاد تمایز در محصول خود هستند.

۸- وفاداری مشتری به توزیع

وفاداری مشتری به توزیع اغلب به یک کانال توزیع خاص اشاره دارد. در واقع زمانی که مشتری علی رغم راه‌های زیادی که برای دریافت یک محصول دارد، همیشه یک راه را برای خرید آن انتخاب می‌کند. در میان انواع وفاداری مشتری این نوع ممکن است کمی پیچیده به نظر برسد. برای درک بهتر آن به این نکته توجه کنید:
یک کانال توزیع ممکن است به دلیل راحت‌تر بودن، ترجیح شخصی مشتری یا معتمدتر بودنش توسط مشتری انتخاب شود. به طور مثال ممکن است یک کتاب خاص را بتوان از هر جایی تهیه کرد؛ اما مشتری فقط سفارش آنلاین را ترجیح دهد و به همین دلیل به دنبال فروشگاه‌هایی باشد که از این قابلیت برخوردارند؛ در واقع در این مثال او وفادار به شیوه توزیع است.

۹- وفاداری مشتری به قیمت

کاملا مشخص است که در این مدل، مشتریان فقط به قیمت محصول یا خدمات اهمیت می‌دهند. حتی ممکن است این محصول خاص با کیفیت‌ها یا ویژگی‌های متنوعی در بازار موجود باشد، اما مشتریان فقط بر اساس قیمت به آن اهمیت بدهند. وفاداری مشتری به قیمت،‌ یک نوع بسیار رایج در بازار دنیای امروز است. مخصوصا اقلام مصرفی که در ارتباط مستقیم با سلامت یا امور حیاتی نیستند.

۱۰- وفاداری مشتری به ارتباطات

اهمیت وفاداری مشتری در این نوع، به کیفیت تجربه‌ای باز می‌گردد که یک مشتری در ارتباط و تعامل با یک کسب‌وکار کسب کرده است. در یک کلام اگر از خود بپرسید مشتری وفادار کیست فقط به یک جواب می‌رسید: کسی که بهترین تعامل را با او برقرار کردید و در حال ساخت یک ارتباط بلند مدت با او هستید. در واقع این مدل از وفاداری، یک مدل جامع است که تمام موردهای قبلی را در دل خود جا می‌دهد.

رابطه استفاده از دستگاه ذخیره شماره موبایل دایرکت و وفاداری مشتری

داشتن دستگاه ذخیره شماره موبایل دایرکت می‌تواند ابزار ارزشمندی در ایجاد وفاداری و ایجاد باشگاه مشتریان باشد. اگرچه این تنها عامل نیست، اما می‌تواند به کسب‌وکارها به شکل تاثیرگذاری کمک کند تا ارتباط منظم با مشتریان خود را حفظ کنند و تبلیغات و پیشنهادات فوق‌العاده‌ای را به آن‌ها ارائه دهند که باعث می‌شود مشتریان احساس ارزشمندی کنند. اگر از خود بپرسید که اولین قدم در وفاداری مشتری چیست و چگونه این مسیر شروع می‌شود، استفاده از این دستگاه یک جواب هوشمندانه است.

به عنوان مثال، تصور کنید یک فروشگاه لباس دارید و دستگاه دایرکت را در پیشخوان خود قرار داده‌اید که به شما امکان می‌دهد شماره تلفن مشتریان را ذخیره کنید. در این صورت می‌توانید هر موقع که مایل هستید از این دستگاه برای ارسال پیشنهادات ویژه مانند ارسال کد تخفیف ویژه در روز تولد مشتری استفاده کنید. در واقع می‌توانید با استفاده از دستگاه ذخیره شماره موبایل دایرکت، یک کانال ارتباطی منظم با مشتریان ایجاد کنید.

نکته مهم دیگر، استفاده استراتژیک از اطلاعاتی است که جمع‌آوری می‌کنید. به جای بمباران مشتریان با پیشنهادات نامربوط، وقت بگذارید و لیست مشتریان خود را بر اساس علایق و رفتار خرید آن‌ها تقسیم‌بندی کنید. این به شما امکان می‌دهد تبلیغات هدفمندی را داشته باشید که به احتمال زیاد مورد علاقه هر مشتری واقع می‌شود و می‌تواند شانس استفاده آن‌ها از پیشنهاد را افزایش دهد.

رازهای وفادار سازی مشتری

● ارائه خدمات استثنایی به مشتریان که فراتر از انتظارات آن‌ها است به جرات یکی از مهم‌ترین رازهای وفادار سازی مشتری است.

● با استفاده از داده های مشتری برای ارائه تبلیغات هدفمند و پیشنهادات ویژه، تجربه مشتری را شخصی سازی کنید.

● نوعی از برنامه های وفاداری را اجرا کنید که به مشتریان برای خریدهای تکراری و سایر اقدامات مطلوب، مانند معرفی دوستان یا گذاشتن نظرات، پاداش می‌دهد.

● به طور منظم با مشتریان ارتباط برقرار کنید تا برند خود را در ذهن آن‌ها ثبت کنید و حس تعلق داشتن به برند خود را در قلب آن‌ها تقویت کنید.

● محصولات و خدمات خود را به طور مداوم بهبود دهید تا نیازها و ترجیحات مشتریان (که همیشه در حال تغییر است) را برآورده کنید.

● نقدها و بازخوردهای مشتریان را جدی بگیرید و در مورد آن‌ها اقداماتی را انجام دهید تا نشان دهید که برای نظرات آن‌ها ارزش قائل هستید.

● با استفاده از دستگاه دایرکت یک باشگاه مشتریان وفادار ایجاد کنید و در مناسبت‌های مختلف تخفیفات خوبی را برای مشتریانتان ارسال کنید.

اما برای پی بردن به اینکه موثرترین راز وفاداری مشتریان چیست باید به قدرت این موارد در کنار هم اشاره کنیم. در واقع هیچ کدام از این رازهایی که گفتیم به تنهایی نمی‌توانند در کسب‌وکار شما معجزه کنند؛ اما در کنار هم قدرتی بی‌نظیر دارند.

نردبان وفاداری مشتری

مدل نردبان وفاداری و طبقه بندی مشتریان چارچوبی است که برای رتبه‌بندی مشتریان بر اساس سطح و درجه وفاداری آن‌ها به یک کسب‌وکار استفاده می‌شود. این نردبان چندین سطح دارد که هر سطح نشان دهنده درجه متفاوتی از وفاداری است که در زیر به آن‌ها پرداخته‌ایم:

‍۱- سطح بالقوه: این دسته از افراد مشتریان بالقوه‌ای هستند که هنوز از برند یا شرکت شما خریدی انجام نداده‌اند.

۲- سطح خریدار: افراد موجود در این سطح حداقل یک خرید از برند یا شرکت شما انجام داده‌اند اما ممکن است هنوز وفادار نباشند.

۳- سطح مشتری: این‌ها مشتریانی هستند که چندین خرید انجام داده‌اند و تا حدودی وفاداری به برند یا شرکت شما را از خود نشان داده‌اند.

۴- سطح حامی: حامیان مشتریانی هستند که به طور فعال برند یا شرکت شما را از طریق دهان به دهان یا رسانه‌های اجتماعی به دیگران معرفی می‌کنند.

۵- سطح مدافع: این افراد حامیانی هستند که برای تبلیغ برند یا شرکت شما فراتر از انتظار عمل می‌کنند و بسیار وفادار هستند.

با درک مدل نردبان وفاداری و استفاده از آن برای طبقه‌بندی مشتریان، می‌توانید اقدامات بازاریابی و خدمات مشتری خود را برای برآورده کردن نیازهای آن‌ها در طول زمان تنظیم کنید. به منظور تشویق، طبیعتا شما باید با هر کدام از این افراد تعامل خاصی داشته باشید که مخصوص خودشان طراحی شده و جوایز منحصر‌به‌فرد خود را داشته باشد تا به افزایش وفاداری مشتریان شما در همه ابعاد منجر شود.

روش های سنجش وفاداری مشتری

افزایش وفاداری مشتریان بدون داشتن درک درستی از میزان وفاداری کار بسیار سختی است. اما جای نگرانی نیست؛ روش‌های مختلفی برای اندازه‌گیری وفاداری وجود دارند و هر روش می‌تواند دیدگاه ارزشمندی در مورد میزان وفاداری افراد را ارائه دهد. برخی از این روش‌ها را در زیر بررسی کرده‌ایم:

امتیاز خالص مروج NPS

یک روش ساده مبتنی بر استفاده از پرسشنامه وفاداری مشتری است که از مشتریان خواسته می‌شود تا میزان احتمال توصیه کسب‌وکار شما به دیگران را اعلام کنند. نمرات معمولا در مقیاس 0 تا 10 اندازه‌گیری می‌شوند و مشتریان بر اساس پاسخ‌هایشان به عنوان مروج، منفعل یا مخالف طبقه‌بندی می‌شوند. این نظرسنجی به شما اجازه می‌دهد برای هر گروه از این افراد برنامه‌های تبلیغاتی و ترغیب خاص خودشان را طراحی کنید.

رضایت مشتری

این روش هم یک روش مبتنی بر پرسشنامه وفاداری مشتری است که از مشتریان می‌خواهد رضایت خود را از تعامل یا تجربه اخیر با برند یا شرکت شما ارزیابی کنند. نمرات معمولا در مقیاس صفر تا ده اندازه‌گیری می‌شوند. این نظرسنجی ساده به خوبی رابطه رضایت مشتری با وفاداری مشتری را به شما نشان می‌دهد. افرادی که معمولا امتیاز پایین‌تری را به شما می‌دهند، احتمالا از بخشی از تعامل با شما ناراضی هستند.

امتیاز تلاش مشتری CES

این روشی مبتنی بر پرسشنامه وفاداری مشتری است که از مشتریان می‌خواهد میزان تلاش لازم برای انجام یک کار خاص یا تعامل با برند یا شرکت شما را ارزیابی کنند و مقیاس اندازه‌گیری آن، صفر تا ده است. با استفاده از پاسخ‌های این نظرسنجی می‌توانید بفهمید که تجربه مشتری در کسب‌وکار شما در چه وضعیتی قرار دارد. اگر مشتریان عدد بالایی را برای میزان تلاش لازم برای ثبت سفارش از طریق سایت شما اعلام کنند، یعنی باید فکری برای ساده‌تر کردن این مسیر بردارید. از طرفی هرچه امتیاز تلاش مشتری در بخش‌های مختلف پایین‌تر باشد، افراد به شما وفادارتر هستند چون تعامل با برندتان برایشان راحت است.

نرخ خرید تکراری

این روش شامل بررسی تعداد دفعات خرید تکراری مشتریان از برند یا شرکت شما است که می‌تواند نشان‌دهنده میزان وفاداری افراد باشد.

ارتباط بین وفاداری مشتری و شهرت برند

همیشه در تعریف وفاداری مشتری به یک ارتباط قوی با شهرت برند اشاره می‌شود. شهرت برند یک کسب‌وکار این است که چگونه توسط مشتریان و عموم مردم درک می‌شود. این شهرت در طول زمان و از ترکیب عوامل مختلف مانند محصولات باکیفیت، خدمات استثنایی به مشتریان، تصویر برند و مسئولیت اجتماعی ساخته شده است. هنگامی که مشتریان به یک برند وفادار هستند، به احتمال زیاد طرفداران برند می‌شوند و دهان به دهان مزیت‌های مثبت آن را به اجتماع منتقل می‌کنند. این می‌تواند منجر به افزایش آگاهی از برند و شهرت مثبت در بازار شود. از سوی دیگر، شرکتی با شهرت ضعیف ممکن است مجبور باشد به جای حفظ مشتریان، فقط به جذب مشتری جدید رو بیاورد که هزینه بسیار بیشتری از آن دارد.

ویژگی های مشتریان وفادار

در تعریف وفاداری مشتری بیش از هر چیزی به ویژگی تکرار در خرید و حمایت از برند اشاره شده است؛ اما چیزهای دیگری هم وجود دارد. در زیر موارد مهم دیگر از ویژگی های مشتریان وفادار را بررسی می‌کنیم.

راحتی در پرداخت هزینه‌های بالا: هرچه وفاداری مشتریان بیشتر باشد، تردید آن‌ها در پرداخت‌های سنگین و استفاده از خدمات ویژه کمتر است. اگر شما کسب‌وکاری هستید که محصولات لوکس و گران قیمت دارید، راز موفقیت شما در تقویت وفاداری افراد است.

هزینه تبلیغ پایین: ترغیب مشتریان وفادار به خرید مجدد برای کسب‌وکارها مقرون‌به‌صرفه‌‌ است. آن‌ها از قبل با محصول شما آشنا هستند، ویژگی‌ها و قیمتش را به خوبی درک کرده‌اند و ممکن است حتی ارسال یک پیامک ساده به تکرار آن‌ها در خرید از فروشگاه یا کسب‌وکارتان منجر شود.

تسهیل در جذب مشتری جدید: یکی از بهترین ویژگی های مشتری وفادار این گزینه است. در واقع افرادی که در باشگاه وفاداری مشتری شما فعال هستند، همیشه با تبلیغات کلامی پیش دوستان و آشنایان برای‌تان مشتری جدید می‌آورند؛ یک مشتری که شما تلاش چندان پر هزینه‌ای برای آن‌ها نکرده‌اید.

بهبود کیفیت: ارائه پیشنهادهای کاربردی و دلسوزانه به شما یکی از کارآمدترین ویژگی‌های این مشتریان است. در دل مفهوم وفاداری مشتریان نوعی از حس تعلق به برند وجود دارد که باعث می‌شود افراد همیشه بهترین پیشنهادها را برای رشد شما ارائه دهند. آن‌ها مدت‌ها از محصول شما استفاده کرده‌اند و تمام مزیت‌ها و معایبش را درک کرده‌اند و بهترین افراد برای ارائه بازخورد به شما هستند.

آنچه باهم بررسی کردیم

در این مطلب به بررسی اهمیت وفاداری مشتری برای کسب‌و‌کارها و همچنین راهکارهایی برای ایجاد و حفظ وفاداری مشتری پرداختیم؛ ما مدل نردبان وفاداری و طبقه‌بندی مشتری را مورد بحث قرار دادیم که می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنند و استراتژی‌های وفاداری خود را بر اساس آن تنظیم کنند. اینکه چگونه مشتری وفادار داشته باشیم و آن‌ها را حفظ کنیم در گرو درک نیازهای مشتریان است. همچنین دیدیم که یکی از روش های افزایش وفاداری مشتریان در هر کسب‌وکاری می‌تواند ارائه خدمات استثنایی، بهبود تجربه مشتری یا ارائه برنامه های وفاداری باشد. این نکته را فراموش نکنید که همیشه با سنجش سطح وفاداری افراد، می‌توانید بهترین پلن‌های تبلیغاتی را اجرا کنید؛ پلن‌هایی که مخصوص هر کدام از این سطوح طراحی شده‌اند و بیشترین اثرگذاری را روی آن‌ها دارند و به تشکیل یک Customer Loyalty موفق منجر می‌شود.

قدرت ارتباط چهره به چهره، گرمای یک لبخند واقعی و توانایی خواندن نشانه‌های ظریف از معنای رفتار مشتری از جمله مواردی‌ است که سلطنت بر دنیای فروش حضوری و همچنین ویزیتوری موفق را تعیین می‌کند. اگر این موارد و بسیاری دیگر را بلد باشید، در فروش حضوری مشکلی ندارید، اما اگر آن‌ها را بلد نباشید احتمالا هیچ وقت یک فروشنده رویایی نمی‌شوید! چه شما یک فروشنده و بازاریاب حرفه‌ای باشید و چه یک تازه کار، قطعا از خواندن تکنیک‌های فوق‌العاده‌ای که ما در ادامه می‌گوییم شوکه می‌شوید. اگر می‌خواهید بهترین و مهم‌ترین تکنیک های بازاریابی حضوری را یاد بگیرید، با آموزش فروش حضوری در این بلاگ از وبسایت دایرکت با ما همراه باشید.

هنر ایجاد ارتباط برای موفقیت در فروش حضوری

در بحث فروش حضوری یا Face-to-Face selling ایجاد ارتباط به عنوان یک ستون اساسی شناخته می‌شود که سرنوشت فروش را تعیین کند. البته منظور فقط صحبت کردن نیست، بلکه ما از یک ارتباط واقعی حرف می‌زنیم که زمینه را برای اعتماد، درک و روابط پایدار فراهم می‌کند. این فرآیند هنرمندانه شامل همگام‌سازی انرژی‌ با مشتری، ایجاد زمینه‌های مشترک و ایجاد حس راحتی بین فروشنده و مشتری است؛ اما همه چیز به این سادگی که به نظر می‌رسد نیست. بدون تسلط بر تکنیک‌های زیر نمی‌توانید یک ارتباط موفق با افراد برقرار کنید.

گوش دادن فعال

به آنچه که مشتری می‌گوید به خوبی توجه کنید. با تکان دادن سر، برقراری تماس چشمی و ارائه نشانه‌های کلامی مانند «آها… آره… متوجهم… بله و غیره» نشان دهید که گوش‌تان با مشتری است. این نشان می‌دهد که شما برای سخنان آن‌ها ارزش قائل هستید و بر نیازهایشان متمرکز هستید. در واقع اینکه مشتری ببیند شما برای تشخیص دقیق نیازهای او تلاش می‌کنید و حسابی حواس‌تان جمع است، خیالش راحت می‌شود که شما فرد درستی هستید و راحت‌تر با شما ارتباط برقرار می‌کند.

لبخند و حالت چهره

حالات چهره شما نقش مهمی در برقراری ارتباط دارند. یک لبخند گرم، چهره باز و گشاده و نیز حفظ تماس چشمی با مشتری، احساس صمیمیت و نزدیک بودن را نشان می‌دهد. اگر در همان ابتدای کار به هر دلیلی، با بی حوصلگی جواب مشتری را بدهید (حتی وقتی به نظر می‌رسد صرفا می‌خواهد قیمت چندتا از محصولات از شما را بپرسد) آنگاه مطمئن باشید که بسیاری از آدم‌ها را دفع می‌کنید. این کار یک دلیل مشخص و واضح دارد و آن نیاز به لذت بردن از تعامل است. در واقع افراد فقط وقتی از شما می‌خرند که از تعامل با شما لذت ببرند. به صورت عامیانه، اگر احساس کنند روی اعصابش رفته‌اید و یا صرفا از شما خوششان نمی‌آید، به هیچ وجه از شما خرید نمی‌کنند. در این میان، یک بازاریاب بداخلاق یا بی‌انرژی که لبخند بر لب ندارد، جایی در دل آن‌ها پیدا نمی‌کند.

ارتباط واضح، ساده و مختصر در شروع صحبت

یکی از مهم‌ترین نکات فروش حضوری این است که از زبان ساده و عامیانه استفاده کنید و از به‌کار بردن اصطلاحات خاص و پیچیده خودداری کنید. بسیاری از فروشنده‌ها تا یک مشتری از آن‌ها می‌پرسد که آیا این کالا خوب است و کیفیت دارد یا نه، شروع می‌کنند به ارائه اطلاعات کاملا تخصصی در مورد کالا. این اطلاعات می‌تواند بسیار مفید باشد و خیال مشتری را راحت کند، اما در ابتدای کار، وقتی هنوز ارتباط موثری بین شما برقرار نشده، این یک اشتباه بزرگ است.

مشتری در این لحظه فقط به شما گوش می‌دهد تا حرف‌تان تمام شود. او در این هنگام در ذهنش تصمیم گرفته که از شخص دیگری خرید کند، مگر اینکه کالای شما را نتواند در هیچ جای دیگری پیدا کند و انحصار ویزیتوری آن دست شما باشد؛ بنابراین به خاطر داشته باشید که اطلاعات را به شیوه‌ای واضح و سرراست توضیح دهید و اطمینان حاصل کنید که مشتری بدون سردرگمی هرچه گفتید را درک می‌کند.

همدلی و تفاهم

خود را جای مشتری بگذارید و نسبت به موقعیت او و خواسته‌هایش همدلی نشان دهید. به مشتریان اجازه دهید بدانند که نگرانی‌ها یا نیازهای آن‌ها را به خوبی درک می‌کنید و احساسات آن‌ها را تصدیق می‌کنید. بسیاری از فروشندگان تا ابراز مشکل از سمت مشتری را می‌شوند، گمان می‌کنند که او دارد بهانه می‌آورد و سعی می‌کنند ضمن مخالفت با او، حرف خودشان را به کرسی بنشانند. در چنین حالتی احتمال خرید مشتری بسیار کاهش می‌یابد، چراکه او در ذهن به خود می‌گوید که شما تخصص کافی را ندارید یا اصلا به مشتری خود اهمیت نمی‌دهید و فقط به فکر فروش‌تان هستید. این بدترین اتفاق در Face to Face Marketing یا همان فروش حضوری است زیرا مشتری دیگر هیچ وقت نمی‌تواند به شما اعتماد کند.

سوالات هوشمندانه بپرسید

با پرسیدن سوالات هوشمندانه که نمی‌توان با یک «بله» یا «خیر» ساده به آن‌ها پاسخ داد، مشتریان را تشویق کنید تا در مورد نیازهایشان بیشتر حرف بزنند. این کار دو فایده اساسی برای شما دارد؛ اول اینکه مشتری با حرف زدن کم کم با شما راحت می‌شود و اگر چیزی بخواهد حتما مطرح می‌کند. دوم اینکه پرسیدن چنین سوالاتی باعث می‌شود اطلاعات خوبی نسبت به نیاز مشتری به‌دست آورید و بر اساس آن به مشتری پیشنهاد بدهید. حتی یک پیشنهاد هوشمندانه که نشان از تشخیص درست شما باشد، ورق بازی را به نفع شما بر می‌گرداند و باعث خرید مشتری و موفقیت در فروش حضوری می‌شود.

تکنیک های جلب اعتماد؛ مهم ترین عامل برای فروش حضوری

اعتماد نقشی محوری در فرآیند فروش حضوری دارد. تعاملات انسانی ذاتا توسط ارتباطات عاطفی هدایت می‌شوند و اعتماد به عنوان سنگ بنای این ارتباطات شناخته می‌شود. هنگامی که یک مشتری بالقوه احساس می‌کند درک شده است، پیش شما ارزش دارد و مورد احترام قرار گرفته است، گارد خود را پایین می‌آورد و اجازه می‌دهد مکالمات واقعی در راستای خرید به‌وجود آید.

اعتماد به‌عنوان پلی عمل می‌کند که شکاف بین شک و اطمینان را پر می‌کند و باعث می‌شود مشتریان شروع به صحبت در مورد نیازهای خود کنند. همچنین این اعتماد است که باعث می‌شود مشتری احساس امنیت داشته باشد و ترس از اینکه سرش کلاه برود را نداشته باشد؛ بنابراین هر چقدر هم که برای جلب اعتماد افراد تلاش کنید باز هم کم است. در زیر بهترین تکنیک‌ها را برای جلب اعتماد در فروش حضوری به شما آموزش می‌دهیم.

ظاهر و رفتار حرفه ای

لباس مناسب بپوشید و ظاهری مرتب داشته باشید تا حرفه‌ای‌تر به نظر برسید. از نظر روانشناسی، وقتی مشتری ببیند که شما ظاهر آراسته و شیکی ندارید، وایب یا همان حس بد دریافت می‌کند. حس‌هایی که همه بی‌اعتمادی را به دنبال دارند. در واقع اینکه افراد ببینند بازاریاب یا فروشنده‌ای که به سراغشان آمده (یا خود به سراغ او رفته‌اند) دارای سر‌و‌وضعی نامرتب است، با خود می‌گویند: او به خودش نمی‌رسد، چطور قرار است به من رسیدگی کند و نیازهای مرا برطرف کند! همیشه به یاد داشته باشید یکی از مهم‌ترین نکات در آموزش ویزیتوری حضوری تاکید بر حفظ ظاهر شیک و آراسته است.

تسلط بر محصول

داشتن دانش عمیق در مورد محصول برای جلب اعتماد و اطمینان مشتری در خرید حضوری ضروری است. هنگامی که محصولات خود را به درستی می‌شناسید، می‌توانید به طور موثر به مشتریان کمک کنید؛ همچنین می‌توانید به سوالات آن‌ها به خوبی پاسخ دهید و آن‌ها را به سمت تصمیم‌گیری آگاهانه در مورد خرید راهنمایی کنید.

مطالعه در مورد محصولاتی که می‌فروشید، گامی اساسی برای تثبیت خود به عنوان یک فروشنده یا بازاریاب آگاه و قابل اعتماد است. با اختصاص زمان برای درک کامل ویژگی‌ها، مشخصات، مزایا و حتی معایب احتمالی محصولات، شما خود را به تخصص مورد نیاز برای کمک موثر به مشتری مجهز می‌کنید. این درک عمیق از محصول شما را قادر می‌سازد تا به سوالات آن‌ها به طور دقیق پاسخ دهید، توصیه‌های مربوطه را ارائه دهید و به هر گونه نگرانی آن‌ها رسیدگی کنید.

علاوه‌بر‌این، دانستن اینکه چگونه محصولات با پیشنهادات رقبا مقایسه می‌شوند به همان اندازه حیاتی است. این کار شما این امکان را می‌دهد که نقاط مثبت و منحصر‌به‌فرد در مزایای محصولات خود را برجسته کنید و به مشتریان درک روشنی از اینکه چرا باید آن را بخرند بدهید. در ادامه نکاتی را می‌گوییم که با انجام آن‌ها می‌توانید به شناخت خوبی از محصول خود برسید.

● در اینترنت در مورد آن بخوانید.

● همیشه به روز و آنلاین باشید.

● محصول را خودتان استفاده کنید.

● همیشه سوالات متداول مشتریان را یادداشت کنید و با هر سوال جدید آن را به لیست خود اضافه کنید تا بتوانید در اولین فرصت جوابش را پیدا کنید.

● اصطلاحات فنی مربوط به محصول را یاد بگیرید تا در یک بحث حرفه‌ای و تکنیکال حرفه‌ای جلوه کنید.

استفاده از زبان بدن؛ مکالمه خاموش با مشتری!

زبان بدن نقش مهمی در فروش حضوری برای یک بازاریاب ایفا می‌کند؛ زیرا یک ابزار ارتباطی غیرکلامی قدرتمند است که می‌تواند بر نحوه درک مشتریان و پاسخ دادن به آن‌ها تاثیر بگذارد. زبان بدن آنقدر قدرت دارد که می‌تواند به ایجاد رابطه، ایجاد اعتماد، انتقال اعتماد به نفس و بهبود روند کلی ارتباط کمک کند. این مورد که یکی از مهم‌ترین موارد در بحث روانشناسی فروش حضوری است را زیر بهتر بشناسید و با مهم‌ترین نکات آن آشنا شوید.

اولین تاثیر مهم است

لحظات اولیه تعامل حیاتی هستند. حالت و زبان بدن خود را خوب حفظ کنید، قد بلند و صاف بایستید و لبخندی گرم و واقعی ارائه دهید. همچنین یک دست دادن محکم نیز می‌تواند اعتماد به نفس و اشتیاق را به مشتریان منتقل کند.

رفتار آینه ای

بازتاب نامحسوس و تقلید از زبان بدن مشتری می‌تواند برای شروع یک رابطه عالی باشد. استفاده از حرکات دست یا سر و انگشتان به همان شکلی که مشتری از آن‌ها استفاده می‌کند باعث درک بیشتر مشتری می‌شود. به طور مثال اگر او زمانی که در حال اعلام چیز مهمی به شما است، با دستان خود حرکتی خاص را انجام می‌دهد، شما نیز از این حرکت برای مهم نشان دادن بخش مورد نظر در صحبت خود استفاده کنید. به این ترتیب می‌توانید روی ناخودآگاه فرد تاثیر بگذارید و او را به خرید ترغیب کنید. این مورد یکی از اصول بازاریابی حضوری است که هر بازاریاب حرفه‌ای آن را رعایت می‌کند.

حرکات

از حرکات هدفمند و کنترل شده برای تاکید بر صحبت‌های مهم و تزریق اشتیاق به بحث استفاده کنید. البته حواستان باشد که حرکات اغراق آمیز یا دیوانه‌وار می تواند حواس مشتری را از بحث اصلی پرت کنند؛ بنابراین از حرکات دست نرم و متعادل استفاده کنید، حتی اگر بحث بسیار داغ و پرهیجان شده بود.

تطابق حالت چهره با صحبت‌ها

حالات صورت شما باید با لحن مکالمه شما مطابقت داشته باشد. لبخند زدن، تکان دادن سر و حفظ حالت دوستانه به انتقال گرما و مثبت بودن کمک می‌کند. اگر این کار به نظرتان سخت می‌رسد و می‌خواهید به حدی برسید که به صورت غریزی بتوانید درست عمل کنید، بهتر است همیشه در حال تمرین باشید. روبه‌روی آینه بایستید و یک بحث فرضی را با خودتان انجام دهید، این بهترین تمرین برای رسیدن به تعادل در زبان بدن است.

ترفندهای فروش حضوری

در دنیای بازاریابی استراتژی‌ها و ترفندهای فراوانی وجود دارد که به شما کمک می‌کند فعالیت خود را به یک فروش حضوری برنامه ریزی شده تبدیل کنید. این پیش‌بینی و برنامه‌ریزی استراتژیک از قبل، به شما کمک می‌کند تا در لحظه و متناسب با رویدادهای ناگهانی آماده واکنش و پاسخ دهی باشید؛ همچنین به شما اجازه می‌دهد طبق یک برنامه حساب شده عمل کنید و در لحظه‌ شروع گفت‌وگو آخرش را بدانید و بتوانید مشتری را به سمت دلخواه خود ببرید. این ترفندها شامل موارد زیادی است که مهم‌ترین آنان را در ادامه به شما معرفی می‌کنیم.

روی زمان مدیریت داشته باشید‎

یکی از تکنیک‌هایی که پشت پرده فروش حضوری قرار دارد و به طور غیر مستقیم روی آن تاثیر می‌گذارد، انتخاب مشتریان و اولویت‌بندی آن‌ها است. قبل از هر چیز باید تلاش‌های خود را بر روی امیدوار کننده‌ترین مشتریان (که احتمال بیشتری برای ثبت خرید توسط آن‌ها وجود دارد) متمرکز کنید تا فروشی حداکثری را تجربه کنید. با این کار می‌توانید زمان خود را مدیریت کنید و اول به سراغ بهترین فرصت‌ها بروید.

قبل از جلسه آماده شوید

پیش از اینکه به سراغ مشتری بروید، کمی تمرین بد نیست. در این تمرین شما باید موارد زیادی را چک کنید. از جمله تعیین هدف این جلسه، که می‌تواند فروش باشد و یا آماده‌سازی و ترغیب مشتری برای نزدیک شدن به لحظه خرید. پس از تعیین این مورد باید در مورد مشتری تحقیق کنید. شناخت مشتری در بازاریابی حضوری از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. برای این کار باید سابقه تعامل او با خود یا شرکت را به طور کامل بررسی کنید و ببینید که در گذشته چه تجربه‌ای را از ارتباط با شرکت بدست آورده است. همچنین تمام نکات نوشته شده توسط بازاریابان قبلی که با او صحبت کرده‌اند را بخوانید تا بدانید با چه تیپ اخلاقی در ارتباط هستید و سپس به جلسه بروید.

اسکریپت فروش داشته باشید

اسکریپت فروش مجموعه‌ای ساختار‌یافته و از پیش برنامه‌ریزی شده از کلمات یا عباراتی است که یک فروشنده هنگام برقراری ارتباط با مشتریان از آن استفاده می‌کند. تهیه این اسکریپت یکی از بهترین ترفندهای فروش حضوری است. هدف از اسکریپت فروش هدایت مکالمه، برجسته کردن ویژگی‌های کلیدی محصول یا خدمات، رسیدگی به اعتراضات و در نهایت، متقاعد کردن مشتری برای انجام یک اقدام دلخواه، مانند خرید یا برنامه‌ریزی برای جلسه بعد است. به زبان ساده‌تر شما یک برگه می‌سازید که در آن تمام گفت‌وگوهای احتمالی با مشتری را یادداشت می‌کنید و از قبل حدس می‌زنید تا برای آن آماده باشید. برای تهیه یک اسکریپت فروش اصولی مراحل زیر را دنبال کنید.

۱- تعین هدف و شناخت مشتری

در بالای برگه خود، مهم‌ترین هدف از جلسه پیش‌رو و ویژگی‌های مشتری را یادداشت کنید. اگر فروشگاه یا شرکت شما برای دریافت اطلاعات مشتری از دستگاه ثبت شماره موبایل مشتری استفاده می‌کند، می‌توانید برای شناخت مشتری به پروفایل او در پنل مراجعه کنید.

۲- سازماندهی و تقسیم بندی

اسکریپت خود را به بخش‌هایی تقسیم کنید که عناصر ضروری یک مکالمه فروش حضوری را پوشش دهد. این بخش‌ها ممکن است شامل موارد زیر باشد.

● سلام و احوال‌ پرسی

● روش‌های ایجاد ارتباط و باز کردن بحث اصلی

● مزایای دقیقی که قرار است در مورد آن‌ها صحبت کنید را یادداشت کنید و به طور دقیق آن‌ها را مرور کنید.

● ایراداتی که ممکن است مشتری در مورد آن‌ها صحبت کند را یادداشت کنید و برای آن‌ها راه‌حل‌هایی که به ذهن‌تان می‌رسد را بنویسید و آن‌ها را بسط دهید.

● دعوت به عمل یا اقدام خود را مشخص کنید. از این نظر که دقیقا چه چیزی باشد و کی بیان شود.

۳- طبیعی و عادی بنویسید

یک اسکریپت وقتی عمل می‌کند و مفید واقع می‌شود که طبیعی و بر اساس مکالمات رایج تدوین شده باشد؛ بنابراین دقت کنید که فرم اسکریپت شما تا حد ممکن به واقعیت نزدیک باشد و از حرف‌های نامربوط یا خیلی سنگین یا خیلی سبک تشکیل نشده باشد.

پیش فرض را بر ثبت خرید بگذارید

فرض کنید که مشتری قبلا تصمیم به خرید گرفته است و با اطمینان گفتگو را به سمت مراحل نهایی فروش پیش ببرید. در این روش شما طوری وانمود می‌کنید که فقط در حال طی کردن یک سری روال و ارائه توضیحات هستید و مشتری قطعا خرید می‌کند. مکالمات شما در این روش به سبکی است که به سمت ثبت سفارش پیش می‌رود.

روش استفاده: از زبانی استفاده کنید که نشان می‌دهد خرید قبلا کامل شده است، مانند “چه زمانی به این محصول نیاز دارید، تاریخ تحویل دلخواه‌تان چیست؟” یا “کدام روش پرداخت را ترجیح می‌دهید، نقد یا نسیه؟” با فرض اینکه فروش قریب الوقوع است، مشتری را به سمت نهایی شدن خرید ببرید.

مزه دهن مشتری را بفهمید

در این تکنیک از فروش حضوری، باید در اواسط بحث، هنگامی که قصد دارید یک قدم دیگر به جلو بروید و به فروش حضوری موفق خود نزدیک شوید، باید سوالاتی بپرسید. این سوالات روشنگر هستند و با پرسیدن آن‌ها مزه دهن مشتری را می‌فهمید که آیا اصلا در مسیر خرید قرار دارد یا تصمیم قطعی‌اش را برای نخریدن گرفته است.

روش استفاده: پرسیدن سوالاتی مانند “در مورد راه حلی که تا کنون در مورد آن صحبت کرده‌ایم چه احساسی دارید؟” یا “آیا می‌توانید ببینید که این محصول چه سودی برای کسب‌و‌کار شما دارد یا به نظرتان بی‌فایده است؟” این سوالات به مشتری اجازه می‌دهد تا احساسات مثبت خود را به صورت شفاهی بیان کند که می‌تواند گامی در جهت رسیدن به نقطه خرید باشد.

تفاوت بازاریابی حضوری با بازاریابی غیرحضوری

فروش حضوری یا بازاریابی حضوری اساسا نوعی از فروش است که به صورت حضوری (ویزیتوری) رخ می‌دهد؛ یعنی افراد مستقیما با یکدیگر ملاقات می‌کنند و ارتباطشان به صورت کاملا حضوری پیش می‌رود. اما در بازاریابی غیرحضوری یا دیجیتال نیازی به دیدار حضوری نیست و اقدامات مربوط به این نوع از بازاریابی به صورت آنلاین انجام می‌شود. برای اینکه مقایسه بهتری میان این دو روش داشته باشید، در زیر مزایا و معایب هر کدام را نام می‌بریم.

مزایای بازاریابی حضوری

● ارتباط شخصی و تک به تک با مشتری بسیار به افزایش اعتماد در دل مشتری کمک می‌کند.

● می‌توانید واکنش‌های مشتری را بسنجید و رویکرد خود را بر اساس زبان بدن و نشانه‌های کلامی آن‌ها تنظیم کنید.

● نمایش محصول به صورت فیزیکی و درک بهتر توسط مشتری

● امکان تطبیق و سفارشی‌سازی محصول بر اساس سلیقه مشتری

● ارتباط سازی راحت‌تر

معیاب بازاریابی حضوری

● دسترسی محدود به مشتریان از نظر تعداد

● محدودیت به مرزهای جغرافیایی

مزایای بازاریابی غیرحضوری

● به صرفه و اقتصادی

● دسترسی به مخاطب وسیع

● امکان آنالیز دقیق‌تر داده‌ها نسبت

معایب بازاریابی غیرحضوری

● اعتمادسازی سخت

● سرعت پایین‌تر در رفع مشکلات مشتری و پاسخ به سوال‌ها و نگرانی‌ها او

● فضای دیجیتال به شدت رقابتی است و کسب‌و‌کارها را ملزم می‌کند تا هزینه‌های زیادی بابت تبلیغات بپردازند و به سرمایه زیادی نیاز دارد.

حرف آخر

انجام فروش حضوری موفق یکی از بزرگترین و اصلی‌ترین چالش‌های هر فروشنده‌ای است. آموزش فروش حضوری نکات بسیار زیادی پنهان است که اگر آن‌ها را رعایت نکنید، فروش موفقی را تجربه نمی‌کند. از هنر برقراری ارتباط گرفته تا تهیه اسکریپت فروش و آماده شدن برای رفتن نزد مشتری؛ همچنین مواردی مانند زبان بدن وجود دارد که می‌تواند بسیار بیشتر از آنچه به نظر می‌رسند سرنوشت ساز باشند. همیشه به یاد داشته باشید که دانستن یکی از این نکات که در این بلاگ گفتیم کافی نیست و باید تمام آن‌ها را بلد باشید. در واقع هر کدام از این تکنیک‌ها مربوط به موقعیت‌ها و شرایط خاص خود هستند؛ ازاین‌رو با یادگیری تمام آن‌ها خود را به یک فروشنده و بازاریاب حرفه‌ای تبدیل کنید.

امروزه رضایت مشتری عنصر حیاتی هر کسب‌وکار پررونقی است. به عبارت ساده، رضایتمندی مشتری به سطحی از خشنودی و رضایت اطلاق می‌شود که مشتریان از محصولات، خدمات و تعامل با یک فروشگاه کسب می‌کنند. اگر از خود می‌پرسید که با این تعاریف، فایده رضایت مشتری چیست باید بگوییم: مشتریان خوشحال و راضی به احتمال زیاد به فروشگاه شما وفادار می‌مانند، کسب‌و‌کارتان را به دیگران توصیه می‌کنند و به حامیان برند شما تبدیل می‌شوند. از سوی دیگر، مشتریان ناراضی می‌توانند با تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی، باعث کاهش نرخ حفظ مشتری شوند و تاثیر بسیار مخربی را بر شهرت و آوازه شما بگذارند. در ادامه با ما همراه باشید تا پس از بررسی کامل تمام معایب و مزایای رضایت مشتری به معرفی راهکارهای کاربردی افزایش آن بپردازیم.

تعریف رضایت مشتری

در قلمرو جادویی تجارت و بیزینس، رضایت مشتری به‌عنوان گوهری درخشان شناخته می‌شود که خریدار را افسون می‌کند. در واقع، در تعریف رضایت مشتری باید بگوییم که حالت شگفت‌انگیزی از رضایت و خشنودی است که از خرید و فروش فراتر می‌رود و پیوندی ابدی بین یک تجارت و مشتریان آن ایجاد می‌کند. در این حالت مشتری مشتاق است از کسب‌وکاری که از آن رضایت دارد خرید کند و همیشه آن را به دیگران معرفی کند.

اهمیت رضایت مشتری

مشتریان راضی بیشتر تمایل دارند که به کسب‌و‌کار شما وفادار بمانند و خریدهای تکراری انجام دهند. حتما می‌دانید که حفظ مشتریان فعلی اغلب مقرون‌به‌صرفه‌تر از به دست آوردن مشتریان جدید است. در واقع با افزایش رضایت مشتری می‌توانید هزینه‌های هنگفت تبلیغات برای جذب مشتری جدید را حذف کنید و نتیجه‌ای درخشان‌تر از آن بگیرید. این مورد تنها بخش کوچکی از اهمیت بسیار بالای رضایت مشتری را نشان می‌دهد. این جمله معروف را فراموش نکنید که رئیس یک کسب‌وکار، مالک و بنیان‌گذار آن نیست، بلکه مشتری آن است؛ چراکه اگر او ناراضی باشد و پولی پرداخت نکند، همه بیکار می‌شوند!

مزایای رضایتمندی مشتری

رضایت مشتری مزایای زیادی برای یک کسب‌و‌کار به همراه دارد. مزایایی که به طور مستقیم با رشد و فروش بیشتر در ارتباط هستند و می‌توانند سرنوشت شما را به طور کامل عوض کنند. در ادامه با مزایای رضایت مشتری به طور کامل آشنا می‌شوید.

افزایش وفاداری

افزایش وفاداری مشتری نتیجه مستقیم افزایش رضایت مشتری است که یک هدف اساسی برای کسب‌و‌کارهایی‌ست که به دنبال موفقیت ماندگار هستند. وقتی مشتریان سطح بالایی از رضایت از محصولات و خدمات یک کسب‌وکار را تجربه می‌کنند، تمایل بیشتری به ایجاد روابط بلندمدت با آن دارند. مشتریان راضی تمایل زیادی به انجام خریدهای تکراری نشان می‌دهند و در نتیجه به افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLV) کمک می‌کنند. از آنجایی که مشتریان به تعامل طولانی مدت با برند ادامه می‌دهند، وفاداری آنها به کسب‌و‌کار تقویت می‌شود و در نتیجه یک جریان درآمد ثابت و قابل اعتماد برای شرکت ایجاد می‌شود.

ارتباط بین رضایت مشتری و افزایش وفاداری ریشه در پیوند عاطفی شکل گرفته بین مشتری و فروشگاه دارد. تعاملات مثبت و خدمات شخصی‌سازی شده نقش مهمی در پرورش این ارتباط عاطفی داشته و حس اعتماد و اطمینان را تقویت می‌کنند. در این شرایط از آنجایی که مشتریان وفادار به طور مکرر برند شما را برای خرید خود انتخاب می‌کنند، احساس آشنایی و امنیت در آن‌ها ایجاد می‌شود و تمایل آن‌ها به پیدا کردن گزینه‌های جایگزین شما کاهش می‌یابد. این وفاداری همچنین مشتریان را به حامیان برندتان تبدیل می‌کند که مشتاقانه شما را به دوستان و خانواده پیشنهاد می‌دهند.

تبلیغات کم هزینه

دستیابی به مزیت رقابتی از طریق رضایت مشتری موقعیت کسب‌و کار شما را در بازار تقویت می‌کند. مشتریان راضی، سرشار از اشتیاق و لذت پس از کسب تجربیات مثبت، به طور طبیعی به طرفداران برند تبدیل می‌شوند و با کمال میل تمجیدهای خود را با دوستان، خانواده و همکاران به اشتراک می‌گذارند. این بازاریابی دهان‌به‌دهان طبیعی ارزش بی‌نظیری دارد زیرا از طریق منابع قابل اعتماد به مشتریان جدید می‌رسد، یعنی دوستان و آشنایان آن‌ها. برخلاف تبلیغات سنتی که اغلب نیاز به سرمایه‌گذاری‌های مالی قابل توجهی دارد، این تأیید مردمی و کسب رضایت مشتری که توسط مشتریان خوشحال ایجاد می‌شود، هزینه بسیار کمی برای کسب‌وکارتان دارد و آن را به یک استراتژی بازاریابی بسیار مقرون‌به‌صرفه تبدیل می‌کند.

راهکارهای افزایش رضایت مشتری

همانطور که گفتیم، رضایت مشتری سنگ بنای موفقیت شما در کسب‌وکار است. اگر راهکارهای اساسی آن را بلد نباشید و صرفا روی کیفیت محصولات خود تمرکز کنید، بازی را می‌بازید. امروزه افراد فقط به دنبال کیفیت نیستند، بلکه می‌خواهند کسب‌وکاری را پیدا کنند که تجربه خوبی را از تعامل با آن بدست آورند و از آن راضی باشند. در ادامه راهکارهای طلایی افزایش رضایت مشتری را به شما آموزش می‌دهیم تا بتوانید از آن‌ها استفاده کنید و تجربه مشتریان را تا سطح فوق‌العاده‌ای از رضایتمندی بالا ببرید.

نیازهای مشتری خود را درک کنید

برای کسب موفقیت واقعی در رضایت مشتری، درک نیازها و ترجیحات مشتریان بسیار مهم است. زمانی را برای گوش دادن فعالانه به بازخورد آن‌ها، انجام نظرسنجی و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری برای شناسایی نقاط نارضایتی و انتظارات آن‌ها اختصاص دهید. این اولین قدم در افزایش رضایت مشتری است؛ چون مشتریان با دیدن این رفتار از شما احساس ارزشمندی می‌کنند. برای انجام این کار می‌توانید از کانال‌های سوشال مدیای خود برای ارتباط با افراد استفاده کنید و بگذارید نظرات‌شان را بیان کنند؛ همچنین می‌توانید پیامک نظرسنجی ارسال کنید و ببینید که وضعیت رضایت مشتری در کسب‌وکارتان چگونه است.

تیم خود را آموزش دهید

افرادی که در فروشگاه شما هستند و به طور مستقیم با مشتری در ارتباطند را آموزش دهید و بهترین تکنیک های مشتری مداری را به آن‌ها آموزش دهید تا قدم مثبتی برای بهبود رضایت مشتری بردارید. همچنین آن‌ها را به دانش و ابزار مورد نیاز برای مدیریت موثر موقعیت‌های مختلف مجهز کنید. فرهنگ مشتری محوری را جا بی‌اندازید و افراد را تشویق کنید که در هر شرایطی به نیازهای مشتری احترام بگذارند و رضایت مشتری را اولویت خود قرار دهند.

برای کسب رضایت مشتری حتما ثبات داشته باشید

ثبات باعث ایجاد اعتماد و بهبود رضایت مشتری می‌شود. یک تجربه ثابت در همه نقاط تماس، چه در فروشگاه، چه آنلاین یا تلفنی عنصر بسیار مهمی در تعامل با مشتریان است. به طور مثال حتما مطمئن شوید مشتریانی که آنلاین از شما خرید می‌کنند هزینه متفاوتی با مشتریان حضوری نمی‌پردازند. این امر نقش بسیار مهمی در وضعیت رضایت مشتری دارد.

از عنصر غافل گیری استفاده کنید

گهگاه مشتریان خود را با حرکات قدردانی غیرمنتظره غافلگیر کنید. برای جلب رضایت مشتری و نشان دادن ارزشمندی آن‌ها، تخفیف‌های شخصی و ویژه، هدایای کوچک و منحصر‌به‌فرد ارائه دهید (مثلا هدیه روز تولد). این سورپرایزهای لذت‌بخش تاثیر مثبت و ماندگاری بر جای می‌گذارد و رضایت مشتری را به طرز چشم‌گیری افزایش می‌دهد.

باشگاه مشتریان معجزه رضایت مشتری

یک باشگاه مشتریان می‌تواند رضایت مشتری را به میزان قابل توجهی افزایش دهد. با ارائه مزایا و امتیازات ویژه به اعضای باشگاه، مانند تخفیف‌های انحصاری یا پیشنهادات شخصی‌سازی شده، مشتریان احساس ارزشمندی می‌کنند. این باشگاه به بستری برای ارتباط مستقیم تبدیل می‌شود و به کسب‌وکار شما اجازه می‌دهد تا بازخوردهای ارزشمندی را از وفادارترین مشتریان خود جمع‌آوری کنید. این کار شما را قادر می‌سازد تا آفرهای خود را بهتر تنظیم کنید و نیازها و ترجیحات خاص اعضای باشگاه را برآورده کنید؛ و این یعنی مهم‌ترین اقدام در ارتقاء سطح رضایت مشتری.

علاوه‌براین، باشگاه می‌تواند به عنوان یک انجمن برای سازماندهی رویدادها یا کارگاه‌های آموزشی منحصر‌به‌فرد عمل کند و تجربه خرید را بهبود دهد. با ارائه امتیازات ویژه به افراد می‌توانید آن‌ها را ترغیب کنید تا بارها و بارها از شما خرید کنند و از تعامل با شما لذت ببرند. در یک باشگاه مشتری که مدام به افراد جایزه و پاداش می‌دهد یا خدمات ویژه و منحصربه‌فردی را در اختیار آن‌ها می‌گذارد، سطح رضایتمندی مشتری بسیار افزایش پیدا می‌کند.

اندازه گیری میزان رضایت مشتری

اندازه گیری رضایت مشتری راهی برای درک این است که چگونه کسب‌و‌کار شما در برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتریان موفق بوده است. روش‌ها و ابزارهای مختلفی برای سنجش رضایت مشتری وجود دارد که در ادامه برخی از موثرترین آن‌ها را به شما معرفی می‌کنیم تا با چگونگی اندازه گیری رضایت مشتری آشنا شوید.

برگزاری نظرسنجی مشتریان

انجام نظرسنجی، چه به صورت آنلاین و چه آفلاین، یک روش رایج و ساده برای جمع‌آوری فیدبک از مشتریان و بررسی وضعیت رضایت مشتری در فروشگاه شما است. در این روش باید از ترکیب سوالات کلی و جزئی (در مورد کیفیت تجربه خرید و میزان برآورده شدن نیازهای مشتری) برای ارزیابی سطح رضایتمندی مشتری استفاده کنید. برای مثال به موارد زیر توجه کنید.

سنجش رضایت مشتری در سطح کلی

● بین ۱ تا ۱۰، چقدر از محصولات/خدمات ما راضی هستید؟

● چند درصد احتمال دارد که کسب‌وکار ما را به دیگران توصیه کنید؟

سوالات سنجش کیفیت تجربه مشتری

● تجربه اخیر خود را با شرکت ما چگونه ارزیابی می‌کنید؟ عالی – خوب – بد

● آیا تیم ما از نظر خدمات و پشتیبانی انتظارات شما را برآورده کرد؟ بین ۱- ۱۰ امتیاز دهید.

سنجش مزیت رقابتی

● کیفیت محصول ما را در مقایسه با سایر گزینه‌های موجود در بازار چگونه می‌بینید؟ بهتر – مشابه – بدتر

● به نظر شما قیمت محصول ما منصفانه است؟ آری – خیر – فرقی ندارد

بررسی نرخ حفظ مشتری و تاثیر آن در رضایت مشتری

یکی از مهم‌ترین شاخص های کلیدی سنجش میزان رضایتمندی مشتریان شاخص Customer Retention Rate یا همان نرخ حفظ مشتری است. این شاخص نشان دهنده درصد مشتریانی است که در یک دوره خاص به خرید از فروشگاه شما ادامه می‌دهند که اندازه‌گیری آن بسیار ساده است. در واقع فقط کافی‌ست تعداد مشتریانی که در یک بازه زمانی مشخص حداقل دوبار از شما خرید کرده‌اند را بر تعداد کل مشتریانی که در آن بازه خرید انجام داده‌اند تقسیم کنید و نتیجه را در ۱۰۰ ضرب کنید تا دیدی حداقلی به وضعیت رضایت مشتری پیدا کنید.

مدت زمان حل و فصل شکایات مشتری

بررسی مدت زمانی که حل و فصل شکایات و نارضایتی‌های مشتریان طول کشیده است، یکی از معیارهایی است که نشان می‌دهد فروشگاه شما چقدر در کسب رضایت مشتری موفق عمل می‌کند. برای این کار فقط کافی ا‌ست تعداد تماس‌ها و مدت تماس‌هایی که با تیم پشتیبانی شما برقرار می‌شود را اندازه‌گیری کنید.
نکته: این زمان را برای فقط یک مشکل اندازه بگیرید.

سنجش رضایت مشتری با بررسی میزان مشارکت در برنامه های وفاداری

این شاخص نشان دهنده میزان تعامل مشتریان با برنامه وفاداری فروشگاه است که می‌تواند بازتابی از رضایت آن‌ها باشد. ساده‌ترین راه اندازه‌گیری آن این است که تعداد مشتریان ثبت نام شده در برنامه وفاداری را نسبت به کل مشتریانی که از آن‌ها برای شرکت در این برنامه دعوت شده حساب کنید؛‌ همچنین می‌توانید سطح تعامل افراد را اندازه‌گیری کنید. به طور مثال می‌توانید نسبت تعداد مشتریانی که از کد تخفیف خود برای خرید از شما استفاده کرده‌اند را به تعداد کل کسانی که کد را دریافت کرده‌اند حساب کنید.

نرخ ریزش مشتری (مخصوص کسب و کارهای خدماتی)

محاسبه نرخ ریزش مشتری یک فرمول محاسبه رضایت مشتری است که برای هر کسب‌وکار خدماتی ضروری‌‌ست. در واقع، این شاخص درصد مشتریانی که دست از خرید کشیده‌اند را نشان می‌دهد. اگر این شاخص درصد بالایی داشته باشد، می‌توان نتیجه گرفت که کار شما در جلب رضایت مشتری خوب نیست. برای محاسبه این شاخص مراحل زیر را انجام دهید.

۱- دوره زمانی مد نظر خود را برای بررسی رضایت مشتری مشخص کنید. (به عنوان مثال ماهانه، سه ماهه، سالانه)

۲- تعداد مشتریان را در ابتدای دوره انتخابی بشمارید.

۳- تعداد مشتریانی را که در پایان دوره خدمات خود را تمدید نکرده‌اند بشمارید.

۴- عدد به دست آمده در مرحله ۳ را بر عدد مرحله ۲ تقسیم کنید و نتیجه را در صد ضرب کنید.

عوامل موثر بر رضایت مشتری

در میان عوامل موثر بر رضایتمندی مشتری اولین چیزی که به ذهن هر کسی می‌رسد، کیفیت محصول است. کیفیت یک محصول یا خدمت عامل مهمی است که بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارد. در واقع، مشتریان از محصولاتی که می‌خرند انتظار دارند که نیازهای آن‌ها را برآورده کنند یا حتی فراتر از آن بروند و همانطور که در تبلیغات شنیده‌اند، محشر باشند. اگر یک محصول به طور مداوم از نظر کیفیت پایین بیاید، می‌تواند منجر به ایجاد نارضایتی شود و به طور بالقوه به اعتبار یک فروشگاه یا کسب‌وکار آسیب برساند. با این حال، کیفیت محصول تنها عامل موثر بر رضایت مشتری نیست؛ در ادامه تمام این عوامل را با هم بررسی می‌کنیم.

خدمات مشتری

خدمات عالی به مشتریان برای اطمینان از رضایت مشتری حیاتی است. روشی که یک تجارت با مشتریان خود تعامل می‌کند، مدلی که به سؤالات آن‌ها پاسخ می‌دهد و سرعت او در حل مشکلات نقش مهمی بر رضایتمندی مشتری و تعیین سطح رضایت او دارد.

تاثیر قیمت محصول یا خدمت در رضایت مشتری

شیوه قیمت‌گذاری محصولات یا خدمات به طور مستقیم بر رضایت مشتری موثر است. اگر قیمت‌ها نسبت به ارزش ارائه شده توسط محصول یا خدمت منصفانه و معقول تلقی شوند، مشتریان به احتمال زیاد از خرید خود راضی می‌شوند. در مقابل، اگر قیمت‌ها خیلی بالا باشد یا غیر قابل توجیه تلقی شود، قطعا از رضایت مشتری خبری نشده و آن‌ها از شما دور می‌شوند!

با این حال، این نکته مهم را در نظر بگیرید که وقتی مشتری در حال بررسی و دو دو تا چهارتا با خودش است، فقط به ارزش محصول توجه نمی‌کند، بلکه حتی اگر خودش در جریان نباشد، تحت تاثیر ارزش برند قرار می‌گیرد. به طور مثال با اینکه خیلی‌ها معتقدند محصولات اپل گران هستند، اما طرفداران این برند همیشه معتقدند که ارزشش را دارد و سطح رضایت مشتری در تعامل با این برند همیشه بالا است.

نقش شهرت برند در رضایت مشتری

یکی از قواعد رضایت مشتری شهرت برند است که به طور قابل توجهی بر سطح رضایت مشتری تاثیر می‌گذارد. تصویر مثبت یک برند در اذهان مردم که اغلب با به اشتراک گذاشتن تجربیات افراد در طی زمان ایجاد می‌شود (همان تبلیغات دهان به دهان) می‌تواند موجی از اعتماد را در میان افراد راه بی‌اندازد. وقتی هر شخصی از تعامل با یک برند راضی باشد، آن را حداقل به سه نفر دیگر معرفی می‌کند. آن سه نفر وارد تعامل با برند می‌شوند و خود آن‌ها نیز تجربیاتشان را حداقل به سه نفر دیگر می‌گویند. با این حساب اگر شما روی خوشنامی برندتان کار کنید، خیلی زود می‌بینید که طرفداران برند شما به طرز تصاعدی افزایش پیدا می‌کنند و سرنوشت شما را برای همیشه عوض می‌کنند.

تجربه کلی مشتری

تجربه کلی یک مشتری با یک برند، از همان لحظات اولی که نام آن را می‌شنود تا زمانی که خریدش را ثبت می‌کند، نقشی حیاتی در تعیین سطح رضایت مشتری دارد. یک تجربه بی‌نظیر و لذت‌بخش، از راحتی استفاده از وب‌سایت گرفته تا تحویل محصول و پشتیبانی پس از فروش، می‌تواند تأثیر مثبت ماندگاری بر جای بگذارد. برای اینکه تجربه کلی مشتری را بهبود دهید و به طور مستقیم بر رضایتمندی مشتری تاثیر بگذارید، باید تمام نقاط تماس با مشتری را شناسایی کنید؛ سپس از خود بپرسید که چگونه می‌توانید هر کدام از این نقاط را به‌گونه‌ای تغییر دهید که هم برای مشتری ساده‌تر و آسان‌تر شود، هم نیازهایش برطرف گردد. مطمئن باشید که با این کار رضایت مشتری را به شکل معجزه‌آسایی زیاد می‌کنید.

اشتباهات رایج در مورد رضایت مشتری که باید از آن ها پرهیز کرد

برخی از اشتباهات رایج که کسب‌و‌کارها ممکن است در حین تلاش برای بهبود رضایت مشتری مرتکب شوند را در ادامه زیر ذره‌بین می‌بریم. بسیاری از این اقدامات از آن رو توسط صاحبان کسب‌وکار انجام می‌شوند که آن‌ها گمان می‌کنند تاثیر مثبت و خوبی دارند، اما از پشت پرده خبر ندارند و نمی‌دانند که انجام آن‌ها در نهایت به ضررشان تمام می‌شود. اگر به فکر افزایش رضایت مشتری و درک مفهوم آن هستید، در ادامه همراه ما باشید.

وعده های بزرگ و بیش از حد، رضایت مشتری را نابود می‌کنند

دادن وعده‌های بزرگ به مشتریان و عدم تحقق آن‌ها می تواند منجر به ناامیدی و نارضایتی شود. امیدواری بیش از حد ممکن است در ابتدا مشتریان را جذب کند، اما اگر انتظارات آن‌ها برآورده نشود، احتمالا تا حد زیادی ناامیدشان می‌کند. اکثر کسب‌وکارها برای اینکه مشتری را از دست ندهند در مورد محصول اغراق می‌کنند یا وقتی مشتری در مورد خدمات و امکانات از آن‌ها سوال می‌کند، برای اینکه اعتمادش را به‌دست آورند، مواردی را قول می‌دهند که بعدا از پس آن بر نمی‌آیند. شاید شما بتوانید در لحظه مشتری را خوشحال و امیدوار کنید و حتی محصول‌تان را بفروشید، اما محقق نشدن هر کدام از قول‌هایتان ضربه شدیدی به مشتری وارد می‌کند و رضایت مشتری را به طرز وحشتناکی کاهش می‌دهد.

اما راه حل چیست؟ چگونه می‌توان رضایت مشتری را حفظ کرد و در عین حال فروش موفقی داشت؟ پاسخ ساده است: انتظارات مشتری را به شکلی واقع بینانه پاسخ دهید و بگذارید مشتری با تمام ابعاد محصول و تعامل با شما آشنا شود. کسی که به کالای شما نیاز داشته باشد، انتخابش را انجام می‌دهد. با این کار می‌توانید سنگ بنای اعتماد را درست بگذارید و مطمئن باشید که در آینده و به مرور زمان باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود.

نادیده گرفتن نارضایتی کارکنان رضایت مشتری را نیز کاهش می‌دهد

اگر نتوانید کارمندان خود را راضی نگه ‌دارید، مطمئن باشید از پس راضی نگه‌داشتن مشتریان نیز برنمی‌آیید. در بدیهی‌ترین حالت ممکن، کارمندان خوشحال و راضی خدمات عالی‌تری را به مشتریان ارائه می‌دهند. آن‌ها با شور و شوق ارتباط برقرار می‌کنند و تلاش می‌کنند تا در هر کاری بهترین تصمیم را بگیرند. نادیده گرفتن رضایت کارکنان می‌تواند منجر به بی‌تفاوتی آ‌نان شود که به نوبه خود منجر به تعاملات ناخوشایند با مشتری و کاهش رضایت او می‌شود.

نکته: رفاه کارکنان را در اولویت قرار دهید، عملکردهای خوب و عالی که توسط آن‌ها انجام می‌شود را ببینید و در ازای آن‌ها به کارمندان پاداش دهید. با این کار شما فرهنگ رضایتمندی مشتری را نیز جا می‌اندازید؛ چون افراد تمام تلاش خود را می‌کنند که برای جلب رضایت مشتری سنگ تمام بگذارند.

چرخه رضایت مشتری چیست؟

چرخه رضایت مشتری یک چارچوب مفهومی است که مراحل مختلفی که مشتری در هنگام تعامل با یک محصول، خدمات یا به طور کلی یک برند طی می‌کند را زیر ذره‌بین می‌برد؛ و تلاش می‌کند تا سطح رضایت مشتری در هر یک از این مراحل را بررسی کند. در واقع این چرخه کل سفر مشتری را در‌بر‌می‌گیرد، از لحظه‌ای که آن‌ها از یک محصول یا خدمات آگاه می‌شوند تا تجربه پس از خرید و حتی بعد از آن. درک این چرخه برای کسب‌و‌کارهایی که هدفشان ارائه تجربیات استثنایی به مشتری و ایجاد روابط پایدار با اوست بسیار مهم است. در ادامه مراحل مختلف این چرخه را باهم بررسی می‌کنیم.

رضایت در مرحله آگاهی از برند

این چرخه با مرحله آگاهی شروع می‌شود، جایی که مشتریان ابتدا در مورد یک محصول، خدمات یا نام یک فروشگاه اطلاعاتی بدست می‌آورند و با آن آشنا می‌شوند. این آشنایی می‌تواند از طریق کانال‌های مختلف مانند تبلیغات، رسانه‌های اجتماعی یا جستجوهای آنلاین باشد. شاید با خود بگویید رضایتمندی مشتری در این مرحله اصلا معنایی ندارد، چراکه مشتری هنوز تازه نام ما را شنیده یا محصولاتمان را در فضای مجازی دیده، پس چطور رضایت یا عدم رضایت تعیین می‌شود. در پاسخ باید بگوییم این همان فرق بین کسب‌وکارهای موفق و محکوم به شکست است. آن‌هایی که گمان می‌کنند رضایت مشتری فقط در حین تعامل هنگام خرید ارزیابی می‌شود.

در این مرحله، رضایتمندی مشتری تحت تأثیر وضوح و مرتبط بودن اطلاعات نمود پیدا می‌کند. مطالب بازاریابی دقیق و جذاب می‌تواند اولین تصور مثبت را ایجاد کند و علاقه مشتری را برانگیزد. رضایت افراد همیشه پیوند عمیقی با نیازهای آن‌ها دارد. در این مرحله نیاز آن‌ها این است که محصول مورد علاقه خود را پیدا کنند؛ کسب‌وکاری که بتواند کامل‌ترین اطلاعات را به مشتری ارائه دهد رضایت بیشتری را از سمت مشتری بدست می‌آورد.

یک نمونه ملموس آن در زندگی روزمره که حتما شما هم با آن برخورد داشته‌اید، عدم درج قیمت محصولات (یکی از مهم‌ترین اطلاعات در مورد هر محصول) در شبکه‌های اجتماعی است. احتمالا شما هم بارها به خاطر اینکه قیمت کالای مورد نظر خود را در کپشن پست‌های اینستاگرام پیدا نکرده‌اید، از خرید از آن پیج منصرف شده و کالای مورد نیاز خود را در پیج دیگری جست‌وجو کرده‌اید و این یعنی عدم رضایت.

رضایت در مرحله بررسی و توجه

مشتریان پس از آگاهی از یک محصول یا خدمات، وارد مرحله بررسی می‌شوند. در اینجا، آن‌ها گزینه‌های مختلف موجود در بازار را ارزیابی می‌کنند و ویژگی‌ها، قیمت‌ها و مزایا را با هم مقایسه می‌کنند. رضایت مشتری در این مرحله با اطلاعاتی در مورد مقایسه و بررسی مزایا و معایب تعریف می‌شود. در این مرحله افراد نیاز دارند تا تطابق این محصول با نیاز خودشان را بسنجند.

بنابراین اگر می‌خواهید رضایت آن‌ها را جلب کنید، مزایا و معایب و مقایسه‌ها و به طور کلی این قبیل اطلاعات را در اختیار آن‌ها بگذارید. به طور مثال اگر یک فروشگاه موبایل هستید، تهیه پست‌های اینستاگرامی مقایسه‌ای موبایل‌ها و بیان اینکه هر کدام از آن‌ها مناسب چه قشری است (دانشجو، مهندس، تریدر و…) می‌تواند رضایتمندی مشتری را به خوبی جلب کند.

رضایت در مرحله خرید

مرحله خرید، لحظه‌ای‌ست که مشتری تصمیم می‌گیرد یک محصول را بخرد. در این مرحله، رضایت مشتری تحت تأثیر راحتی فرآیند خرید و تجربه خرید است. یک فرآیند خرید یکپارچه و ساده می‌تواند به یک رضایتمندی ارزشمند کمک کند. به زبان ساده‌تر اگر می‌خواهید رضایتمندی مشتری را در این مرحله کسب کنید، تمام چالش‌های او را شناسایی و ساده‌سازی کنید. به طور مثال اگر یک وب‌سایت دارید یا از طریق سوشال مدیا محصول خود را می‌فروشید، فرآیند خرید، نحوه پرداخت و این مسائل را هم به ساده‌ترین روش ممکن طراحی کنید، هم به وضوح آن‌ها را جلوی چشم مشتری قرار دهید.

رضایت پس از خرید

پس از خرید، مشتریان با استفاده از محصول درگیر می‌شوند. رضایتمندی مشتری در این مرحله به عملکرد، کیفیت محصول و میزان پاسخگویی به نیازهای آن‌ها بستگی دارد. محصولی که طبق وعده‌ها عمل کند و انتظارات مشتری را برآورده کند، می‌تواند منجر به افزایش رضایت و وفاداری شود.

رضایت مشتری در مرحله پشتیبانی

حتی پس از تکمیل خرید، جلب رضایت مشتری همچنان حیاتی است. در مرحله پشتیبانی پس از خرید، مشتریان ممکن است به کمک نیاز داشته باشند، با مشکلاتی مواجه شوند یا به دنبال اطلاعات باشند. پشتیبانی سریع و موثر از مشتری با حل مؤثر مشکلات و نشان دادن اینکه شرکت برای آن‌ها ارزش قائل است، به رضایتمند شدن آن‌ها کمک می‌کند.

ایجاد فرهنگ مشتری مداری

فرهنگ مشتری محور منجر به ایجاد محصولات، خدمات و تعاملاتی می‌شود که برای رفع نیازهای مشتری طراحی شده‌اند. وقتی مشتریان احساس کنند که یک شرکت واقعاً نیازهای آن‌ها را درک کرده و به آن‌ها رسیدگی می‌کند، احتمال رضایت آن‌ها بیشتر می‌شود. مشتری مداری یک طرز فکر است که مشتری را در قلب هر تصمیم و اقدامی که در فروشگاه انجام می‌شود قرار می‌دهد. چنین فرهنگی قطعا فراتر از ارائه خدمات خوب به مشتریان است و در واقع این همسو کردن همه اقدامات با هدف ارائه ارزش و تجربیات خوب و دلپذیر به مشتریان است. در ادامه همراه ما باشید تا چگونگی ایجاد آن آشنا شوید.

سازگاری

با تغییر نیازهای مشتری و روند بازار سازگار باشید. فرهنگ مشتری محور پویا است و برای رویارویی با چالش‌های جدید از قبل برنامه‌ریزی کرده است.

همکاری

تقویت همکاری بین بخش‌های مختلف فروشگاه یا شرکت برای اطمینان از وجود یک رویکرد واحد برای جلب رضایتمندی مشتری ضروری است. افراد یک شرکت وقتی باهم در ارتباط نیستند، نمی‌تواند در مشتری مداری موفق باشند. چرا که آن‌ها فقط از بعد تخصص خود به قضیه نگاه می‌کنند و مواردی که مربوط به تخصص‌های دیگر شرکت شما هستند را رعایت نمی‌کنند.

از بالا شروع کنید

از بالاترین پوزیشن‌های شغلی شروع کنید. مدیران و رهبران فروشگاه یا شرکت شما باید رفتارها و نگرش‌هایی را نشان دهند که منعکس کننده ذهنیت مشتری محور است. وقتی کارمندان می‌بینند که رهبرانشان نیازهای مشتری را در اولویت قرار می‌دهند، احتمال بیشتری دارد که همین کار را انجام دهند.

چارچوب های منعطف

به کارمندان استقلال بدهید تا تصمیماتی را که به نفع مشتری است، بگیرند؛ حتی اگر در چارچوب‌های قانونی شما نباشند. آنها را تشویق کنید تا مشکلات را حل کنند و نگرانی‌های مشتری را بدون نیاز به مشورت مداوم با مدیر برطرف کنند.

کمک گرفتن از CRM در رضایت مشتری به چه معناست

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای کمک به کسب‌و‌کارها در مدیریت تعاملات با مشتریان و مشتریان خود در کل چرخه عمر مشتری طراحی شده‌اند؛ و به عنوان یکی از ابزارهای افزایش رضایت مشتری شناخته می‌شوند. هنگامی که CRM به طور موثر پیاده سازی شود، در واقع می‌تواند منجر به افزایش رضایتمندی مشتری شود. برای درک بهتر تاثیر CRM در رضایتمندی افراد، دو مورد زیر را مطالعه کنید. این دو مورد اساس سیستم‌های CRM است.

پوشش ۳۶۰ درجه

سیستم‌های CRM اطلاعات زیادی از مشتری از جمله تاریخچه خرید، اولویت ها، تاریخچه ارتباطات و موارد دیگر را جمع‌آوری و ذخیره می‌کنند. این به شرکت‌ها و فروشگاه‌های بزرگ اجازه می‌دهد تا دید جامعی از تعاملات و نیازهای مشتری داشته باشند.

ارتباطات به موقع و مرتبط

سیستم‌های CRM کسب‌و‌کارها را قادر می‌سازد تا پیام‌های هدفمند و مرتبط را بر اساس ترجیحات و رفتارهای مشتریان به آن‌ها ارسال کنند. این تضمین می‌کند که مشتریان اطلاعاتی را دریافت می‌کنند که برای آن‌ها معنادار است، نه پیام‌های عمومی که ممکن است مرتبط نباشند؛ و این کار توسط سیستم‌های CRM به راحتی آب خوردن انجام می‌شود.

روانشناسی رضایت مشتری چیست

رضایت مشتری جنبه مهمی از موفقیت کسب‌و‌کار است و درک عوامل روانشناختی موثر بر آن می‌تواند تا حد زیادی توانایی شما را برای ارائه یک تجربه مثبت به مشتری بهبود بخشد. بیایید در ادامه به مفاهیم کلیدی روانشناختی که در شکل‌گیری رضایتمندی مشتری نقش دارند، بپردازیم.

سوگیری تایید

مشتریان تمایل دارند بر روی اطلاعاتی تمرکز کنند که باورهای قبلی آن‌ها را تایید می‌کند. اگر آن‌ها انتظار تجربه مثبتی از محصول داشته باشند، بیشتر متوجه جنبه‌های مثبت می‌شوند و جنبه‌های منفی را نادیده می‌گیرند.

تعصب لنگر

افراد تمایل دارند هنگام تصمیم‌گیری فقط به اولین اطلاعاتی که دریافت می‌کنند تکیه کنند. شرکت‌ها می‌توانند با ارائه یک جنبه با ارزش (مثلاً قیمت اصلی قبل از قیمت تخفیف خورده) از این سوگیری که به تعصب لنگر معروف است، به نفع خود استفاده کنند. این یکی از تکنیک های افزایش رضایت مشتری است که برخی از آن استفاده می‌کنند.

احساسات

توجه به احساسات یکی از روش های بهبود رضایت مشتریان است. احساسات مثبت مرتبط با یک محصول یا خدمات می‌تواند منجر به افزایش رضایت و وفاداری شود، در حالی که احساسات منفی می‌توانند اثر معکوس داشته باشند. شرکت هایی که این احساسات را به طور موثر درک و مدیریت می‌کنند، می توانند پیوندهای قوی‌تری با مشتری ایجاد کنند.

یک پایان خوش

مشتریان معمولا اوج تجربه عاطفی و هیجانی در طول تعامل و نحوه پایان آن را به خاطر می‌سپارند. این نشان می‌دهد که کسب‌و‌کارها باید بر ایجاد قله‌های مثبت و پایان‌های قوی برای افزایش رضایت تمرکز کنند. به زبان ساده‌تر، اگر می‌خواهید تاثیر شگفتی بر مشتری بگذارید و رضایتش را جلب کنید، در پایان تعاملش، یعنی در هنگام خرید یا پایان دیدار اول، یک تاثیر مثبت بجا بگذارید و در آخرین لحظات حسابی نمک‌گیرش کنید.

رابطه مسئولیت های اجتماعی و رضایت مشتری چیست

مسئولیت اجتماعی به تعهد یک شرکت یا فروشگاه به فعالیت اخلاقی، پایدار و آگاهانه در سطح مسائل اجتماعی اشاره دارد. این مسئولیت‌ها شامل انجام اقداماتی است که به نفع کل جامعه است، مانند حمایت از حفاظت از محیط زیست (مثلا بسته‌بندی‌ها یا جعبه‌های تجزیه‌پذیر) و کمک به خیریه‌ها از درآمد حاصل از فروش. با اهتمام به چنین مسئولیت‌هایی بی‌شک سطح بالایی از رضایت مشتریان را تجربه می‌کند. برخی از فواید و تاثیرات مستقیم این قضیه بر رضایتمندی مشتری را ادامه مطرح می‌کنیم.

افزایش اعتبار برند

شرکت‌هایی که مسئولیت اجتماعی را در اولویت قرار می‌دهند، اغلب شهرت مثبتی برای خود جمع می‌کنند. مشتریان به کسب‌و‌کارهایی که تعهدات اجتماعی و زیست محیطی را جدی می‌گیرند بیشتر احترام می‌گذارند و از تعامل با آن‌ها راضی‌ترند. افزایش اعتبار برند یکی از مهم‌تری فواید رضایت مشتری است.

ارزش مشترک

وقتی مشتریان می‌بینند که یک شرکت به مسائلی که برای آن‌ها مهم است اهمیت می‌دهد، در آن‌ها احساس وجود ارزش‌های مشترک ایجاد می‌شود. این ارتباط عاطفی می‌تواند منجر به وفاداری و دست‌یابی به سطوح بالای رضایتمندی مشتری شود.

رسانه ها

اگر می‌پرسید نقش رسانه‌ها در رضایت مشتریان چیست به این مسئله توجه کنید: کسب‌وکارهایی که در مسئولیت‌های اجتماعی شرکت می‌کنند، اغلب مورد توجه رسانه‌ها قرار می‌گیرند. این قرار گرفتن در معرض توجه رسانه‌ها می‌تواند منجر به شناخت بیشتر افراد از کسب‌وکار و همچنین ایجاد پیش زمینه ذهنی مثبت در مشتریان شود.

فراگیری

بسیاری از مسئولیت‌های اجتماعی مشتریان را به طرق مختلف درگیر و دغدغه‌مند می‌کند. مانند حمایت از خیریه‌ها، شرکت در رویدادهایی که منفعتش به بیماران خاصی می‌رسد و غیره. به این ترتیب به زودی افراد دغدغه‌مند به شما جذب می‌شوند و برای اینکه خودشان نیز سهمی در این توجه به این مسئولیت‌های اجتماعی داشته باشند، به شما می‌پیوندند و تعامل برقرار می‌کنند.

کاهش تبلیغات منفی

در دنیای امروزی، هر گونه رفتار اجتماعی یا محیطی منفی می‌تواند به سرعت از طریق رسانه‌های اجتماعی و کانال‌های خبری پخش شود. مشارکت در مسئولیت اجتماعی به کاهش تبلیغات منفی احتمالی که بر علیه شما شکل گرفته است کمک می‌کند و شما را از یک آسیب جدی حفظ می‌کند.

حرف آخر

رضایتمندی مشتری فقط یک واژه ساده نیست، وقتی از خود می‌پرسید که رضایت مشتری چیست در واقع پا به دنیایی می‌گذارید که هر چه در آن جست‌وجو کنید، نکات مهمش تمام نمی‌شود. همانطور که دیدیم توجه به رضایت مشتری اهمیت بسیار ویژه‌ای در فروش مستقیم و رشد کسب‌وکار دارد و کسب‌وکارهایی که به آن توجه می‌کنند به طرز چشم‌گیری موفق‌تر از دیگران عمل می‌کنند. با این حال هیچ کسب‌وکاری نیست که بگوید رضایت مشتری برایش اهمیت ندارد، بلکه تفاوت در این است که خیلی از کسب‌وکارها حتی معنای واقعی آن را نمی‌دانند و راهکارهای افزایش رضایت مشتری را بلد نیستند.

البته فراموش نکنید که دانستن این راهکارها به تنهایی کافی نیست، همانطور که در مقاله باهم دیدیم، پس از انجام راهکارهای افزایش رضایت مشتری باید به موارد زیادی همچون اندازه‌گیری رضایت مشتری و معیارهای سنجش آن نیز توجه کنیم تا همیشه در مسیر درست بمانیم. ور در آخر حواسمان باشد تا از اشتباهات رایج در مورد رضایت مشتری پرهیز کنیم و موفقیت کسب‌وکار خود را تضمین کنیم.

اینکه چه کسی پیروز میدان بسیار رقابتی کسب‌وکار می‌شود را میزان مهارت فروش افراد مشخص می‌کند؛ از همین رو، آموزش فروش اهمیتی حیاتی برای هر فرد و هر کسب‌وکاری دارد که نمی‌خواهد دست خالی این میدان را ترک کند. حتی اگر بهترین و با کیفیت‌ترین محصولات جهان را در اختیار داشته باشید، اما با تکنیک های فروشندگی حرفه‌ای آشنا نباشید، به احتمال زیاد راه به جایی نمی‌برید. در واقع داشتن یک محصول عالی بدون آگاهی از تکنیک های فروش موفق، مانند داشتن یک صندوق گنج بدون کلید است.

به جرأت مهم‌ترین مولفه کلیدی دست یابی به فروش موفق فراگیری آموزش فروشندگی است. از درک رفتار و نیازهای مخاطبین هدف (افرادی که پتانسیل خرید از شما را دارند)‌گرفته، تا روش‌های ایجاد و ارائه یک پیشنهاد قانع کننده، همگی در گرو آموختن است. همیشه استراتژی‌های متعددی وجود دارد که می‌توانید از آن‌ها برای ثبت یک معامله موفق استفاده کنید و به رشد بیشتر کسب‌وکار خود کمک کنید. در این مطلب از آموزش فروش به‌روزترین‌ها از میان آن‌ها را به شما ارائه می‌دهیم تا یک گام بزرگ به سمت موفقیت بردارید.

آموزش فروشندگی شامل چه مواردی می‌شود؟

برای اینکه بدانید راز موفقیت در فروش چیست و به یک فروشنده ماهر تبدیل شوید نباید فقط به شناخت و آموزش تکنیک های فروش اهمیت دهید؛ بلکه چگونگی به کار بردن آن‌ها نیز به دانش خاصی نیاز دارد که باید آن را بیاموزید. شما ابتدا باید با درک مراحل مختلف فرآیند فروش یک دیدگاه کلی نسبت به مبدا، مسیر و مقصد خود به‌دست آورید و سپس به سراغ فراگیری تکنیک‌ها بروید. اینکه چه تکنیکی را در چه زمانی پیاده کنید و چگونه به سمت هدف خود پیش بروید را استراتژی هایی که در آموزش فروش یاد گرفته‌اید مشخص می‌کنند.

به این ترتیب آموزش فروش چیزی فراتر از یادگیری چند نکته و ترفند است. بدون آموزش، شما مانند یک کشتی بدون قطب نما هستید که احتمالاً در دریای پرتلاطم بازار حوزه کاری خود همینطور بی‌هدف حرکت می‌کنید و هرگز به مقصدتان نمی‌رسید. برای اینکه تمام ابعاد آموزش فروشندگی را در یک نگاه ببینید، به موارد زیر توجه کنید.

● شناخت مخاطب و نیازهایش

● شناخت تمامی مراحل فروش (قیف فروش)

● آشنایی با شاخص های عملکردی (KPI) در فروش (برای اندازه‌گیری میزان موفقیت)

● بررسی تمام تکنیک های فروشندگی حرفه ای برای قانع سازی

● توسعه مهارت های فروشندگی در راستای ارتباط موثر

● ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان بالقوه و فعلی

● ایجاد درک عمیق از محصولات یا خدمات و فهم اینکه چگونه آن‌ها به مشتریان شما کمک می‌کنند

● بهینه‌سازی عملکرد برای بهبود نتایج

قیف فروش

قیف فروش (Sales Funnel) مدلی است که به شما کمک می‌کند جایگاه و موقعیت مشتری را از نظر تعامل نسبت به کسب‌وکار خود شناسایی کنید و بر اساس آن اقداماتی را انجام دهید. این اقدامات کمک می‌کند مشتری در مسیری که به خرید منجر می‌شود حرکت کند و در نهایت محصول یا خدمت شما را بخرد. اما چگونه این کار امکان پذیر است؟ جوابش در دل یک فهم درست از این قیف که یکی از ارکان مهم آموزش فروش است وجود دارد.

در تعاریف موجود در آموزش فانل فروش، یک قیف بوده که دهنه آن بزرگ و انتهای آن باریک است. در بالاترین سطح، یعنی قسمت دهانه قیف، افراد زیادی از وجود محصول شما آگاه می‌شوند و هر چه در قیف پایین‌تر می‌آیند تعاملات خاص و موثرتری با شما برقرار می‌کنند و در نهایت در پایین‌ترین سطح قیف، محصول‌تان را می‌خرند. این قیف، به طور معمول و پایه، به چهار مرحله تقسیم می‌شود: آگاهی، توجه، تصمیم‌گیری و اقدام؛ که بر اساس رفتار کلی مشتریان در برابر محصولات تقسیم‌بندی شده است. برای درک بهتر هر کدام از این مراحل بهتر است در ادامه مطلب آموزش فروش آن‌ها را زیر ذره‌بین ببریم.

سطح آگاهی در قیف فروش

سطح بالای قیف، یعنی مرحله آگاهی که در این قسمت از آموزش فروش به آن می‌پردازیم، درباره همه چیز در مورد جلب توجه مشتریان بالقوه و آشناسازی آن‌ها با محصول یا خدمات شما است. به طور خلاصه برای درک اینکه نقش این سطح از فانل در کل فرایند فروش چیست به این جمله دقت کنید: «در این سطح از قیف، مشتری باید نسبت به محصول شما «آگاهی» پیدا کند، با هر روشی». این را می‌توان از طریق انواع کانال‌های بازاریابی مانند رسانه‌های اجتماعی، بازاریابی محتوا یا تبلیغات پولی انجام داد. در این سطح، هدف ایجاد آگاهی از برند شما و ایجاد سرنخ‌هایی‌ست که می‌توانند در طول زمان با به کار بردن مهارت های فروشندگی پرورش یابند و با پایین آمدن در قیف به خریدار تبدیل شوند.

سطح توجه در فانل فروش

این دومین سطح در قیف فروش است. در این مرحله، مخاطبان محصول یا خدمات شما را با جدیت بیشتری در نظر می‌گیرند (یعنی به آن «توجه» می‌کنند) و به دنبال اطلاعات بیشتری هستند تا به آن‌ها در تصمیم‌گیری‌شان کمک کنند. این مرحله‌ای است که می‌توانید محتوای آموزشی و یا مزیت‌های محصول یا خدمت را برای نشان دادن ارزش آنچه ارائه می‌دهید به مشتری نشان دهید. در مرحله توجه، آن‌ها محصول شما را دقیق‌تر بررسی می‌کنند و می‌خواهند بدانند که آیا این محصول برای موارد مورد نیازشان مناسب است یا خیر. هدف شما در این مرحله ارائه محتوا و منابع مفیدی است که به سؤالات مخاطبان پاسخ دهد و تمام نگرانی‌های آن‌ها را برطرف کند و در عین حال ارزش پیشنهاد شما را نیز نشان دهد.

سطح تصمیم گیری

مرحله تصمیم‌گیری در این قیف جایی است که مشتریان بالقوه از صرفا یک توجه ساده به محصول یا خدمات شما فراتر رفته‌اند. آن‌ها اکنون فعالانه در حال بررسی این هستند که آیا خریدی انجام دهند یا خیر. تکنیک‌ های فروش موفق اینجا بسیار به کمک شما می‌آیند. شما باید مزایای منحصر‌به‌فرد پیشنهاد خود را در مقایسه با رقبا برجسته کنید؛ این کار می‌تواند شامل مواردی مانند ارائه دمو، ارائه آزمایش‌های رایگان، ارائه تخفیف یا سایر انگیزه‌ها برای سوق دادن مشتریان بالقوه به سمت آخرین سطح، یعنی خرید باشد. اگر این سطح را به خوبی یاد نگیرید آموزش فروش شما لنگ می‌ماند؛ پس این پاراگراف را چند بار بخوانید.

سطح اقدام یا همان خرید

مرحله اقدام در قیف فروش جایی است که مشتریان بالقوه با انجام خرید به خریدار تبدیل می‌شوند. اینجاست که تمام تلاش‌های شما برای جذب، تعامل و تبدیل مشتری بالقوه به خریدار نتیجه داده است. هدف شما در این مرحله این است که اطمینان حاصل کنید تجربه خرید برای مشتریان تا حد امکان روان و ساده باشد و خدمات استثنایی و پشتیبانی به خوبی انجام گیرد؛ این می‌تواند شامل مواردی مانند ارسال یادداشت تشکر شخصی، ارائه راهنمایی در مورد نحوه استفاده از محصول و رسیدگی به هر گونه سؤال یا نگرانی باشد. انجام چنین اقداماتی به وفادار شدن مشتری شما منجر خواهد شد.

استراتژی فروش │ ضروری ترین اصل در آموزش فروش

استراتژی فروش در واقع طرحی است برای نحوه برخورد شما با مشتریان بالقوه در هر سطح قیف و چگونگی تعامل با آن‌ها و در نهایت روش متقاعد کردن افراد برای خرید. استراتژی از حیاتی‌ترین بخش‌های آموزش فروش است که یک فروشنده موفق به آن نیاز دارد. یک استراتژی فروش خوب نیازها و ترجیحات منحصر‌به‌فرد مخاطبان هدف شما و همچنین نقاط قوت و ضعف‌تان را به عنوان یک فرد یا سازمان در نظر می‌گیرد. برای ایجاد یک استراتژی فروش موفق، باید بازار هدف و رقبای خود را بشناسید و سپس ارزش محصول را با در نظر گرفتن تمام این موارد ارائه دهید.

استراتژی می‌تواند شامل انجام تحقیقات بازار، تجزیه و تحلیل داده‌های فروش و یا توسعه یک برنامه بازاریابی جامع باشد؛ علاوه‌بر‌این، داشتن درک کاملی از فرآیند فروش، ازجمله تکنیک‌های جستجو، واجد شرایط بودن سرنخ‌ها بسیار مهم است. با داشتن یک استراتژی فروش موفق می‌توانید با اطمینان به مشتریان بالقوه نزدیک شوید، روابط پایدار ایجاد کنید و در نهایت رشد کسب‌و‌کار را تضمین کنید.

به زبان ساده، وقتی رفتار مشتری را در سطوح مختلف قیف فروش بررسی کردید، می‌توانید چگونگی تعامل با آن‌ها را بر اساس جایگاه‌شان در قیف فروش تعیین کنید و این یعنی استراتژی. مثلا اگر شما کالایی ارزان قیمت را می‌فروشید، پس از اینکه مشتری را از محصول خود آگاه کردید و او را به سطح توجه هول دادید، می‌توانید از تکنیک‌های خاصی مثل بازاریابی عصبی استفاده نموده و او را به خریدار تبدیل کنید. برنامه‌ریزی برای تمامی این اقدامات استراتژی گفته می‌شود. در ادامه این قسمت از آموزش فروش با مراحل مختلف تدوین استراتژی فروش آشنا خواهیم شد.

مراحل مختلف تدوین استراتژی فروش در یک نگاه

۱- شناسایی و درک بازار هدف

۲- طراحی برنامه جامع بازاریابی

۳- تجزیه‌و‌تحلیل داده‌های فروش و بررسی معیارهای کلیدی

۴- ایجاد یک پیشنهاد ارزشمند و منحصربه‌فرد برای محصول یا خدمات

۵- ایجاد روابط قوی با مشتریان بالقوه

۶- استفاده از ابزارهای دیجیتال و فناوری برای بهینه‌سازی فرآیند فروش

۷- اعتماد سازی که یک مهارت فروش اساسی است

۸- به کارگیری تکنیک‌های موثر ایجاد سرنخ و فیلتر کردن آن‌ها

۹- تعامل سازنده و پیش‌برنده با انواع مشتریان

طلایی ترین روش های جذب مشتری در آموزش فروش

آموزش فروش پیوندی ناگسستنی و روشن با جذب مشتری دارد؛ به گونه‌ای که بسیاری از افراد همیشه به دنبال دوره آموزش فروش هستند تا حتی یک تکنیک جذب مشتری را از قلم نیاندازند؛ این نشان‌دهنده اهمیت جذب مشتری است. در زیر روش‌هایی را به شما معرفی معرفی می‌کنیم که می‌توانند کسب‌وکارتان را متحول کند.

شبکه سازی کنید

● شرکت در رویدادهای تجاری مانند کنفرانس‌ها، نمایشگاه‌ها و سمینارها راهی عالی برای ملاقات با مشتریان بالقوه و ایجاد روابط بلند مدت با آن‌ها است. شبکه‌سازی در این رویدادها می‌تواند به شما کمک کند تا خودتان را به عنوان فرد، شرکت و یا به عنوان یک متخصص در زمینه کاری‌تان معرفی کرده و اعتماد افراد را جلب کنید.

● استفاده از رسانه‌های اجتماعی مانند لینکدین، اینستاگرام و توییتر می‌تواند ابزار قدرتمندی برای شبکه سازی باشند. تعامل با مشتریان بالقوه در رسانه‌های اجتماعی از طریق نظر دادن در مورد پست‌های آن‌ها یا به اشتراک گذاری محتوای مفید می‌تواند به شما در ایجاد روابط کمک کند.

انگیزه ایجاد کنید

● با ارائه انگیزه‌هایی مانند تخفیف، اشانتیون یا خدمات رایگان، مشتریان فعلی خود را تشویق کنید تا از شما خرید کنند یا دیگران را به کسب‌و‌کارتان معرفی کنند.

● با توجه به نوع محصول‌تان انگیزه‌هایی برای دریافت جایزه و قرعه‌کشی ایجاد کنید. این یک تکنیک جذب مشتری رایج در میان کسب‌وکارهاست که بارها خودش را ثابت کرده است.

برندسازی کنید

● یک هویت برند منحصر‌به‌فرد ایجاد کنید که نمایان‌کننده ارزش محصولات یا خدمات شما باشد.

● افراد این روزها محصول را نمی‌خرند، داستان محصول را می‌خرند و این داستان توسط برند ساخته می‌شود؛ پس یک داستان همراه کننده برای محصول خود بسازید.

از تمام کانال های تبلیغاتی استفاده کنید

● تبلیغات آنلاین و محیطی هر دو می‌توانند به جذب مشتری منجر شوند. هر کدام از مشتریان شما ممکن است سرگرمی‌ها و علایق خاصی داشته باشند، بر اساس این علایق پس از بررسی رفتار مشتری تمام مکان‌ها را چه مجازی چه فیزیکی که ممکن است او سر بزند شناسایی نموده و در آن‌ها تبلیغات انجام دهید.

● تبلیغات خود را بر اساس بازخوردی که از هر کدام می‌گیرید بهینه کنید. این به شما کمک می‌کند در جذب بیشتر مشتری موفق باشید؛ چون با بهینه‌سازی تبلیغات نه تنها هزینه شما کاهش می‌یابد، بلکه تعداد جذب‌تان نیز بالاتر می‌رود.

بهترین روش های افزایش فروش

اهمیت فروش برای هر سازمان مانند اهمیت سلامت قلب برای انسان است و اگر به آن توجهی نشود، منجر به مرگ می‌شود. به همین خاطر در این نقطه از آموزش فروش به بررسی انواع روش های افزایش فروش می‌پردازیم که باعث رشد یک کسب و کار می‌شوند.

خدمات تکمیلی

با ارائه محصولات یا خدمات تکمیلی که خرید محصول اصلی آن‌ها را بهبود می‌بخشد، مشتریان را به خرید بیشتر تشویق کنید. به طور مثال اگر محصول شما «بوم نقاشی» است، یک قلمو رایگان هم با آن به مشتری بدهید.

بهبود تجربه مشتری

ایجاد یک تجربه مثبت برای مشتری می‌تواند منجر به تکرار خرید او و نیز شکل‌گیری تبلیغات دهان به دهان شود. بهبود خدمات، ارائه اطلاعات واضح و مفید در مورد محصول، فایل‌های راهنما و ایجاد سهولت در فرآیند خرید، همگی می‌توانند تجربه مشتری را بهبود ببخشند.

تخفیف‌

جشنواره‌های ویژه راه بیاندازید که تخفیفات جالب توجهی را به مشتریان پیشنهاد می‌دهد.

ایجاد روابط پایدار با مشتری

ایجاد روابط قوی و بلندمدت با مشتریان می‌تواند باعث وفاداری آن‌ها شود. این کار را می‌توانید از طریق خرید دستگاه ذخیره شماره موبایل و راه‌اندازی باشگاه مشتریان انجام دهید. برای مثال ارسال پیامک که حاوی پیشنهاد ارزشمند به مشتریان است یادآوری می‌کند که به نیازشان اهمیت می‌دهید.

ساده سازی فرآیند فروش

یکی از مهم‌ترین مواردی که در آموزش فروش همواره بر آن تاکید می‌شود ساده سازی فرآیند فروش است. این کار قطعا می‌تواند منجر به افزایش فروش شود. کافی‌ست مراحل خرید از طریق وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی خود یا کانال‌های ارتباطی دیگر را فعال کنید و به مخاطبین هدف‌تان اجازه دهید هر طور که خودشان مایل هستند خرید را ثبت کنند.

سرمایه گذاری در مارکتینگ

بازاریابی و تبلیغات می‌تواند به افزایش آگاهی از برند، تولید سرنخ و افزایش فروش کمک کند. استراتژی‌های بازاریابی موثر ممکن است شامل بازاریابی ایمیلی، بازاریابی پیامکی، بازاریابی محتوا، تبلیغات رسانه‌های اجتماعی و بهینه‌سازی موتورهای جستجو باشد.

اعتماد سازی در شبکه های اجتماعی

برجسته کردن و به نمایش گذاشتن نظرات مثبت مشتریانی که از شما محصول خریداری کرده‌اند می‌تواند باعث اعتمادسازی شود؛ به این ترتیب اطمینان آن‌ها نسبت به کارایی و کیفیت محصولات شما افزایش پیدا کرده و باعث افزایش فروش می‌شود. برای موفقیت در آموزش فروش باید یاد بگیرید چطور اعتماد دیگران را جلب کنید.

بهترین روش های فروش

بخش اعظمی از آموزش فروش به یادگیری فروش و انواع روش های آن اختصاص دارد. در ادامه ما بهترین روش های فروش را به شما معرفی می‌کنیم تا بر اساس پتانسیل و شرایط کسب‌وکار خود از همه یا برخی از آن‌ها استفاده کنید.

فروش مشاوره ای:

این روش شامل ایجاد یک رابطه قوی با مشتری همراه با درک نیازهای او و ارائه راه‌حل‌هایی است که این نیازها را برآورده می‌کند. این کار با تمرکز بر ارائه ارزش و ایجاد اعتماد انجام پذیر است. به طور مثال اگر شما محصولات آرایشی و بهداشتی می‌فروشید، می‌توانید به طور رایگان توصیه‌های پوستی و مشاوره‌های پزشکی را در اختیار مخاطبان قرار دهید؛ با این کار می‌توانید ضمن کمک به آن‌ها، محصولات مرتبط خود را نیز بفروشید.

فروش راه حلی:

این روش شامل شناسایی نقاطی است که مشتری در آن‌ها مشکل دارد. پس از شناسایی این نقاط می‌توانید راه‌حل خود (محصول) را به آن‌ها ارائه دهید. این کار نیاز به درک عمیق نیازهای مشتری و توانایی قرار دادن محصول یا خدمات به عنوان بهترین راه‌حل دارد.

فروش ارتباطی:

این روش بر ایجاد رابطه بلند مدت با مشتری تمرکز دارد. فروشنده یا شرکت به عنوان یک شخص قابل اعتماد برای مشتری، همیشه پشتیبانی و مشاوره لازم را به او می‌دهد. نکته: به طور کلی فراگیری ارتباط صحیح با مخاطب برای افرادی که به دنبال آموزش فروش حرفه ای هستند حیاتی است، این مورد را در ادامه بیشتر توضیح می‌دهیم.

فروش رقابتی:

در این روش همانطور که از نامش پیدا است، شما تمام تلاش خود را می‌کنید تا در یک یا چند زمینه از رقبای خود پیشنهاد بهتری را به مشتری ارائه دهید. مثلا برای فروش کالایی که برند آن زیاد برای مخاطب اهمیت ندارد و کیفیت اکثر تولیدات مشابه‌ یکدیگر است، ارزان‌تر بودن می‌تواند یک فروش رقابتی باشد. به طور مثال اگر شما فروشنده دامنه (نام سایت) باشید می‌توانید از این روش استفاده کنید.

فروش درونگرا:

فروش درونگرا روشی برای جذب «غیر مستقیم» مشتریان بالقوه با ایجاد محتوای ارزشمندی است که به نظر آن‌ها مفید یا جالب باشد. برای مثال، یک شرکت ممکن است بلاگ، محتوای رسانه‌های اجتماعی یا ویدیوهایی ایجاد کند که اطلاعات یا راه‌حل‌های مرتبط با صنعت خود را ارائه می‌دهد. با ارائه رایگان این محتوا، این شرکت می‌تواند افراد علاقه‌مند به محصولات یا خدمات خود را جذب کند و سپس به مرور زمان با آن‌ها ارتباط برقرار کند.

فروش برونگرا:

آخرین مورد از بهترین روش ها که قصد داریم در آموزش فروش به آن بپردازیم، فروش برونگرا است. فروش برونگرا روشی برای ارتباط «مستقیم» با مشتریان بالقوه از طریق روش‌هایی مانند بازاریابی ایمیلی و یا ارسال پیام کوتاه است. در روش یاد شده هدف این است که با هدف فروش، مشتریان بالقوه را شناسایی کنید و با آن‌ها ارتباط برقرار کنید.

نکته: بخش بزرگی از آموزش صفر تا صد فروش در گرو شناخت این روش‌ها است؛ اما توجه کنید که ممکن است نیازی نباشد از تمام آن‌ها برای تجارت خود استفاده کنید. انتخاب هر یک از روش های فروش کاملا بستگی به نوع کسب‌وکار شما دارد.

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) در فروش

شاخص های عملکردی (KPI) در فروش، معیارهایی هستند که به اندازه‌گیری دقیق موفقیت در فروش به شما کمک می‌کنند. این شاخص ها بینش‌هایی را برای تصمیم‌گیری بهتر در مورد جنبه‌های مختلف فرآیند فروش مانند تولید سرنخ، مدیریت قیف فروش، میزان فروش و حفظ مشتری ارائه می‌دهند. توجه به این معیارها می‌تواند به شناسایی زمینه‌های بهبود کمک کند. به این ترتیب می‌توانید با توجه به نتایج آن‌ها همواره استراتژی فروش خود را در ابعاد مختلف بهبود دهید. در ادامه این مطلب از آموزش فروش با برخی از رایج‌ترین این KPI ها آشنا خواهیم شد.

نرخ تبدیل (Conversion Rate)

بخش بزرگی از آموزش فروش به شناخت شاخص های کلیدی عملکردی مربوط است و نرخ تبدیل یکی ضروری‌ترین‌ها در میان آن‌ها است. در واقع نرخ تبدیل یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) است که درصد مشتریان بالقوه‌ای که پس از تعامل با کسب‌وکار یا اقدامات بازاریابی شما، یک اقدام دلخواه، مانند خرید یا پر کردن فرم سرنخ (لید) را انجام می‌دهند، اندازه‌گیری می‌کند. این KPI یکی از اصطلاحات فروش است که در کسب‌وکار زیاد آن را می‌شنوید و این خود نشان دهنده اهمیت آن است. برای محاسبه نرخ تبدیل، باید تعداد کل بازدیدکنندگان یا سرنخ‌هایی که در یک دوره خاص داشتید و تعداد آن‌هایی که اقدام مورد نظر را انجام داده‌اند را بدانید. به عنوان مثال، اگر در یک ماه ۱۰۰۰ بازدیدکننده وب‌سایت داشته باشید و ۵۰ نفر از آن‌ها خرید داشته باشند، نرخ تبدیل شما ۵ درصد خواهد بود.

نرخ تبدیل = (تعداد تبدیل تقسیم بر تعداد کل مشتریان) ضرب در 100٪

نرخ تبدیل هر کانال نشان می‌دهد که تلاش‌های بازاریابی شما در جذب و ترغیب مشتریان بالقوه برای انجام اقدام مورد در همان کانال تا چه اندازه موثر است. وقتی این شاخص را برای کانال‌های مختلف خود (شبکه‌های مجازی، وبسایت، ایمیل مارکتینگ و غیره) محاسبه کنید به راحتی متوجه می‌شوید که کدام یک از آن‌ها بهتر عمل می‌کنند؛ به این ترتیب می‌توانید تبلیغات در آن کانال‌ها و انواع فروش و شگردهایی که در آن‌ها استفاده می‌کنید را بهینه‌تر کنید.

میانگین ارزش سفارش (AOV)

وضعیت سبد خرید مشتریان شما چگونه است؟ آیا آن‌ها در هر تراکنش خود فقط یک محصول را می‌خرند یا چند محصول را با هم خریداری می‌کنند؟ استفاده از این شاخص کلیدی عملکرد که مخفف عبارت (Average Order Value) و به معنای میانگین ارزش سفارش است یکی از مهم‌ترین مواردی است که باید در آموزش فروش یاد بگیرید.

AOV یکی دیگر از معیارهای مهم در فروش است که می‌تواند به کسب‌و‌کارها کمک کند عادت‌های خرید مشتریان خود را درک کنند و تصمیمات خود را مبتنی بر داده‌های معتبر بگیرند. AOV به میانگین پولی که مشتریان در هر خرید خرج می‌کنند اشاره دارد. محاسبه میانگین ارزش سفارش ساده است؛ کل درآمد حاصل از تمام خرید‌ها تقسیم بر تعداد آن‌ها. به عنوان مثال، اگر یک کسب و کار از ۵۰۰ تراکنش در یک ماه، ده میلیون تومان به دست آورد، میانگین ارزش سفارش ۲۰ هزار تومان خواهد بود.

AOV = کل درآمد تقسیم بر تعداد سفارشات یا تراکنش‌ها

با تجزیه و تحلیل AOV، کسب‌و‌کارها می‌توانند تعیین کنند که آیا مشتریان آن‌ها در هر تراکنش کالاهای بیشتری می‌خرند و استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را بر این اساس تنظیم کنند. به عنوان مثال، اگر یک کسب‌و‌کار متوجه شود که مشتریان به طور مداوم چندین مورد را در یک تراکنش خریداری می‌کنند، می‌تواند گزینه‌هایی مانند فروش محصولات به صورت پکیج را در تبلیغات خود بگنجاند.

هزینه جذب مشتری یا CAC

آموزش فروش حرفه ای در گرو یادگیری این شاخص است. هزینه جذب مشتری یا همان CAC که مخفف عبارت Customer Acquisition Cost است، یک معیار مهم برای هر کسب‌و‌کاری است. با این شاخص می‌توان هزینه‌های بازاریابی و فروش هر کانال را درک کرد. CAC هزینه‌ای که برای به دست آوردن یک مشتری جدید صرف می‌شود را اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص تمام هزینه‌هایی را که یک کسب‌وکار در فرآیند بازاریابی و فروش متحمل شده است، از جمله حقوق، کمیسیون، مواد بازاریابی و سایر هزینه‌های مربوط به جذب مشتری را در نظر می‌گیرد.

برای محاسبه CAC، کل مبلغ صرف شده برای اقدامات بازاریابی و فروش را بر تعداد مشتریان جدیدی که در یک دوره خاص به دست آورده‌اید، تقسیم می‌شود. به عنوان مثال، اگر یک کسب‌و‌کار در طول یک ماه ۵۰ میلیون تومان برای بازاریابی و فروش هزینه کند و در همان ماه ۵۰۰ مشتری جدید به دست آورد، CAC برای هر مشتری جدید ۱۰۰ هزار تومان است.

CAC = هزینه‌های فروش و بازاریابی تقسیم بر تعداد مشتریان جدید

دانستن CAC برای هر کانال بازاریابی (وب‌سایت، سوشال مدیا، ایمیل مارکتینگ و غیره) می‌تواند به کسب‌و‌کارها کمک کند تا تعیین کنند آیا اقدامات بازاریابی و فروش آن‌ها در آن کانال خاص سودآور است یا خیر. اگر CAC بیش از حد بالا باشد، ممکن است نشان دهد که کسب‌و‌کار نیاز به ارزیابی مجدد استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود برای کاهش هزینه‌ها و افزایش اثربخشی دارد.

ارزش طول عمر مشتری یا CLV

یکی دیگر از شاخص های کلیدی عملکردی که در آموزش فروش باید با آن آشنا شوید ارزش طول عمر مشتری است. ارزش طول عمر مشتری یا همان CLV که مخفف عبارت Customer Lifetime Value است، یک KPI مهم است که ارزش کل یک مشتری را در طول دوره‌ای که با یک تجارت درگیر می‌شود را محاسبه می‌کند. این معیار کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا تصمیم بگیرند چقدر باید برای جذب و حفظ مشتریان هزینه بپردازند. برای محاسبه CLV، باید سه عامل کلیدی را در نظر بگیرید: میانگین ارزش یک فروش، تعداد دفعاتی که مشتری خرید می‌کند و مدت زمانی که مشتری با کسب‌وکار شما درگیر می‌شود.

CLV = (متوسط ارزش فروش) x (تعداد تراکنش‌های تکراری) x (متوسط زمان نگهداری مشتری)

به عنوان مثال، فرض کنید یک مشتری به طور متوسط ۵۰ هزار تومان برای هر تراکنش خرج می‌کند و به طور معمول ۳ خرید در سال به مدت ۵ سال انجام می‌دهد. اگر میانگین زمان نگهداری (حفظ مشتری) ۵ سال باشد، CLV برابر است با:

● ۵۰ ضربدر ۳ ضربدر ۵ = ۷۵۰ هزار تومان

این بدان معنی است که کل ارزشی که کسب‌و‌کار شما می‌تواند انتظار داشته باشد که از هر مشتری در طول مدت تعامل خود به دست آورد، 750 هزار تومان است. با محاسبه CLV برای هر گروه از مشتریان (پرسوناهای مختلف)، می‌توانید اقدامات بازاریابی خود را اولویت‌بندی کنید و منابع و هزینه‌های خود را به طور مؤثر برای به حداکثر رساندن سودآوری بلندمدت تخصیص دهید.

روانشناسی فروش

روانشناسی فروش یک جنبه اساسی از فرآیند فروش است و هر شخصی که به فکر آموزش فروش است باید آن را یاد بگیرد. روانشناسی فروش هنر درک ذهن خریدار و استفاده از آن برای تأثیرگذاری بر فرآیند تصمیم‌گیری او است. یکی از اهداف اولیه روانشناسی فروش، شناسایی و رسیدگی به نقاط دارای مشکل، ترس‌ها و خواسته‌ها و نیازهای خریدار است. با انجام این کار، متخصصان فروش می‌توانند با خریدار ارتباط برقرار کنند و شانس فروش را افزایش دهند. در واقع اهمیت فروش در عصر مدرن بسیار به توانایی افراد در روانشناسی پیوند خورده است.

اعتماد سازی و دریافت تایید اجتماعی

به طور مثال وقتی در قسمت روش‌های افزایش فروش در همین مطلب گفتیم که اعتماد‌سازی و به نمایش گذاشتن رضایت دیگران از خرید محصول شما موثر است، از یکی از تکنیک های روانشناسی فروش استفاده کردیم. در واقع این یک اصل روانشناختی است که وقتی فردی می‌بیند که همه دارند کاری خاص را انجام می‌دهند و لذت می‌برند، او نیز تصمیم به انجام آن می‌گیرد. این دقیقا یکی از همان دلایلی است که در تبلیغات تلویزیونی افراد مشهور را می‌آورند. وقتی مشتری می‌بیند که قشر معروف و مشهور جامعه در حال استفاده از فلان برند هستند، او نیز به سراغ آن می‌رود.

رابطه

یکی دیگر از جنبه‌های مهم روانشناسی فروش ایجاد رابطه با خریدار است که قبلا هم به اهمیت آن در آموزش فروش اشاره کردیم. متخصصان فروش می‌توانند با گوش دادن موثر به نیازهای خریدار، ارائه راه‌حل‌های منحصربه‌فرد به او و نیز نشان دادن همدلی خود، به مشتری بفروشند. با ایجاد یک رابطه مبتنی بر اعتماد، متخصصان فروش قادرند مقاومت خریدار را در برابر خرید کاهش دهند و رضایت کلی آن‌ها را از تجربه خرید افزایش دهند.

«بازاریابی در مورد ایجاد رابطه با مشتری است، در حالی که فروش در مورد پرورش این رابطه و تبدیل آن به یک معامله است». این جمله که به خوبی تفاوت فروش و بازاریابی را نشان می‌دهد، گویای اهمیت رابطه است.

کمبود یا حس فوریت

یکی از مهم‌ترین موارد در آموزش فروش که متخصصان می‌توانند برای تأثیرگذاری بر فرآیند تصمیم‌گیری خریدار از آن استفاده کنند اصل کمبود (یکی از اصطلاحات رایج در فروش؛ معروف به حس فوریت) نام دارد. این اصل مبتنی بر این ایده است که افراد زمانی که احساس می‌کنند ممکن است فرصتی را از دست بدهند، بیشتر دست به اقدام می‌زنند. متخصصان فروش می‌توانند در پیشنهادات خود بگویند که زمان استفاده از آن محدود است یا مثلا تعداد محدودی از محصول موجود است و با این کار احساس فوریت ایجاد کنند. این تکنیک را می‌توان در انواع فروش و روش‌های مختلف آن پیاده‌سازی کرد.

نکته: به طور کلی تمامی استراتژی‌های بالا و بسیاری از استراتژی‌های دیگر، بر رفتار ذهن مشتری تمرکز دارد. یک فروشنده موفق تلاش می‌کند تا اطلاعات خود را در این زمینه افزایش دهد و به کمک آن‌ها فروش خود را افزایش دهد.

۳ مورد از اشتباهات رایج در فروش

اشتباهات فروش بسیار زیاد هستند، اما ۳ مورد از آن‌ها بیش از بقیه به فروشندگان آسیب می‌زنند. در هر دوره آموزش فروش معتبر در جهان، این سه اشتباه را به افراد یادآوری می‌کنند، چراکه می‌تواند ورق بازی را برگرداند و سرنوشت یک تجارت را عوض کند.

۱- تمرکز بیش از حد بر روی محصول

یکی از رایج ترین اشتباهات که در آموزش فروش باید به آن توجه شود تمرکز بیش از حد بر روی محصول است. فروشندگان اغلب تحت تأثیر ویژگی‌ها و مزایای محصول خود قرار می‌گیرند و فراموش می‌کنند که نیازها و دردسرهای مشتریان بالقوه خود را درک کنند. مثلا ممکن است مشتری بگوید:«به دلیل قیمت بالا مایل به خرید این محصول نیستم» اما فروشنده از این حرف تعجب کند. او متعجب می‌شود چون در ویژگی‌ها و کیفیت بالای این محصول ذوب شده است و حتی احتمالش را هم نمی‌دهد که کسی آن را گران تصور کند؛ در حالی که ممکن است نیاز مشتری به برخی از ویژگی‌ها باشد، حتی با کیفیتی پایین‌تر.

۲- پیگیری نکردن

پیگیری مشتریان بالقوه ازجمله اقدامات ضروری است که در آموزش فروش بر آن تاکید می‌گردد. فروشندگانی که موفق به پیگیری سرنخ‌های خود نمی‌شوند، در مقابل رقبایی که سخت کوشانه برای حفظ ارتباط با مشتری تلاش می‌کنند شکست می‌خورند. به طور مثال شما به عنوان یک فروشنده ممکن است با خود بگویید: «من محصول را چندین بار به خوبی به او معرفی کردم، قیمتش هم مناسب است، پس تاخیر و دست دست کردن مشتری در خرید، بهانه اوست و کلا به آن نیازی ندارد». این استدلال کاملا اشتباه است؛ چون شما هیچ‌وقت نمی‌توانید به طور کامل ذهن او را بخوانید و دلیلش را درک کنید. این دلیل ممکن است بسیار پیش پا افتاده باشد و با پیگیری به خرید منجر شود.

۳- عدم توجه به پرسونا

یکی از مهلک‌ترین اشتباه‌ های فروش که شرکت‌ها اغلب مرتکب می‌شوند، ناتوانی در شناسایی و درک صحیح مخاطبان هدف است. بدون درک روشنی از اینکه مشتریان ایده‌آل چه کسانی هستند، تدوین استراتژی، افزایش بودجه تبلیغات و به طور کلی تمام اقدامات فروش و بازاریابی نتیجه لایق خود را نمی‌گیرند. حال وقتی به پرسونا توجه می‌کنید، می‌توانید بسیار موثرتر عمل کنید؛ چون شما دقیقا می‌دانید هر گروه از مشتریان‌تان به چه چیزهایی علاقه دارند، رفتارشان چگونه است و چه عاداتی دارند. با این کار می‌توانید راحت‌تر می‌توانید پیشنهاد خود را به آن‌ها ارائه دهید؛ این مورد آنقدر مهم است که می‌توانیم بگوییم آموزش فروش بدون آن معنایی ندارد.

نتیجه‌گیری؛ چگونه به تسلط در فروش برسیم

در مورد تفاوت فروش و توسعه کسب و کار می‌گویند: «فروش حتی اگر پرسود باشد به معنی توسعه کسب‌وکار نیست، بلکه تداوم آن است که باعث توسعه می‌شود»؛ و این در گرو همیشه آموختن است. دنیای فروش به طور مداوم در حال تغییر است؛ چراکه اخلاق، رفتار و نیازهای مشتریان دائما تغییر می‌کند. با اجرای استراتژی های صحیح و آموزش فروش کسب و کارها افراد می‌توانند به موفقیت مورد انتظار خود دست یابند. آموزش صفر تا صد فروش با درک انواع مختلف فروش و قیف فروش و سپس ایجاد یک استراتژی فروش که با اهداف تجاری شما همسو باشد تحقق می‌یابد. به‌کارگیری ترفندها برای فروشنده شدن به صورت موثر و درک روانشناسی فروش نیز می‌تواند در بهبود عملکرد کسب‌وکارتان نقش موثری داشته باشد.

فراموش نکنید که محاسبه شاخص‌هایی مانند نرخ تبدیل، میانگین ارزش سفارش و شاخص‌های دیگری که بیان کردیم می‌تواند بینش‌های ارزشمندی را در مورد درستی اقدامات فروش شما ارائه دهد. همچنین آموزش تکینک های فروش در کنار آن‌ها می‌تواند تصمیم‌گیری شما را هدفمند و اجرایی کند. همیشه به خاطر داشته باشید که «آموزش فروش تلف کردن وقت و هزینه اضافی نیست، بلکه سرمایه‌گذاری در موفقیت آینده کسب‌و‌کارتان است»

اگر کسب‌وکاری را اداره می‌کنید، باید همیشه به دنبال راه‌هایی برای بهبود درآمد خود باشید. یکی از موثرترین راه‌ها برای رسیدن به این هدف، به‌کار‌گیری جدیدترین روش های افزایش فروش است. با توجه به اینکه جامعه و بازار با سرعتی سرسام آور در حال تغییر است، باید بپذیرید که مشتریان نیز همیشه در حال تحول‌اند و نیازها و رفتارشان تغییر می‌کند؛ بنابراین یادگیری کارآمدترین تکنیک های افزایش فروش که از دل جدیدترین متدهای بازاریابی استخراج شده باشد، می‌تواند ورق بازی کسب‌وکار را به نفع شما برگرداند.

علاوه‌براین، در دنیای وسیع متدها و راهکارهای افزایش فروش مختلفی وجود دارند که هیچگاه قدیمی نمی‌شوند. فراگیری این روش‌ها برای هر کارشناس فروش یا کسب‌وکاری که می‌خواهد از قافله فروش عقب نماند ضروری است. در ادامه به منظور آموزش فروش چند تکنیک را بیان می‌کنیم که هم برگرفته از جدیدترین راه های افزایش فروش است و هم شامل کاربردی‌ترین روش‌هایی می‌شود که همیشه جواب می‌دهند. پیش از آن به جمله زیر توجه کنید:

«اینکه بدون یادگیری بهترین روش های افزایش فروش وارد بازار شوید، مثل این است که بدون اتومبیل و با پای پیاده وارد بزرگترین مسابقه رالی قرن شوید؛ هیچ پیروزی در کار نیست، فقط می‌توانید تماشاگر موفقیت دیگران باشید»

۶ تا از بهترین تکنیک های افزایش فروش حضوری

اگر در کسب‌وکاری هستید که به فروش حضوری متکی است، می‌دانید که تأثیرگذاری عالی بر مشتریانتان چقدر مهم است. چه در حال فروش یک محصول باشید و چه بخواهید یک خدمت را عرضه کنید، نحوه برخورد و تعامل شما با مشتریان بالقوه می‌تواند تفاوت چشم‌گیری در میزان فروش‌تان ایجاد کند. در این بخش، ما برخی از موثرترین عوامل افزایش فروش حضوری را به شما آموزش می‌دهیم. تمام این تکنیک ها مبتنی بر درک نیازهای مشتری است. با تسلط بر نکات و تکنیک‌های مهم پیش‌رو، فروش دیگر کار سختی نیست؛ پس بیایید به دنیای فروش حضوری برویم!

۱- ایجاد ارتباط و شناسایی نیازهای مشتری

یکی از مهم‌ترین روش های افزایش فروش به صورت حضوری ارتباط و شناسایی نیازهای مشتری است؛ باید با مشتری خود ارتباط برقرار کنید و نیازهای او را درک کنید. از خوب گوش دادن برای جمع‌آوری اطلاعات در مورد آنچه که مشتریان به دنبال آن هستند و چرا به آن نیاز دارند استفاده کنید. فقط به فروش فکر نکنید، به این فکر کنید که چطور به مشتری کمک کنید. به آن‌ها نشان دهید که خواسته‌‌شان را درک می‌کنید و سپس راه‌حل‌هایی ارائه دهید که به خوبی آن نیاز‌ها را برآورده کند.

۲- نشان دادن ارزش

یکی از راهکارهای فروش موفق نشان دادن ارزش است. زمانی که درک خوبی از نیازهای مشتری خود داشتید، وقت آن است که ارزش محصول یا خدمات خود را نشان دهید. مزایا و ویژگی‌هایی را برجسته کنید که به مشتری شما کمک می‌کند مشکل خود را حل کند و به اهدافش دست یابد. از داستان‌ها، توصیفات و داده‌ها برای نشان دادن درستی ادعای خود استفاده کنید و نشان دهید که محصول یا خدمات شما بهترین انتخاب است.

۳- ایجاد حس فوریت

اکنون زمان ایجاد حس فوریت است. به مشتری خود دلیلی بدهید که به جای بعدا، همین حالا اقدام کند. می‌توانید این کار را با ارائه یک تخفیف محدود، برجسته کردن کمبود (مثلاً بگویید فقط تعداد کمی در انبار موجود است) انجام دهید؛ همچین می‌توانید حس فوریت که از بهترین ایده های فروش موفق است را با تاکید بر عواقب عدم اقدام ایجاد کنید. به عنوان مثال بگویید: «ممکن است این محصول دیگر وارد نشود، یا با چنین قیمتی در دسترس نباشد»

نکته مهم: نه در این روش و نه در هیچ روش دیگری نباید دروغ بگویید، زیرا اعتماد مشتری از دست می‌رود. تمام مثال‌هایی که در این بخش زده شد و در بخش‌های دیگر هم نمونه آن‌ها را می‌بینید فقط نشان می‌دهند که روی کدام واقعیت‌ها باید تاکید کرده و آن‌ها را برجسته نمایید. حرفه‌ای‌ها ایجاد حس فوریت را یکی از موثرترین روش های افزایش فروش می‌دانند، اما دروغ را بدترین کار ممکن.

۴- برای مخالفت ها آماده باشید

علاوه بر یادگیری انواع روش های افزایش فروش باید برای مخالفت‌ها و نگرانی‌های مشتری خود نیز آماده باشید. به ایراداتی که آن‌ها وارد می‌کنند به دقت گوش دهید و با راه‌حل‌های منطقی و قانع کننده به سراغ‌شان بروید. به خاطر داشته باشید که اعتراض‌ها اغلب نشانه علاقه هستند، بنابراین اگر مشتری شما نگرانی‌هایی را مطرح می‌کند اصلا ناامید نشوید. یکی از روش های کاربردی برای افزایش فروش این است که درک درستی از مخالفت‌های مشتری داشته باشید؛ یعنی تشخیص دهید چه زمانی نگرانی مشتری بیشتر شبیه بهانه آوردن است و چه زمانی او تردید دارد. اگر مشتری تردید داشته باشد شک نکنید با چند پاسخ درست به خریدار تبدیل می‌شود.

۵- سنگ بنای یک رابطه بلند مدت را درست بگذارید

وقتی کار مشتری در فروشگاه تمام شد، کار شما تازه شروع می‌شود. وقتی در حال بررسی روش های افزایش فروش هستید، باید دقت کنید کسی که از شما خرید می‌کند، یعنی محصول‌تان را مطابق نیاز و سلیقه‌اش یافته و به آن علاقه دارد. در اینجا شما می‌توانید با استفاده از یکی از راهکارهای فروش موفق یعنی دریافت شماره تلفن مشتری از طریق روش‌های گوناگون مانند خرید دستگاه ذخیره شماره موبایل، او را به یک مشتری دائم تبدیل کنید. برای این کار فقط کافی ا‌ست در مناسبت‌ها، اعیاد یا هنگام شارژ مجدد محصولات از او، برای خرید مجدد دعوت کنید. اگر کالای شما مصرفی است، زمان مناسب برای ارسال چنین پیامی شاید زمانی باشد که شما به صورت حدودی تخمین می‌زنید که مشتری کالای شما را به طور کامل مصرف کرده است.

۶- روی رفتار و زبان بدن خود کار کنید

شاید باورش سخت باشد، اما این مورد یکی از مهم‌ترین عوامل افزایش فروش به صورت حضوری است. لباس پوشیدن حرفه‌ای می‌تواند به شما کمک کند تاثیر اولیه خوبی بر مشتریان خود داشته باشید. هنگامی که یکپارچه و شیک به نظر می‌رسید، مشتری می‌فهم که شما تجارت خود را جدی می‌گیرید، متعهد هستید و به ارائه خدمات باکیفیت اهمیت می‌دهید. زبان بدن و تماس چشمی از مهم‌ترین عوامل اثر بخش‌تر کردن روش های افزایش فروش حضوری هستند. این موارد اعتماد به نفس شما را به مشتری منتقل کرده و به او اطمینان خاطر می‌دهد. پس راست بایستید، حالت بدن خود را خوب حفظ کنید و از حرکات دست برای تأکید بر ویژگی‌هایی که نام می‌برید استفاده کنید. با مشتری خود ارتباط چشمی برقرار کنید تا نشان دهید که درگیر مکالمه هستید و بر نیازهای او تمرکز کرده‌اید.

۷ تا از بهترین راه های افزایش فروش اینترنتی

در دنیای دیجیتال امروزی، حضور آنلاین قوی برای کسب‌و‌کارها، با هر اندازه‌ای که باشند، ضروری است. با این حال، صرفا داشتن یک وب‌سایت یا اکانت در رسانه‌های اجتماعی برای افزایش فروش کافی نیست. برای کسب موفقیت در فروش آنلاین باید بر روش های افزایش فروش آنلاین مسلط باشید؛ همچنین باید یک استراتژی داشته باشید که از تمام فرصت های دیجیتال استفاده کنید. راه‌های افزایش فروش اینترنتی در بستر آنلاین فراوان هستند؛ برخی از آن‌ها عبارت‌اند از: بهینه‌سازی وبسایت برای موتورهای جستجو، استفاده از پتانسیل بازاریابی رسانه‌های اجتماعی و ارائه تبلیغات و تخفیفات ویژه. در این قسمت برخی از موثرترین تکنیک ها را برای افزایش فروش آنلاین و رشد کسب‌وکارتان بررسی می‌کنیم.

۱- محصولات را با توجه به داده های مشتریان به آن‌ها پیشنهاد دهید

در اولین مورد از روش های افزایش فروش به صورت اینترنتی باید داده‌های مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید تا بتوانید محصولات را بر اساس سابقه مرور، سابقه خرید و ترجیحات آن‌ها پیشنهاد کنید. برای انجام این کار موارد زیر را در نظر بگیرید.

● اولین قدم در ارائه پیشنهادات هوشمندانه بر اساس نیاز هر فرد، جمع‌آوری داده‌های مشتریان است. این کار را می‌توانید با بررسی تاریخچه خرید آن‌ها انجام دهید؛ مثلا به مشتریانی که از داروخانه شما فقط لوازم آرایشی می‌خرند، فقط تبلیغات لوازم آرایشی را نشان دهید. ساده‌ترین راه انجام این کار، گروه‌‌بندی شماره تلفن آن‌ها بر اساس دسته‌بندی مختلف محصولات است.

مثال: گروه «لوازم آرایشی» – گروه «محصولات پوست و مو» – گروه «مکمل‌های بدنسازی». سپس بر اساس سبد خرید مشتری، هر کدام را در یکی از این گروه‌ها دسته بندی کنید و بعدها تبلیغات مربوط به همان دسته را برایشان (به صورت ایمیل، پیامک و غیره) ارسال کنید. بخاطر داشته باشید روش های افزایش فروش از طریق آنالیز داده‌های مشتریان بسیار زیاد و البته کارآمد هستند.

● پس از جمع‌آوری داده، باید از ابزارهای تجزیه و تحلیل برای شناسایی الگوها و روندها استفاده کنید. به دنبال یک سری نقاط مشترک در رفتار مشتری باشید. مثلا به این موارد توجه کنید: محصولاتی که مشتریان اغلب با هم می‌خرند یا اقلامی که تمایل دارند در فصول یا زمان‌های خاصی از سال بخرند.

۲- وبسایت خود را برای تلفن همراه بهینه کنید

به منظور اثربخش‌تر کردن اجرای روش های افزایش فروش اینترنتی بایستی به بهینه سازی وبسایت‌تان توجه داشته باشید. بهینه‌سازی برای موتور جست‌وجو یا همان سئو، باعث می‌شود وقتی مشتری عبارتی را در مورد کسب‌وکار شما جست‌وجو می‌کند، موتور جست‌وجو وب‌سایت شما را در پیشنهادهای اولیه خود بگنجاند. نکته مهم اینجا است مطمئن شوید که وب‌سایت‌تان حتما برای «موبایل» بهینه شده و به سرعت در همه دستگاه‌ها باز می‌شود؛ چراکه گوشی تلفن همراه امروزه عصای دست هر مشتری است و شما باید این موضوع را درک کنید. این اقدام یکی از بهترین راه های افزایش فروش اینترنتی است.

۳- از اینفلوئنسرهای هدفمند در شبکه های اجتماعی استفاده کنید

یکی از پرکاربردترین راهکارهای افزایش فروش کمک گرفتن از اینفلوئنسرها است. شما می‌توانید با اینفلوئنسرهای مرتبط در حوزه کاری خود تماس بگیرید و از آن‌ها بخواهید تا محصولات یا خدمات شما را برای دنبال‌کنندگانشان تبلیغ کنند. این می‌تواند به شما کمک کند تا به مخاطبان جدیدی دسترسی پیدا کنید که هدفمند هستند. ایده های خلاقانه برای جذب مشتری در شبکه اجتماعی وقتی حسابی جواب می‌دهد که به بهترین فرد ممکن نشان داده شود. به این مثال دقت کنید:

شما یک ویدئو تبلیغاتی خلاقانه در مورد خدمت‌تان که «کاشت مو» است آماده کرده‌اید و آن را به دست اینفلوئنسرهای آرایشگر می‌سپارید تا در صفحه خود منتشر کنند. دنبال کنندگان آن‌ها افرادی هستند که به موهای خود اهمیت می‌دهند و به پیشنهادی که نقص‌های مو و ظاهر آن‌ها را رفع کند توجه می‌کنند. به‌این‌ترتیب شما یکی از ایده های فروش موفق را به درستی پیاده‌سازی کردید. در صورتی که اگر این تبلیغ را در صفحه یک اینفلوئنسر مربوط به بازی‌های ویدیوئی منتشر می‌کردید، نتیجه چندانی دریافت نمی‌کردید. روش های افزایش فروش، همیشه به دقت کافی برای هدفمند بودن نیاز دارند.

۴- روی مزیت ها تاکید کنید

ارائه پیشنهاداتی مثل ارسال رایگان و امکان مرجوع کردن کالا از نمونه روش های افزایش فروش با تکیه بر مزیت‌ها است. ممکن است رقبایتان محصولی به کیفیت مشابه محصول‌تان داشته باشند و در ویژگی‌ها شبیه شما باشند؛ در این شرایط «مزیت‌ها» به کمک‌تان می‌آیند؛ در واقع شما ارزشی خلق می‌کنید که رقبای‌تان ندارند.

۵- جنس تان را جور کنید!

یکی از راهکارهای افزایش فروش که انقلابی در میزان سود شما ایجاد می‌کند، فروش تکمیلی یا جور بودن کالا است؛ مثلا اگر یک فروشگاه اینترنتی کفش دارید، کالاهایی همچون واکس، پاشنه‌کش و بند کفش به خوبی فروش می‌روند. به طور کلی باید فروش تکمیلی خود را حول محور نیازهای مشتری تنظیم کنید. بررسی کنید که مشتری در کنار محصول اصلی شما ممکن است به چه چیزهای دیگری نیاز داشته باشند و تمام آن‌ها را در دسترس قرار دهید.

۶- فرآیند پرداخت را ساده کنید

هیچ کس از وبسایت یا پیج سوشال مدیایی که فرایند پیچیده‌ای برای پرداخت دارد خرید نمی‌کند. یک فرآیند پرداخت پیچیده یا طولانی می‌تواند مانع بزرگی برای ثبت خرید باشد. با ساده‌سازی فرآیند و آسان‌تر کردن آن‌ها برای مشتریان می‌توانید احتمال رها شدن سبد خرید را کاهش دهید و تعداد کلی فروش را افزایش دهید. در میان روش های افزایش فروش اغلب افراد به این مورد توجهی نمی‌کنند و تمرکز خود را بر موارد دیگری مانند تبلیغات می‌گذارند؛ غافل از اینکه همین مورد که به نظر ساده می‌رسد باعث رشد بسیار زیاد میزان فروش می‌شود.

۷- از تایید اجتماعی استفاده کنید

عقاید و اعمال دیگران می‌تواند بر رفتار ما تاثیر داشته باشد. با نمایش نظرات مثبت، توصیفات مشتریان راضی از محصول خود یا محتوای تولید شده توسط آن‌ها استفاده کنید. با این کار می‌توانید اعتماد و اعتبار را در بین مخاطبان خود ایجاد کنید و احتمال فروش را افزایش دهید. تایید اجتماعی یکی از روش های کاربردی برای افزایش فروش است که بازاریابان حرفه‌ای از آن استفاده می‌کنند و وقت زیادی را صرف آن می‌کنند؛ چون تاثیرش را درک کرده‌اند.

۶ مورد از بهترین تکنیک های فروش تلفنی

فروش تلفنی می‌تواند راهی بسیار موثر برای دستیابی به مشتریان بالقوه و تبدیل آن‌ها به خریدار باشد؛ اما برای موفقیت در این کار باید به روش های افزایش فروش به صورت تلفنی که شامل تکنیک های خاصی است، توجه کنید. با تسلط بر هنر فروش تلفنی و استفاده از تکنیک‌های اثبات‌شده آن، می‌توانید اعتماد ایجاد کنید، بر مخالفت‌ها غلبه کنید و فروش بیشتری را از طریق تلفن تجربه کنید و در نهایت سود خود را افزایش دهید؛ بنابراین اگر منتظر یک فروش بیش از حد در کسب‌وکار خود هستید، تکنیک‌های زیر را یاد بگیرید.

۱- برای تماس آماده شوید

قبل از برقراری تماس برای فروش، در مورد مشتری خود تحقیق کنید و یک اسکریپت فروش یا طرح کلی از نکات کلیدی که می‌خواهید پوشش دهید تهیه کنید. این می‌تواند به شما کمک کند در طول تماس متمرکز باشید و اعتماد به نفس خود را حفظ کنید. اسکریپت فروش شامل همه سوال‌ها و پیشبینی جواب‌های احتمالی مشتریان است و باید آن را طوری آماده کنید که به مقصد فروش منتهی شود. توجه داشته باشید فروش تلفنی به عنوان یکی از بهترین روش های افزایش فروش سال‌ها است که مورد استفاده بازاریابان قرار گرفته است.

۲- ایجاد رابطه

ایجاد ارتباط با مشتری برای اعتماد‌سازی و افزایش اعتبار شما پیش او بسیار مهم است. در این صورت یکی از بهترین روش های افزایش فروش می‌تواند شروع تماس با یک احوالپرسی دوستانه باشد. این کار گارد مشتری را پایین می‌آورد و او را به ادامه مکالمه تشویق می‌کند.

۳- به طور فعال گوش کنید

گوش کردن فعال به گوش‌ کردنی می‌گویند که شما طی آن به صورت دقیق نیازها و نگرانی‌های مشتری را درک کنید، نه این که فقط آن‌ها را بشنوید و باز حرف خودتان را بزنید. این مورد از روش های نوین فروش است که بازاریابان امروزی به آن توجه زیادی می‌کنند. شناخت دقیق نیازها و نگرانی‌های مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا برنامه خود را تنظیم کنید و راه‌حل‌هایی ارائه دهید که متناسب با نیازهای آنان باشد.

۴- فواید را برجسته کنید

به جای ویژگی‌ها، بر روی فواید محصول یا خدمات خود تمرکز کنید. تاکید کنید که چگونه پیشنهاد شما می‌تواند به مشتری کمک کند تا مشکلات را حل کند یا به اهداف خود دست یابد. به فرض اگر یک لپ‌تاپ ۱۵ اینچی را می‌فروشید، به جای بیان سایز آن و سایر ویژگی‌هایش از فایده دستگاه حرف بزنید؛ به طور مثال بگویید که سایز این لپتاپ مناسب برای تماشای فیلم است و چشم را خسته نمی‌کند. به این ترتیب شما کاری کرده‌اید که مخاطب فایده نهایی هر ویژگی را درک کند و این یکی از بهترین روش های افزایش فروش است.

۵- به اقدام دعوت کنید

بدون ترس، پس از اینکه تمام نگرانی‌های مشتری را رفع کردید، او را به خرید یا اقدام مورد نظر خود دعوت کنید؛ این اقدام می‌تواند تنظیم یک جلسه ملاقات باشد. درخواست فروش یک مرحله مهم در فرآیند فروش است. از زبان متقاعد کننده استفاده کنید و مشتری را به تصمیم‌گیری دعوت کنید.

۶- پیگیری را فراموش نکنید

یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های افزایش فروش پیگیری است. پس از گذشت یک مدت تخمینی برای این که مشتری فکرهایش را بکند، دوباره با او تماس بگیرید. این می‌تواند به افزایش احتمال فروش در آینده کمک کند. اگر شما افراد را فراموش کنید، بی‌شک آن‌ها نیز فراموش‌تان می‌کنند.

۵ روش فروش از طریق باشگاه مشتریان

ایجاد یک باشگاه مشتریان و برنامه وفادارسازی یکی از روش های افزایش فروش از طریق تکرار خرید مشتری است. در پاسخ به افرادی که از خود می‌پرسند باشگاه مشتریان چیست می‌توان گفت با ارائه تخفیف‌ها، جوایز و سایر مشوق‌های انحصاری، می‌توانید روابط قوی با وفادارترین مشتریان خود ایجاد کنید و آن‌ها را به خرید مجدد تشویق کنید. این کار در نهایت باعث رشد درآمد و افزایش ارزش طول عمر مشتری خواهد شد.

این یک واقعیت انکارناپذیر است که هزینه جذب مشتری جدید، بسیار بیشتر از هزینه حفظ مشتری‌های قدیمی و تشویق به تکرار در خرید آن‌ها است. کسی که قبلا از شما خرید کرده و یک‌ بار نشان داده که به محصول شما نیاز یا علاقه دارد، باز هم می‌تواند این کار را بکند. او به خوبی محصول شما را می‌شناسد، از آن استفاده کرده و راضی کردنش برای خرید، هزینه پایین‌تری دارد نسب به فردی که اصلا با محصول‌تان آشنا نیست. در ادامه با استراتژی افزایش فروش و تکنیک های کاربردی فروختن از طریق باشگاه مشتریان آشنا می‌شوید.

۱- ارائه تخفیف های انحصاری به مشتریان وفادار

تخفیف‌های انحصاری یکی از روش های افزایش فروش است که توسط کسب‌وکارهای مختلف برای افزایش وفاداری مشتری و بالا بردن فروش استفاده می‌شود. با ارائه تخفیفات انحصاری برای محصولات یا خدمات خود به اعضای باشگاه مشتریان، حس خاص بودن را منتقل می‌کنید؛ همچنین باعث می‌شوید در آن‌ها حس قدردانی ایجاد شود که بسیار در تشویق به خرید مجدد موثر است.

این یکی از تکنیک های افزایش فروش فروشگاه زنجیره ‌ای است که برای انجام آن باید ابتدا محصولاتی که می‌خواهید تخفیف‌های انحصاری را برایشان ارائه دهید مشخص کنید؛ سپس یک تبلیغ خوب و موثر که حاوی پیام ارزشمند شما برای مشتریان همیشگی‌تان باشد را آماده کنید. موارد زیر نمونه‌هایی از این تبلیغ هستند که می‌توانید یکی از آن‌ها را برای مشتریان خود پیامک کنید.

● ۲۰ درصد تخفیف مخصوص مشتریان همیشگی روی تمام کالاها، فقط با ارائه کارت باشگاه مشتریان

● مشتریان ویژه و همیشگی، یکی بخرید دوتا ببرید!

۲- سیستم پاداش راه اندازی کنید

یکی دیگر از بهترین روش های افزایش فروش از طریق باشگاه مشتریان، راه‌اندازی سیستم پاداش است. یک سیستم امتیازدهی را پیاده سازی کنید که به اعضا این امکان را می‌دهد به ازای هر خریدی که انجام می‌دهند امتیاز خاصی را دریافت کنند؛ سپس آن امتیازها را برای تخفیف، استفاده از محصولات رایگان یا سایر جوایز اختصاص دهید.

۳- پیشنهادات شخصی شده بدهید

از داده‌ها و تجزیه و تحلیل‌ها برای ایجاد پیشنهادات و توصیه‌های شخصی برای هر مشتری بر اساس سابقه خرید و ترجیحات او استفاده کنید. به طور مثال می‌توانید تمام خریدهای مشتری را در پروفایل خود او ثبت کنید و به مرور ببینید که او به چه مواردی علاقه دارد. سپس می‌توانید تخفیف‌های مخصوص خود او را ترتیب دهید و برایش ارسال کنید.

۴- دسترسی زود هنگام به محصولات جدید

دسترسی زودهنگام به محصولات یا خدمات جدید را به اعضا باشگاه پیشنهاد دهید. این می‌تواند باعث شود آن‌ها احساس ارزشمندی کنند و نسبت به فروشگاه یا برند شما احساس تعلق پیدا کنند. پس همیشه قبل از هر کسی و هرجایی، اطلاع از شارژ محصولات جدید را به گوش مشتریان قدیمی برسانید.

۵- برنامه ای برای سود یا «پاداش معرفی» راه اندازی کنید

یکی دیگر از ارزشمندترین روش های افزایش فروش این است که به اعضای باشگاه برای معرفی دوستان یا اطرافیان‌شان به کسب‌و‌کار شما پاداش دهید. این اقدام می‌تواند به جذب مشتری جدید بدون هزینه زیاد کمک کند.

۵ تکنیک افزایش فروش در بازاریابی پیامکی

امکان ندارد از روش های افزایش فروش حرف بزنیم و به بازاریابی پیامکی اشاره نکنیم. اس‌ام‌اس مارکتینگ روشی قدرتمند و موثر برای ارتباط با مشتریان و حتی دستیابی به فروش بیش از حد و حتی غیرمنتظره است. با استفاده روزافزون از دستگاه‌های تلفن همراه، پیامک‌ها به بخشی ضروری از هر استراتژی بازاریابی جامع تبدیل شده‌اند. این روش به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد پیام‌های هدفمند و شخصی‌سازی‌شده را مستقیما و بدون واسطه به دستگاه‌های تلفن همراه مشتریان خود ارسال کنند؛ این راهی سریع و آسان برای برقراری ارتباط با آن‌ها از طریق تبلیغات، ارائه پیشنهادات ویژه و مواردی دیگر است.

یکی از مزایای کلیدی و هیجان‌انگیز بازاریابی پیامکی، نرخ بالای باز شدن پیامک توسط مخاطبین است. برخلاف سایر اشکال بازاریابی مانند ایمیل، پیامک‌ها تقریبا همیشه توسط گیرنده باز شده و خوانده می‌شوند. این امر، بازاریابی پیامکی را به روشی فوق‌العاده مؤثر برای اطمینان از دیده شدن پیام شما توسط مخاطبان هدف تبدیل می‌کند؛ این یعنی فرصتی برای رشد چشم‌گیر کسب‌وکار.

۱- ارسال پیامک شخصی سازی شده

پیامک‌های شخصی‌سازی شده که شامل نام گیرنده یا سایر اطلاعات مربوط به مشتری می‌شود، می‌تواند شانس خواندن و اقدام به عملی که در پیام به آن اشاره شده را افزایش دهد.

۲- تبلیغات با تاریخ انقضاء

یکی از روش های افزایش فروش با ارسال پیامک، بهره‌گیری از تبلیغاتی است که تاریخ انقضاء دارند. در این پیام‌ها می‌توانید فروش ویژه‌ای را معرفی کنید که فقط برای یک هفته یا چند روز فعال هستند. اغلب جشنواره‌های مناسبتی مانند اعیاد در این دسته قرار می‌گیرند. بخاطر داشته باشید که حتما یک مزیت خوب مانند تخفیف یا ارسال رایگان را در این جشنواره‌ها بگنجانید.

۳- ارسال پیامک خودکار

پیام‌های خودکار، مانند پیام‌های خوش‌آمدگویی یا تأیید سفارش، می‌توانند تجربه خوبی برای مشتری فراهم کنند و به ایجاد اعتماد و وفاداری او کمک کنند. این یکی از عالی‌ترین روش های افزایش فروش است که نتایجش شما را شگفت‌زده می‌کند. تکنیک ارسال پیامک خودکار شامل استفاده از پیام‌های از پیش نوشته شده برای برقراری ارتباط خودکار با مشتریان است. به طور مثال اگر مشتری شما خدماتی را دریافت کرده که به صورت ماهانه باید تمدید شوند، می‌تواند یک روز پیش از اتمام این دوره، به ‌آن‌ها پیامک خودکار بزنید. این پیام از قبل تنظیم شده تا در تاریخ‌های مشخصی برای مشتری شما ارسال شود. این کار از روش های نوین فروش در دنیای امروز محسوب می‌شود.

۴- پیام ها را کوتاه و مفید ارسال کنید

اس‌ام‌اس‌های خود را کوتاه و دقیق نگه دارید، مهم‌ترین اطلاعات را برجسته کنید و یک «دعوت به اقدام» مناسب را انتهای آن قرار دهید. هر چه پیام شما وضاح‌تر باشد و کمتر به حاشیه رفته باشد، احتمال اقدام مشتریان افزایش پیدا می‌کند. در واقع بسیاری از آن‌ها همان لحظه‌ای که اعلان پیام را دریافت می‌کنند و نگاهی به آن می‌اندازند، اگر ببینند که طولانی است، حتی آن را نمی‌خوانند.

۵- به زمان ارسال پیام توجه کنید

یکی از اقدامات مهم قبل از به‌کارگیری هر یک از روش های افزایش فروش توجه به رفتار و خصوصیات مشتری است؛ در مورد بازاریابی پیامکی هم این قضیه صادق است. عادت رفتاری مشتری خود را به خوبی بشناسید و بر اساس آن اقدام کنید. مثلا اگر مشتری هدف شما، کارمند است، شاید ساعت ۴-۶ بعداز ظهر که در حال ترک محل کار خود است زمان مناسبی برای دریافت پیام شما باشد. این کاملا بستگی به عادات و خصوصیات رفتاری مشتری‌تان دارد. در زمان ارسال، فقط توجه به ساعت مهم نیست، بلکه باید به تاریخ هم توجه کنید. به طور مثال اگر یک مجموعه تفریحی یا مرکز خرید هستید، شاید تشخیص دهید که پنجشنبه‌ها زمان مناسبی برای ارسال پیام‌تان است. همه چیز به رفتار مخاطبی بستگی دارد که قرار است جذبش کنید.

۲ نمونه از راهکارهای عملی افزایش فروش که کمتر کسی می داند

فروش می‌تواند یک کار چالش برانگیز باشد، اما نه زمانی که روش های افزایش فروش عملی را یاد داشته باشید. یکی از مهمترین چیزها این است که مخاطبان هدف خود را درک کنید و رویکرد فروش را با نیازها و ترجیحات آن‌ها تنظیم کنید. در ادامه چگونگی افزایش فروش این تکنیک های عملی را به شما معرفی می‌کنیم.

۱- خدمات و پشتیبانی خود را به معنای واقعی بهبود دهید

ارائه خدمات عالی به مشتریان یکی از قطعی‌ترین و عملی ترین روش های افزایش فروش است. در اینجا چند نکته مهم وجود دارد که به شما در این راه کمک می‌کند:

● پاسخ سریع: به سوالات مشتریان در اسرع وقت پاسخ دهید، چه از طریق ایمیل، تلفن یا رسانه‌های اجتماعی. مشتریان از توجه سریع قدردانی می‌کنند و این می‌تواند به ایجاد اعتماد و وفاداری آن‌ها کمک کند. این مورد، به عقیده بسیاری از بازایابان حرفه‌ای مهم‌ترین مورد در میان راهکارهای عملی افزایش فروش است.

● آگاهی و دانش خود را بالا ببرید: در مورد محصولات یا خدمات خود آگاه باشید تا بتوانید به سوالات مشتریان با دقت و اطمینان پاسخ دهید. در ارائه یک پشتیبانی خوب به مشتریان فقط به این تکیه نکنید که چند نکته کلی را به آن‌ها بگویید. نیازشان را دقیق بشناسید و برای یافتن پاسخ برای مشکل آن‌ها زمان بگذارید.

● چند قدم فراتر بگذارید: خدمات استثنایی خود را فراتر از آنچه انتظار می‌رود ارائه دهید. این کار می‌تواند شامل ارائه توصیه‌های شخصی و انحصاری برای هر مشتری باشد. یک ایمیل یا تماسی کوتاه که حاوی راه‌حل مورد نیاز مشتری است را به او ارائه دهید. به طور مثال اگر مشتری در استفاده از محصول شما به مشکل خورده، با توجه به اطلاعاتی که از او در دست دارید یا از خودش می‌پرسید، چیزی را بگویید که متوجه شود شما به او اهمیت داده‌اید. این یکی از بی‌نظیرترین روش های افزایش فروش است؛ چون باعث می‌شود مشتری بارها از شما خرید کند.

● عذرخواهی کنید و اوضاع را اصلاح کنید: اگر مشکلی پیش آمد، صمیمانه عذرخواهی کنید و فورا مشکل را کنید، حتی اگر برای شما هزینه‌بردار است. این کار باعث تبدیل یک تجربه منفی به تجربه مثبت می‌شود و نه تنها اعتماد او را خدشه‌دار نمی‌کند، بلکه آن را تقویت هم می‌کند.

۲- از بازاریابی عصبی استفاده کنید

یکی از روش های هوشمندانه برای فروش بیشتر استفاده از تکنیک های بازاریابی عصبی است. در واقع بازاریابی عصبی مطالعه چگونگی واکنش مغز به محرک‌های بازاریابی است. با درک اینکه مغز چگونه اطلاعات را پردازش می‌کند و تصمیم می‌گیرد، کسب‌و‌کارها می‌توانند استراتژی های بازاریابی خود را برای ارتباط بهتر با مشتریان بهینه کنند. این اقدامات هوشمندانه یکی از کارآمدترین روش های افزایش فروش در قرن اخیر بوده است. چند تکنیک عملی در این مورد را در زیر بررسی کنید:

● از محرک‌های احساسی استفاده کنید: افراد بر اساس احساسات تصمیم می‌گیرند؛ بنابراین استفاده از احساسات آن‌ها می‌تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد. برای برانگیختن احساسات مثبت در مشتریان خود از تصاویری که برانگیزاننده احساس خاصی در افراد باشد در تبلیغات یا در محیط فروشگاهتان استفاده کنید.

● پیام خود را شفاف برسانید: مغز به گونه‌ای تنظیم شده است که پیام‌های ساده را بر پیام‌های پیچیده ترجیح دهد. از زبان واضح و مختصر در پیام‌های بازاریابی استفاده کنید تا آن‌ها را به یاد ماندنی‌تر و متقاعد کننده‌تر کنید.

● از محرک‌های بصری استفاده کنید: مغز اطلاعات بصری را بسیار سریع‌تر از متن پردازش می‌کند. از تصاویر و ویدیوهای جذاب در بازاریابی خود استفاده کنید تا توجه مخاطبان را به خود جلب نموده و تأثیر ماندگاری داشته باشید. چیزی را به آن‌ها نشان دهید که در یک نگاه به مغزشان نفوذ کند و هیچ‌وقت پاک نشود.

سخن پایانی

در انتها باید بگوییم که به حداکثر رساندن فروش هیچ‌وقت کار ساده‌ای نبوده است، اما ما همیشه در تلاشیم تا آن را برای شما آسان‌تر کنیم. با اجرای روش های افزایش فروش و تکنیک های اثبات شده، هر کسب‌وکاری می‌تواند به موفقیت دست یابد. ما در این مطلب چند تکنیک فروش موثر را مورد بحث قرار دادیم، که از دل آن‌ها طرح هایی برای افزایش فروش به‌دست می‌آید؛ از فروش تلفنی گرفته تا بازاریابی پیامکی مدرن و بازاریابی عصبی. با تمرکز بر ارائه خدمات عالی به مشتریان، استفاده از فناوری، ایجاد فوریت و توسعه روابط با مشتریان و راه‌اندازی باشگاه مشتریان شما هم می‌توانید مانند هر کسب‌و‌کار موفق دیگری فروش و سود خود را به حداکثر برسانید.

در حوزه کسب‌و‌کار، در خلال ارتباط شرکت‌ها با مشتریان‌شان، به‌وجود آمدن نارضایتی از سمت مشتری یک پدیده اجتناب ناپذیر است. برخورد با مشتری ناراضی در هر شرکت و فروشگاهی یک مسئله مهم و قابل توجه است. هر سازمانی، صرف نظر از اندازه و حوزه فعالیتش، قطعا با چالش دلهره‌آور برخورد با مشتری ناراضی مواجه می‌شود. چنین چالشی مرز باریک نابودی یا پیشرفت کسب‌وکار است. اگر کسب‌وکاری این چالش را با موفقیت پشت سر بگذارد، به احتمال زیاد حتی می‌تواند مشتریان ناراضی‌اش را به مشتری وفادار تبدیل کند. در حالی که برخورد عصبی با مشتری یا هر نوع واکنش مشابهی می‌تواند روزگار کسب‌وکار را سیاه کند و به سقوطش منجر شود. در این مقاله تصمیم داریم تا جنبه‌های مختلف مدیریت مشتریان ناراضی را بررسی کنیم و راهکارهای مواجهه با مشتری عصبانی و ناراضی را به شما نشان دهیم.

انواع مشتریان ناراضی و شیوه برخورد با هر کدام

برخورد با مشتری ناراضی می‌تواند برای هر کسب‌وکاری چالش برانگیز باشد. بسیار مهم است که بدانیم همه مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را به یک شکل ابراز نمی‌کنند. درک انواع مختلف مشتریان ناراضی و درک انگیزه‌ها و احساسات پنهان آن‌ها رمز موفقیت در برطرف سازی نگرانی‌های آن‌هاست. بنابراین، بیایید انواع مشتریان عصبانی را بررسی کنیم و ببینیم که در برابر هر کدام از آن‌ها باید چه رویکردی را داشته باشیم. برخورد با مشتری ناراضی با توجه به اینکه فرد مورد نظر چه واکنشی از خود نشان می‌دهد بسیار متفاوت است.

1- مشتری عصبانی

این نوع مشتری به راحتی قابل تشخیص است. او با نمایش آشکار خشم خود ناامیدی‌اش را نسبت به مسئله‌ای که با آن درگیر بوده است بیان می‌کند. نارضایتی مشتریان عصبانی از کسب تجربه منفی در مورد یک امر مهم ناشی می‌شود. در این هنگام باید بیش از همیشه آرام و همدل باشید. یعنی همدلانه با او برخورد کنید و به او نشان دهید که دلیل عصبانیتش را درک می‌کنید. بگذارید تمام نگرانی‌هایش را بیان کند و ضمن گوش دادن به او، تضمین کنید که مشکلش قطعا برطرف می‌شود. در این مواقع تنها راه معجزه‌آسای حل شدن تعارض بوجود آمده این است که راه حلی سریع و رضایت بخش را به آن‌ها ارائه دهید و نتیجه‌اش را تضمین کنید.

نکته مهمی که در نحوه برخورد با ارباب رجوع عصبانی باید رعایت کنید این است که حتما از بهترین و متخصص‌ترین کارشناسان پشتیبانی خود برای ارتباط با آن‌ها استفاده کنید؛ افرادی که تمام زیر و بم کار و حوزه شما را بلدند. نحوه برخورد با مشتری ناراضی که عصبی شده است بسیار حساسیت بالایی دارد. مثلا تصور کنید که او (یعنی مشتری ناراضی) بجای دریافت یک جواب قاطعانه و یک راه‌حل مشکل گشا و رضایت بخش، با سردرگمی کارشناس شما روبه‌رو شود؛ کارشناسی که ممکن است حتی بهترین رفتار را با مشتری داشته باشد اما با بیان جملاتی مانند «اطلاعی ندارم» یا «باید از فلان مدیر پرسم» کار را خراب کند. مشتری عصبی اگر چنین جملاتی را بشنود، به هیچ عنوان دیگر به شما اعتماد نمی‌کند.

2- مشتری ناراضی منفعل

روش و نحوه مدیریت مشتریان ناراضی منفعل بسیار مهم و حساس است؛ چون ممکن است این افراد آشکارا نارضایتی خود را ابراز نکنند، بلکه فقط نشانه‌های ظریفی از نارضایتی خود را بروز دهند. آن‌ها ممکن است در برابر یک مسئله پوزخند بزنند، رفتار طعنه‌آمیز از خود نشان دهند یا از زبان پنهانی برای نشان دادن ناامیدی خود استفاده کنند. برای رسیدگی به مشتریان منفعل، اجتناب از حالت تدافعی بسیار مهم است. درعوض، باید خونسرد باقی بمانید و به طور جدی در مورد نگرانی‌های آن‌ها پرس‌وجو کنید. در این شرایط (یعنی در برخورد با طعنه یا پوزخند و چنین نشانه‌هایی از نارضایتی) بهتر است تلاش کنید تا موضوع و علت اصلی نارضایتی افراد را کشف کنید، زیرا ممکن است آن‌ها هیچ وقت آشکارا آن را بیان نکنند.

این عدم بیان باعث نمی‌شود آن‌ها مشکل را فراموش کنند یا شما را ببخشند، بلکه تصمیم می‌گیرند دیگر هیچ تعاملی با شما نداشته باشند. مدیریت مشتریان ناراضی از نوع منفعل کمی پیچیده و نیازمند صبوری است. کارشناسان پرحوصله و نکته سنج خود را به سراغ آن‌ها بفرستید تا به جای اینکه در برابر نیشخند یا رفتارهای دیگر آن‌ها گارد بگیرند، علت اصلی ناراحتی آن‌ها را جویا شوند و محترمانه صحبت‌های مشتری را گوش دهند و پاسخ‌هایی مناسب را ارائه دهند. برای برخورد با مشتری ناراضی منفعل، کارشناسان پشتیبانی یا فروشندگانی که زودتر از بقیه از کوره در می‌روند اصلا مناسب نیستند.

3- مشتریان ناراضی پرتوقع

این دسته از مشتریان، انتظار توجه فوری و برخورد ویژه را دارند. این افراد ممکن است توقعات زیادی داشته و حتی ممکن است خواسته‌های غیرمنطقی از شما و کسب‌وکارتان داشته باشند. هنگام برخورد با مشتری ناراضی متوقع، مهم است که مرزهای مشخص انتظارات را تعیین کنید و در عین حال رفتاری حرفه‌ای و همدلانه داشته باشید. به آن‌ها نشان دهید که نیازها و محدودیت‌های آن‌ها را درک می‌کنید و راه‌حل‌ها یا جایگزین‌های واقع بینانه را پیشنهاد دهید. با مدیریت انتظارات این نوع مشتریان و ارائه خدمات استثنایی در حد معقول، می‌توانید آن‌ها را به مشتریانی راضی و وفادار تبدیل کنید.

در نظر داشته باشید که برای جلب رضایت مشتری پرتوقع باید خونسرد باشید و حتی اگر انتظاراتی بی‌جا و غیرمنطقی از آن‌ها دیدید، با ملایمت برای‌شان توضیح دهید که حوزه خدمات شما شامل چه مواردی می‌شود. تلاش کنید خدمات ویژه خود را به عنوان جایگزینی برای چیزی که انتظار دارند پیشنهاد دهید و از فواید و مزایای آن‌ها سخن بگویید.

تکنیک هایی برای مدیریت مشتریان ناراضی و برقراری ارتباط موثر

وقتی صحبت از حل مسائل مشتری می‌شود، ارتباط موثر و گوش دادن فعال سنگ بنای موفقیت است. با اولویت دادن به همدلی و گوش دادن فعال، می‌توانید پایه‌ای قوی برای حل نگرانی‌های مشتری ایجاد کنید. حالا بیایید تکنیک‌هایی را برای تقویت مهارت‌های ارتباطی شما، خنثی کردن موقعیت‌های پرتنش و تقویت درک و ارتباط با مشتریان را بررسی کنیم.

1- همدل باشید

در برخورد با مشتری ناراضی اول از همه، ابراز همدلی مهم است. خود را به جای مشتری قرار دهید و واقعا دیدگاه آن‌ها را درک کنید. احساسات آن‌ها را بپذیرید و نگرانی‌های آنها را تایید کنید. به آن‌ها حق بدهید که ناراضی باشند و نگرانی‌هایی داشته باشند. هنگامی که مشتری ناامیدی یا نارضایتی خود را ابراز می‌کند، با گفتن جملاتی مانند “من درک می‌کنم که این باید چقدر برای شما ناامید کننده باشد” یا “من برای هر گونه ناراحتی پیش آمده عذرخواهی می‌کنم” همدلی واقعی خود را نشان دهید. با نشان دادن همدلی، حس اعتماد ایجاد می‌کنید و به مشتری خود می‌فهمانید که واقعا به تجربه منفی آن‌ها اهمیت می‌دهید.

افراد در دنیای کسب‌وکار و البته به طور کلی‌تر در زندگی، به هم قبیله‌ای‌های خود بیشتر از بقیه اعتماد دارند. تا زمانی که شما همدلی نداشته باشید و به آن‌ها نشان ندهید که دقیقا تجربه آن‌ها را درک می‌کنید، نمی‌توانند شما را برای ارائه راه‌حل شخص مناسبی بدانند. پس بجای اینکه در لحظات ابتدایی بروز نارضایتی به دنبال این باشید تا مشتری را قانع کنید، فقط به او گوش دهید و همدلی خود را به او نشان دهید. یکی دیگر از تکنیک‌هایی که می‌توانید توسط آن روی نزدیک‌تر شدن با مشتریان سرمایه‌گذاری کنید، استفاده از دستگاه ذخیره شماره موبایل و ایجاد باشگاه مشتریان است.

2- به طور فعال گوش دهید

گوش دادن فعال یکی دیگر از اجزای حیاتی ارتباط موثر است. هنگامی که با یک مشتری در ارتباط هستید، توجه خود را فقط به او معطوف کنید. روی کلمات، لحن و زبان بدن آن‌ها تمرکز کنید. از قطع کردن صحبت‌شان خودداری کنید و قبل از پاسخ دادن مطمئن شوید که نگرانی‌های آن‌ها را کاملا درک کرده‌اید. به آنچه آن‌ها گفته‌اند فکر کنید تا مطمئن شوید که به درستی متوجه نیازهای‌شان شده‌اید. شما در واقع با گوش دادن فعال، برای مشتریان احترام قائل می‌شوید و باعث می‌شوید که احساس کنند نه تنها صدای‌شان را شنیده‌اید، بلکه مشکل آن‌ها را جدی گرفته‌اید.

در برخورد با مشتری ناراضی به زبان بدن خود دقت کنید. اگر به ظاهر درحال گوش دادن به آن‌ها باشید اما در عین حال ساعت خود را چک کنید یا مدام گوشی موبایل‌تان را نگاه کنید یا تماس‌های دریافتی را در بین صحبت پاسخ دهید، مشتری حس شنیده شدن را تجربه نمی‌کند. در عوض او گمان می‌کند که شما فقط دارید او را تحمل می‌کنید و می‌خواهید هرچه زودتر از شرش راحت شوید. پس حواس‌تان را جمع کنید تا زبان بدن‌تان با کلام‌تان همسو باشد و حس خوبی را در ذهن مشتری تداعی کند.

3- در هنگام تنش خونسرد باشید

برخورد با مشتری عصبانی بسیار چالش برانگیز است، مخصوصا اگر کار به جروبحث و تنش کشیده شود. در موقعیت‌های پرتنش، حفظ خونسردی و گفتگوی سازنده بسیار مهم است. با آرامش و خونسردی صحبت خود را شروع کنید و حتی اگر مشتری از کوره در رفت، مقابله به مثل نکنید. به هیچ عنوان حالت تدافعی نداشته باشید چراکه وضعیت را وخیم‌تر می‌کند. در عوض نفس عمیق بکشید، با لحن آرام و سنجیده صحبت کنید و کلمات خود را با دقت انتخاب کنید (یعنی مراقب چیزی که می‌گویید باشید).

4- مثبت باشید

هنگام برخورد با مشتری عصبانی به بار کلام خود دقت کنید. زبان و لحنی که استفاده می‌کنید به طور قابل توجهی بر درک مشتری از تمایل شما به کمک تأثیر می‌گذارد. از لحن مثبتی که تعهد شما را برای حل مشکل‌شان نشان می‌دهد استفاده کنید. از عبارات منفی یا سرزنش کردن بپرهیزید، چراکه هیچ مشکلی را حل نمی‌کنند. در شرایطی که کار کمی از دست شما بر می‌آید، بجای اینکه روی عباراتی مانند «نمی‌شود» یا «راهی ندارد» تمرکز کنید و مدام به مشتری بگوید که کاری از شما ساخته نیست، مثبت باشید و به همان چیزهای کوچکی اشاره کنید که از دست‌تان برمی‌آید. مشتری را تشویق کنید از راه‌حل‌های شما استفاده کند و نشان دهید برای بهتر ساختن شرایط در کنارش هستید.

شیوه حل تعارض و رفع مشکل در برخورد با مشتری عصبانی

برخورد با مشتری عصبانی و حل مشکلاتش نیازمند اتخاذ یک رویکرد سیستماتیک است که حل تعارض را در اولویت قرار می‌دهد. با پیروی قدم به قدم از مراحل زیر و به کارگیری تکنیک‌هایی برای یافتن راه‌حل‌های سودمند متقابل، می‌توانید حتی چالش‌برانگیزترین موقعیت‌ها را مدیریت کنید. بیایید به استراتژی‌هایی بپردازیم که به شما کمک می‌کنند با اطمینان و به صورت کاملا حرفه‌ای با مشکلات مشتری برخورد کنید.

مرحله اول: مشکل را درک کنید

در برخورد با مشتری عصبانی قبل از هر چیز برای درک کامل مشتری وقت بگذارید. جهت جمع‌آوری تمام اطلاعات لازم، سؤالات کلیدی بپرسید. این مرحله برای شناسایی علت اصلی مشکل و اطمینان مشتری از این است که شما به طور موثر به آن رسیدگی می‌کنید. در واقع اگر مشتری پیگیری شما را برای سر درآوردن از مشکل نبیند، هیچ وقت نمی‌تواند باور کند که واقعا برایش ارزش قائلید.

مرحله دوم: خیال مشتری را از رفع مشکل راحت کنید

در برخورد با مشتری ناراضی به او نشان دهید که مشکلش را درک می‌کنید و همچنین به او اطمینان دهید که متعهد به یافتن راه حل هستید. در واقع مشکل چه بزرگ است و چه کوچک، خیال مشتری را از رفع شدن آن راحت کنید. حتی اگر در آن لحظه جواب قطعی را نمی‌دانستید و راه حلی به فکرتان نمی‌رسید، نگذارید مشتری متوجه آن شود. این چالش با مراجعه به افراد پرسابقه‌تر در سازمان رفع می‌شود.

مرحله سوم: به دنبال راه حل باشید

گزینه‌های موجود را بر اساس نیاز مشتری و محدودیت‌های خود آن‌ها ارائه دهید. برای یک نتیجه برد-برد تلاش کنید که در آن هر دو طرف احساس کنند مشکلات‌شان برطرف شده است. این رویکرد حس مشارکت را تقویت می‌کند و تعهد شما را برای یافتن بهترین راه حل ممکن نشان می‌دهد. این کار باعث می‌شود مشتری حس رها شدگی نداشته باشد.

مرحله آخر: انتظارات را مدیریت کنید

این مهم‌ترین اقدام در برخورد با مشتری عصبانی است. وقتی راه‌حلی مشخص را به مشتری نشان دادید حالا وقت آن است تا انتظارات او را کنترل کنید و واقع‌بین و معقول باشید. برای این کار مراحل و چارچوب زمانی مورد نیاز برای حل مشکل را به طور شفاف در میان بگذارید. حتی اگر تعارض بوجود آمده، شدید باشد و شما تحت فشار زیادی قرار گرفته باشید نباید دروغ بگویید. اگر محدودیت یا تاخیری وجود دارد، صادق باشید و دلایل آن را توضیح دهید. تعیین انتظارات واقع بینانه از ناامیدی مشتریان در آینده جلوگیری می‌کند. در صورتی که اگر صرفا برای ختم قائله و راضی کردن او زمانی غیر منطقی را برای رفع مشکل قول بدهید، مطمئن باشید که نارضایتی در آینده حتی بیشتر از وقتی است که برای اولین بار ایجاد شده و این امر نتیجه بسیار ناخوشایندی در پیش دارد.

همیشه نرخ رضایت مشتری را اندازه بگیرید

برای ارائه خدمات استثنایی به مشتریان، اندازه گیری منظم و بهبود رضایت مشتری بسیار مهم است. اجرای نظرسنجی‌های رضایت مشتری و دریافت بازخورد می‌تواند به شما کمک کند تا نکات ارزشمندی را در مورد تجربیات مشتریان خود جمع آوری کنید و برخورد با مشتری ناراضی را بهتر مدیریت کنید و از نیازهای آنان آگاه شوید. با تجزیه و تحلیل این بازخوردها، شناسایی زمینه‌های بهبود و اصلاح مداوم استراتژی‌ها، حل مشکلات مشتری دیگر چندان سخت نیست. یک راه عالی برای ایجاد چنین بستری استفاده از دستگاه باشگاه مشتریان است؛ چرا که می‌توانید به کمک آن باشگاه مشتریان خود را راه‌اندازی کرده و نظرسنجی‌های کاربردی و دوره‌ای را به طور منظم اجرا کنید.

پرورش فرهنگ مشتری مداری

نحوه برخورد با مشتری پرخاشگر تنها یکی از عواملی است که باید به آن توجه کنید. به طور کلی مسئله برخورد با مشتری ناراضی زیر مجموعه فرهنگ مشتری مداری است. این فرهنگ چنان گسترده و بزرگ است که عوامل بسیار زیادی را شامل می‌شود و باید به آن توجه کرد. ایجاد یک ذهنیت که مشتریان را در اولویت قرار دهد برای هر کسب‌وکاری ضروری است؛ بنابراین پای‌تان را یک قدم فراتر از چگونگی برخورد با مشتری عصبانی بگذارید و به سراغ ترویج فرهنگ مشتری مداری در شرکت یا فروشگاه خود بروید.

آنچه باهم بررسی کردیم

برخورد با مشتری ناراضی مسئله بسیار مهمی است که اگر در کسب‌وکار خود به آن توجه نکنید، به مرور زمان اعتبار سازمان‌تان از بین می‌رود و مشتریان خود را از دست می‌دهید. بهترین اقدام برای شناخت روش موثر برخورد با مشتری ناراضی این است که ابتدا ببینید مشتری شما در کدام یک از انواع مشتریان ناراضی قرار می‌گیرد، سپس می‌توانید متناسب با آن، راه حلی موثر را پیش بگیرید. همچنین باهم دیدیم که چگونه باید با رعایت همدلی و گوش دادن فعال و مواردی دیگر، ارتباطی موثر با مشتری خود برقرار کنید تا کنترل و مدیریت شرایط بحرانی آسان شود و مشتری در انتها راضی و خوشحال باشد. در نهایت این نکته را فراموش نکنید که اگر می‌خواهید روز‌به‌روز رشد و سودآوری بیشتری را تجربه کنید و با چالش‌های کمتری برخورد کنید، باید ذهنیت مشتری مداری را در کسب‌وکارتان جاری کنید.

امروزه درک رفتار مشتریان بیش از هر زمان دیگری حیاتی شده است. یکی از استراتژی کلیدی که کسب‌و‌کارها برای به دست آوردن این درک استفاده می‌کنند، دسته بندی مشتریان است. در واقع گروه بندی مشتریان یک فرآیند ایجاد تمایز بین آن‌ها است؛ این تمایز بر اساس ویژگی‌های مشترک آن‌ها مانند: رفتارها و الگوهای خرید، اطلاعات جمعیت‌شناسی مثل سن و جنسیت یا مواردی دیگر ایجاد می‌شود. با انجام این کار، کسب‌وکارها می‌توانند به‌طور مفید و نتیجه‌بخش اقدامات بازاریابی خود را در جهت تاثیرگذاری بیشتر تنظیم کنند. اگر شما هم قصد دارید تا با ابعاد مختلف Customer Segmentation آشنا شوید و بفهمید دسته بندی مشتریان چیست در ادامه این مطلب از بلاگ باشگاه مشتریان دایرکت همراه ما باشید.

مزایای دسته بندی مشتریان

طبقه بندی مشتریان در کسب‌وکار شما تحول بزرگی ایجاد می‌کند که از نتایجش شگفت‌زده می‌شوید. در واقع با ایجاد گروه‌های مجزایی از مشتریان می‌توانید اقداماتی را متناسب با هر گروه انجام دهید و بیشترین نتیجه را دریافت کنید. این نتیجه می‌تواند فروش هدفمند یا افزایش سطح رضایت مشتری باشد. اگر به درستی آن را درک کنید، متوجه می‌شوید که این کار می‌تواند استراتژی اصلی شما در کسب‌وکار باشد؛ بنابراین برای درک بهتر دسته بندی مشتریان، بیایید تمام مزایای اصلی آن را باهم بررسی کنیم.

1- افزایش اثربخشی بازاریابی

با تقسیم بندی مشتریان اطلاعات ارزشمندی در مورد مشخصات، نیازها، ترجیحات و انگیزه‌های هر دسته از افراد به دست می‌آورید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا کمپین های بازاریابی هدفمندی را ایجاد کنید و بیشترین تاثیر را روی هر دسته بگذارید. مثلا اگر یک فروشگاه لباس باشید و دسته بندی خود را بر اساس جنسیت انجام داده باشید، می‌توانید یک کمپین مخصوص آقایان و یک کمپین مخصوص بانوان راه‌اندازی کنید. به این ترتیب چون به هر دسته از مخاطبین‌تان تبلیغ محصولی را نشان داده‌اید که متناسب با جنسیت اوست، اثربخشی بازاریابی شما افزایش پیدا می‌کند؛ چون هر کسی تبلیغ همان محصولی را می‌بیند که به آن نیاز دارد. علاوه‌براین مورد، گروه بندی مشتریان تاثیرات دیگری نیز بر بازاریابی دارد که در زیر لیست کرده‌ایم.

افزایش ارتباط معنایی

در Customer Segmentation شما با تنظیم پیشنهادات تبلیغاتی خود برای بخش‌های مختلف از طبقه بندی مشتریان، اطمینان حاصل می‌کنید که اقدامات بازاریابی شما با نیاز افراد مرتبط است و همخوانی بالایی دارد. وقتی ارتباط معنایی افزایش پیدا می‌کند، موفقیت کمپین بازاریابی شما نیز به طرز چشم‌گیری افزایش می‌یابد و «نرخ تبدیل» را افزایش می‌دهد؛ زیرا شما به افراد همان چیزی را نشان می‌دهید که به آن نیاز دارند.

افزایش نرخ حفظ مشتری

درک درست نیاز افراد فرصتی را برای ایجاد روابط قوی با آن‌ها ایجاد می‌کند و باعث افزایش وفاداری آن‌ها می‌شود. این یکی از بهترین مزایای دسته بندی مشتریان در راستای بهبود اثربخشی بازاریابی است؛ چون می‌تواند هزینه‌های شما را به طرز چشم‌گیری کاهش دهد. در واقع شما گروهی از افراد را دارید که دقیقا می‌دانید به چه چیزهایی علاقه دارند و با هزینه‌ای معقول می‌توانید آن‌ها را به خرید ترغیب کنید. اما وقتی چنین گروهی را ندارید، قطعا هزینه تبلیغات شما افزایش میابد چراکه نمی‌توانید مطمئن باشید شخصی که تبلیغ شما را می‌بیند (مثلا پیامک شما را دریافت می‌کند) به کالایتان علاقه دارد یا خیر.

2- افزایش رضایت مشتریان

با ارائه پیشنهاداتی که برای هر بخش مجزا از طبقه بندی مشتریان طراحی شده و نیازهای ویژه آن‌ها را در نظر می‌گیرد، رضایت مشتری افزایش پیدا می‌کند. مثلا تصور کنید که هر روز پیامک‌هایی برای شما ارسال می‌شود که کوچک‌ترین علاقه‌ای به دیدن آن‌ها ندارید و هیچ کدام‌شان حتی یکی از نیازهای شما را برآورده نمی‌کند. طبیعتا به مرور زمان نه تنها از کسب‌وکاری که آن پیام را برای شما ارسال کرده ناراضی می‌شوید، بلکه ممکن است کار به جایی بکشد که هر طور شده (مثلا با بلاک کردن یا لغو دریافت پیام) از شرش خلاص شوید، و این یک فاجعه برای آن کسب‌وکار است.

از طرفی دیگر افزایش رضایتمندی باعث به‌وجود آمدن پیوندهای عاطفی عمیق‌تری با کسب‌وکارها می‌شود. وقتی یک کسب‌وکار فقط مواردی را به شما پیشنهاد می‌دهد که به آن‌ها نیاز دارید، حتی ممکن است چشم‌انتظار تبلیغات و جشنواره‌های تخفیفی آن‌ها باشید تا کالای مورد نیاز خود را خریداری کنید. بنابراین دقت کنید که دسته بندی مشتریان به گروه‌های مختلف بر اساس پارامترهای گوناگون، می‌تواند باعث افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه رشد کسب‌وکار شما شود. برخی دیگر از تاثیرات تقسیم بندی مشتریان بر رضایت آن‌ها را در زیر ببینید.

تبلیغات دهان به دهان

اگر می‌پرسید که مهم‌ترین فایده دسته بندی مشتریان چیست باید به این مورد اشاره کنیم؛ چون مشتری راضی با خودش مشتری جدید می‌آورد. بدون شک می‌دانید که تاثیر تبلیغات دهان به دهان چقدر در افزایش اعتماد افراد به کسب‌وکار شما موثر است. بنابراین اقدامات هدفمندی که از تقسیم بندی مشتریان ناشی می‌شود، نه تنها خود مشتری هدف را راضی می‌کند، بلکه باعث به جریان افتادن تبلیغات دهان به دهان نیز می‌شود. تبلیغاتی که بدون هزینه برایتان مشتری می‌آورد.

بهبود تجربه مشتری

در میزان موفقیت هر کسب‌وکاری، کیفیت تجربه مشتری مهم‌ترین موضوع است. اگر شما بهترین محصول دنیا را در اختیار داشته باشید اما مشتریان از ارتباط با شما ناراضی باشد و تجربه خوبی را کسب نکرده باشند، به آنچه لایقش هستید دست پیدا نمی‌‌کنید. یکی از مهم‌ترین عوامل موثر بر کیفیت تجربه مشتری همین بخش بندی مشتریان یا Customer Segmentation است.

3- توسعه هدفمند محصول

وقتی عمیقا نیازها و ترجیحات گروه‌های مختلف از دسته بندی مشتریان کسب‌وکار خود را درک می‌کنید، بینش‌های ارزشمندی را به دست می‌آورید که می‌تواند روند توسعه محصول شما را هدایت کند. در واقع با تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان و دریافت بازخورد از آن‌ها، می‌توانید حوزه‌هایی را شناسایی کنید که محصولات موجود ممکن است پاسخگوی آن‌ها نباشند. در این حالت ممکن است پتانسیل خوبی را برای عرضه یک محصول جدید شناسایی کنید یا متوجه شوید که محصولات باید در چه راستایی بهبود یابند. برای بررسی دقیق‌تر تاثیر طبقه بندی مشتریان بر توسعه محصول، موارد زیر را بررسی کنید.

شناسایی‏ شکاف های بازار

با بررسی اطلاعات به‌دست آمده از بخش‌های مختلف در تقسیم بندی مشتریان، می‌توانید شکاف‌هایی را در بازار شناسایی کنید که نیازهای مشتری به‌اندازه کافی توسط محصولات موجود برآورده نمی‌شود. این شکاف‌ها نشان‌دهنده فرصت‌هایی برای نوآوری و توسعه هستند، زیرا می‌توانید پیشنهادهایی ایجاد کنید که به طور خاص به آن نیازهای برآورده نشده پاسخ دهد. این رویکرد هدفمند شانس موفقیت محصولات شما در بازار را افزایش می‌دهد.

ایجاد مزیت رقابتی

وقتی محصولاتی را ایجاد می‌کنید که متناسب با نیازهای گروه‌های مختلف در دسته بندی مشتریان شما باشد، نسبت به رقبا یک مزیت متمایز بدست می‌آورید. در واقع با پرداختن دقیق به نیازهای بازار و ارائه راه حل‌های هدفمند، خود را از رقبای متمایز می‌کنید؛ رقبایی که ممکن است رویکرد کلی‌تری داشته باشند. این تمایز می‌تواند مشتریانی را جذب کند که به طور خاص به دنبال محصولاتی هستند که خیلی دقیق و جزئی به نیازهای مشخصی توجه کرده است. در یک کلام بخش بندی مشتریان می‌تواند معجزه رقابتی شما در بازار باشد.

روش های دسته بندی مشتریان بر اساس فاکتورهای مختلف

اینکه دسته بندی مشتریان شما بر چه اساسی باشد موضوعی بسیار مهم است. در واقع اینکه بخش بندی مشتریان را توسط چه فاکتورهایی به انجام برسانید به نوع محصولات و گستردگی مخاطبین هدف‌تان وابسته است. هرچه تقسیم بندی مشتریان دقیق‌تر باشد، می‌توانید گروه‌های منحصربه‌فردتری را ایجاد کنید و داده‌های تفکیک شده بهتری را جمع‌آوری کنید؛ بنابراین شناخت این فاکتورها می‌تواند بسیار مفید باشد. در ادامه برخی از این فاکتورها را به صورت دقیق زیر ذره‌بین می‌بریم.

تقسیم بندی مشتریان با فاکتورهای جمعیت شناسی

انواع دسته بندی مشتریان می‌تواند بر اساس عوامل جمعیت شناسی مانند سن، جنسیت، درآمد، تحصیلات، شغل یا وضعیت تاهل باشد. تقسیم بندی مشتریان به کمک این فاکتورها می‌تواند اطلاعات خوبی را در مورد ویژگی‌ها و ترجیحات گروه‌های مختلف مشتریان ارائه دهد. برای درک بهتر کاربرد این فاکتورها، به مثال زیر دقت کنید.

فرض کنید شما صاحب یک فروشگاه لباس هستید و دسته بندی مشتریان خود را بر اساس فاکتورهای جمعیت شناسی انجام داده‌اید. در این صورت می‌توانید به طریق زیر از بکارگیری این استراتژی تقسیم بندی مشتریان بهره‌مند شوید.

● یک گروه از مشتریان شما را آقایان ۱۸ تا ۲۵ سال تشکیل می‌دهند. این گروه ممکن است به محصولات جدید و مطابق با استانداردهای فشن روز دنیا علاقه نشان دهند؛ بنابراین می‌دانید که شاید لباس‌های مردانه رسمی زیاد مورد پسندشان نباشد.

نکته: این یک امر مسلم و قطعی نیست، بلکه باید آن را تست کنید تا متوجه شوید این گروه به کدام یک از پیامک های تبلیغاتی شما واکنش می‌دهند.

● یک گروه از مشتریان شما را آقایان بالای ۲۵ سال تشکیل می‌دهند. می‌توانید لباس‌های کلاسیک، راحتی و حتی اداری و رسمی خود را برای این گروه ارسال کنید.

● گروه دیگری بانوان تینیجر یا زیر ۲۰ سال را تشکیل می‌دهند. برای جلب نظر این گروه می‌توانید کار خود را با ارسال پیامک های تبلیغاتی در مورد لباس‌های تخفیف خورده یا مقرون به صرفه جدید و مد روز شروع کنید. احتمالا این گروه هنوز درآمدی ندارند و به تخفیف و لباس‌های ارزان علاقه نشان دهند.

● گروه خانم‌های بالای ۲۰ سال. برای جلب نظر این گروه می‌توانید تبلیغات خود را بر شیک و خاص بودن لباس‌های مجلسی جدیدتان متمرکز کنید.

نکته: این مثال دسته بندی مشتریان بر اساس سن بود؛ اما ممکن است شما علاقه داشته باشید تا بر اساس فاکتورهای دیگری نظیر وضعیت تاهل و غیره انجام دهید.

طبقه بندی مشتریان بر اساس فاکتورهای سبک زندگی

طبقه بندی مشتریان بر اساس سبک زندگی یعنی افراد را بر اساس ارزش های آن‌ها در زندگی، نگرش‌ها، علایق و شخصیت‌شان دسته بندی کنید. این روش به شما کمک می‌کند تا مشتریان را در سطح عمیق‌تری درک کنید و کمپین های بازاریابی خود را به نیازهای روزمره آن‌ها پیوند بزنید. برای درک بهتر قضیه به مثال زیر توجه کنید.

فرض کنید شما یک صاحب یک کتاب فروشی هستید و بخش بندی مشتریان خود را بر اساس علایق آن‌ها انجام داده‌اید؛ در این صورت انواع دسته بندی مشتریان شما به کمک فاکتور علاقه می‌تواند به شکل زیر باشد.

● دوست‌داران رمان: این بخش شامل مشتریانی است که علاقه زیادی به رمان در ژانرهای مختلف دارند. آن‌ها از طیف گسترده‌ای از سبک‌ها و مضامین داستانی لذت می‌برند؛ بنابراین ارسال تبلیغ مربوط به کتاب‌های تاریخی برای این گروه کاری هدفمند نیست.

● دوستداران کتاب‌های توسعه فردی: گروه بندی مشتریان بر اساس فاکتور علاقه به کتاب‌های توسعه فردی باعث می‌شود شما فروش کتاب‌های حوزه کسب‌وکار، کتاب‌های آموزشی و موفقیت را بهتر انجام دهید. این گروه افرادی هستند که به دنبال رشد و توسعه بوده و ممکن است نه تنها به کتاب‌های دیگر علاقه‌ای نداشته باشند بلکه حتی خواندن آن‌ها را اتلاف وقت تلقی کنند.

نکته: به همین روش می‌توانید برای علاقه‌مندان به فلسفه، تاریخ و شعر نیز گروه‌هایی را بسازید و کمپین‌های خاص را راه‌اندازی کنید. در نظر داشته باشید که در این مثال طبقه بندی مشتریان را بر اساس علاقه که یکی از زیر مجموعه‌های سبک زندگی است انجام دادیم؛ شما می‌توانید از هر کدام از موارد دیگر نیز کمک بگیرید.

تقسیم بندی مشتریان بر اساس فاکتور رفتار

تقسیم بندی رفتاری شامل طبقه بندی مشتریان بر اساس رفتارهای گذشته آن‌ها مانند سابقه خرید و یا دفعات خرید در یک بازه زمانی مشخص است. این روش شما را قادر می‌سازد تا رفتارهای متمایز مشتریان را شناسایی کرده و استراتژی‌های بازاریابی خود را بر اساس آن تنظیم کنید. برای مثال، می‌توانید پیشنهادهای شخصی‌سازی شده برای مشتریانی ایجاد کنید که همیشه یک مدل خاص از محصول شما را خریداری می‌کنند.

مثلا اگر یک فروشگاه ابزار آلات موسیقی باشید، می‌توانید مشتریانی که محصولات مربوط به گیتار، سنتور، پیانو و غیره را خریداری می‌کنند از یکدیگر تفکیک کنید. به این ترتیب می‌توانید مطمئن باشید که تبلیغ شما در مورد یک محصول خاص، قطعا می‌تواند نظر آن دسته را به خود جلب کند. بخش بندی مشتریان بر اساس رفتار خرید آن‌ها، یکی از ساده‌ترین و در عین‌ حال مفیدترین انواع دسته بندی مشتریان است.

نحوه دسته بندی مشتریان

اطلاع از چگونگی دسته بندی مشتریان و پیدا کردن بهترین روش برای انجام این کار، به شما کمک می‌کند تا با بدست آوردن یک دید جامع، از بالا به این فرآیند نگاه کنید و بهترین روش را برای کسب‌وکار خود بکار ببرید. نحوه طبقه بندی مشتریان فارغ از مدلی که برای تقسیم بندی آن‌ها در نظر گرفته‌اید شامل یک سری اقدامات مشابه است که در زیر آن‌ها را معرفی کرده‌ایم و مرحله به مرحله آن‌ها را زیر ذره‌بین می‌بریم. در نظر داشته باشید که اگر یک دستگاه باشگاه مشتریان تهیه کنید، کار شما بسیار آسان‌تر می‌شود. چون دسته بندی افراد در گروه‌های مختلف در واقع همان راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان است که بهتر است در مورد آن نیز اطلاعات کافی داشته باشید. (اگر با باشگاه مشتریان آشنایی کافی ندارید به مطلب باشگاه مشتریان چیست مراجعه کنید.)

۱- جمع آوری داده ها

داده‌های مرتبط در مورد مشتریان خود مانند اطلاعات جمعیت شناختی، سابقه خرید، رفتار آنلاین یا پاسخ‌های نظرسنجی را جمع آوری کنید. برای جمع‌آوری اطلاعات از منابع مختلف داده استفاده کنید. به طور مثال می‌توانید داده‌های خود را به کمک دستگاه ذخیره شماره موبایل جمع‌آوری کنید. برای این کار فقط کافی‌ست شماره مشتری را هنگام خرید از او دریافت کنید.

۲- تجزیه و تحلیل داده ها

داده‌های جمع آوری شده را به قصد شناسایی الگوها و اشتراکات بین مشتریان خود تجزیه و تحلیل کنید. سبدهای خرید را زیر ذره‌بین ببرید و به دنبال تکرار الگوهای خاص در مورد افراد باشید. در نظر داشته باشید که شما همیشه ملزم به جای دادن یک مشتری فقط در یک گروه از طبقه بندی مشتریان نیستید. مثلا اگر شما گروه بندی مشتریان یا همان Customer Segmentation را بر اساس کالاهای مختلف انجام داده‌اید، می‌توانید یک شخص خاص که به دو کالا علاقه نشان داده و همیشه آن‌ها را می‌خرد را در هر دو گروه جای دهید.

۳- پیاده سازی استراتژی

هنگامی که گروه بندی مشتریان خود را مشخص کردید، اقدامات بازاریابی خاصی را برای هر گروه تنظیم کنید، این آخرین مرحله از چگونگی دسته بندی مشتریان است و شاید مهم‌ترین مرحله هم باشد. پیام‌ها، پیشنهادها و تبلیغ‌های مخصوصی را آماده کنید که با نیازها و اولویت‌های خاص آن گروه‌ها همسو باشند؛ سپس از کانال‌ها و تاکتیک‌های بازاریابی مناسب برای دستیابی موثر برای هر بخش استفاده کنید.

تفاوت تقسیم بندی مشتریان با تقسیم بندی بازار چیست؟

بخش بندی بازار مفهوم گسترده‌تری است که شامل تقسیم کل بازار به بخش‌های مجزا می‌شود، در حالی که تقسیم بندی مشتری تمرکز محدودتری بر تقسیم پایگاه مشتری به گروه‌های معنادار است. بخش بندی بازار بیشتر در مورد درک بازار به عنوان یک کل است، در حالی که دسته بندی مشتریان بر درک افراد و ترجیحات آن‌ها متمرکز است. هر دو رویکرد تقسیم بندی برای کسب‌وکارها ارزشمند هستند تا به طور مؤثر تلاش‌های بازاریابی خود را هدف قرار دهند و نیازهای گروه‌های مختلف مشتریان را برآورده کنند.

به زبان ساده‌تر تقسیم بندی بازار، کل بازار هدف را به زیرمجموعه‌های کوچک‌تری تقسیم می‌کند و دسته بندی مشتریان فقط بخش بندی مشتریان فعلی شما را در نظر می‌گیرد و آن‌ها را بر اساس نیازها و رفتارهای مشابه به بخش‌هایی تفکیک می‌کند. به خاطر داشته باشید که مشتریان بسته به فاکتورهای تقسیم بندی که انتخاب می‌کنید ممکن است در بیش از یک بخش قرار گیرند. مثلا افرادی که هم سن آن‌ها شامل یک بازه خاص مد نظر شما است و هم مرد یا زن هستند و در گروه جنسیتی قرار می‌گیرند.

نکته: برای اینکه سردرگم نشوید این جمله را بخاطر بسپارید: دسته بندی مشتریان زیر مجموعه‌ای از دسته بندی بازار است و فقط در مورد مشتریان شما است، نه کل بازار.

شاخص های کلیدی دسته بندی مشتریان

اگر می‌خواهید ببینید که دسته بندی مشتریان خود را درست انجام داده‌اید یا خیر، باید از شاخص های کلیدی استفاده کنید. همانطور که تا اینجا فهمیدیم اهمیت دسته بندی مشتریان آنقدر برای هر کسب‌وکاری ضروری است که حتما باید مورد سنجش قرار بگیرد تا روزبه‌روز بهبود یابد. برای این کار شاخص های زیر را در فواصل زمانی مشخص و برای هر گروه اندازه‌گیری کنید تا درستی آن را متوجه شوید.

● نرخ تبدیل هر دسته به ازای هر کمپین

یک شاخص خوب برای بررسی صحت طبقه بندی مشتریان بررسی نرخ تبدیل است. بررسی کنید که دسته‌های مختلف مشتریان تا چه میزان به کمپین شما واکنش نشان داده‌اند. اگر یک دسته بندی نرخ تبدیل پایینی داشته باشد می‌توان اینطور نتیجه گرفت که نیازهای مخاطبین گروه بندی شده در آن دسته چندان مطابق با نیازهایی که در هر تبلیغ یا کمپین مورد هدف قرار می‌گیرند مطابقت ندارند.

● میزان خرید تکراری هر دسته

برای هر کدام از گروه‌های موجود در دسته بندی مشتریان خود میزان خرید تکراری آن‌ها را اندازه‌گیری کنید. مثلا اگر دسته بندی شما بر اساس علاقه به خرید محصولات خاص شکل گرفته است، بررسی کنید که در طول زمان، آن افراد به خرید از همان دسته ادامه می‌دهند یا خیر. با این کار ممکن است متوجه شوید که دسته بندی شما اشتباه بوده و یا به دلیل کم بودن اطلاعات خرید مشتریان به صورت ناقص انجام شده است؛ همچنین می‌توانید به مرور زمان افراد را در دسته‌های مرتبط‌تری گروه بندی کنید.

آنچه باهم بررسی کردیم

اهمیت دسته بندی مشتریان در دنیای امروز برای همه کسب‌وکارها روشن و واضح است. در واقع با انجام Customer Segmentation می‌توانید اقدامات بازاریابی و تبلیغاتی خود را هدفمند کنید و به هر یک از مشتریان خود همان پیشنهادی را بدهید که به آن نیاز دارد. برای انجام این کار می‌توانید از فاکتورهای مختلفی مثل دسته بندی مشتریان بر اساس جمعیت شناسی، رفتار خرید یا سبک زندگی آن‌ها استفاده کنید. فراموش نکنید که برای تضمین موفقیت خود همیشه و به صورت مداوم با سنجش معیارهای مختلفی مانند میزان تکرار در خرید و نرخ تبدیل، درستی هر دسته بندی را اندازه‌گیری کنید تا روزبه‌روز به قله موفقیت نزدیک‌تر شوید.